コールセンターの問い合わせ件数が増える原因
企業のコールセンターに問い合わせが増えるのは、なぜなのでしょうか。まずは、問い合わせ件数を増やす原因について解説します。
Webサイトの情報不足・見にくさ
Webサイトは、ユーザーが最初に情報収集を行う手段です。その際に、Webサイトの情報が不足していたり、複雑で見にくかったりすると、ユーザーは疑問や不明点を解決できません。Webサイトの情報不足や見にくさは、問い合わせ件数を増加させる大きな要因となります。
スマートフォンからのアクセスが多い製品・サービスに関しては、モバイルフレンドリーなWebサイトの設計が不可欠です。
文字が小さすぎる・画像が粗いといった問題のほか、パソコンやスマートフォンなどの画面サイズに合わせて表示を最適化するレスポンシブWebデザインではなかったりすると、ユーザーは問題解決に必要な情報を得られず、問い合わせ件数が増える可能性があります。
FAQサイト・チャットボットの使いにくさ
FAQサイトやチャットボットは、ユーザーが自己解決するための有効なツールです。しかし、これらが使いにくい場合は、反対にコールセンターへの問い合わせを増加させる要因となるでしょう。
FAQサイトの検索性が低かったり、回答がわかりにくかったりした場合、ユーザーは自己解決に至らず、結局はコールセンターに問い合わせることになります。
また、チャットボットの回答精度が低かったり、会話の流れが不自然だったりすると、ユーザーはストレスを感じ、有人対応を求める可能性があるのです。
製品・サービスの複雑化
製品・サービスの複雑化も、問い合わせ件数を増加させる要因といえるでしょう。多機能な製品や、設定がわかりにくく、マニュアルが未整備な製品を提供している企業において、問い合わせ件数が増加する傾向があります。
これらの製品・サービスは、ユーザーが仕組みを十分に理解できないため、使い方やトラブルに関する問い合わせが増えるのです。
また、製品・サービスの取扱説明書やマニュアルが文字ばかりでわかりにくかったり、専門用語が多くて難解だったりする場合も、問い合わせ件数は増加する傾向があります。
コールセンターの問い合わせ件数を削減させるメリット
コールセンターにかかってくる電話の問い合わせ件数が減ることは、いくつかの良い結果を生み出すでしょう。ここでは、問い合わせ件数を削減するメリットについて解説します。
オペレーターの負担軽減
問い合わせ件数を削減することは、オペレーターの負担軽減に直結します。一般的に、問い合わせ件数が増加すると、オペレーターは強いストレスを感じやすくなります。1人あたりの負担が増えれば、やがては休職者や離職者が続出しかねません。
問い合わせ件数を削減できれば、オペレーターの1人あたりの負担は軽くなり、休憩時間の確保も可能になります。それは、モチベーション向上や定着率アップにもつながります。
結果として高い応対品質を確保できるため、ユーザーの満足度向上にも貢献するはずです。
応対品質の向上
問い合わせ件数が多すぎると、オペレーターは1件の問い合わせに対して、十分な応対時間を確保できません。場合によっては適切ではない回答をしてしまい、それがユーザーの満足度低下や信頼の喪失を招く可能性があります。
問い合わせ件数の削減は、1件あたりの応対時間を増やすことにつながり、より丁寧で正確な電話応対が可能となるのがメリットです。
応対品質の向上は、ユーザーの抱える課題の解決率向上にもつながります。結果として、企業のブランドイメージの向上に寄与するでしょう。
コストの削減
問い合わせ件数の削減は、企業に対してコスト削減効果をもたらします。具体的には、オペレーター数の最適化による人件費や教育コストなどの削減です。
問い合わせ件数削減によるコストの削減は、企業の収益向上につながります。削減されたコストは、新規事業や新製品開発などのコア業務に投資できるため、企業の競争力アップにも貢献するでしょう。
コールセンターの問い合わせ件数を削減する方法
問い合わせ件数を削減するには、いくつかの手段があります。最後に、問い合わせ件数を削減する方法について解説します。
検索性の高いFAQシステムの導入・既存FAQページの見直し
検索性の高いFAQシステムの導入によって、問い合わせ件数を削減可能です。FAQでユーザーが自己解決できるようになるため、コールセンターに対する問い合わせ件数の大幅な削減効果が期待できるでしょう。
FAQシステムを新たに導入する際には、検索スピードの速さや検索した際のヒット率の高さを重視してください。また、サポート体制の充実度合いも大事なチェックポイントです。
既存のFAQページを見直す場合は、端的な回答に修正したり、専門用語をわかりやすく解説したりといった修正を行うことで、使い勝手が向上します。コールセンターのオペレーター目線で文体や表現を修正すれば、さらに使いやすいFAQページになるはずです。
なお、AI搭載のFAQシステム「Helpfeel」を導入すれば、自然言語処理の技術でより、最適な回答を提示できたり、FAQの回答のたたき台を生成AIで簡単に作成できます。
AI型チャットボットの導入
ユーザーからの質問に対して自動的に回答を生成できるAI型チャットボットは、コールセンターへの問い合わせ件数削減に寄与するツールです。また、24時間365日対応できるため、すぐに回答を知りたいユーザーの満足度向上に貢献します。
AI型チャットボットの導入時には、自然な会話の流れを実現するためのシナリオの設計や、回答精度を高めるための機械学習用データを準備する必要があります。
また、あらかじめ設定したルールに則って回答するルールベース型チャットボットと比べると、導入コストが高くなる点には注意が必要です。
▼AI型チャットボットについて詳しく解説していますので、併せてご覧ください。
インターフェイスの見直し
インターフェイスとは、Webサイトやアプリのほか、製品の取扱説明書やマニュアルといったユーザーとの接点のことです。インターフェイスがわかりにくいと、ユーザーは情報の見つけ方や操作方法に迷い、コールセンターに問い合わせをする可能性が高くなります。
インターフェイスを見直す際は、ユーザーの視点に立って、使いやすさを追求する必要があります。具体的には、WebサイトのUI/UXを改善したり、レスポンシブWebデザインを採用したりするほか、FAQへの導線を見直すことが挙げられます。
図表を多用したわかりやすい取扱説明書やマニュアルを作成することも効果的です。
電話応対マニュアルの整備
ユーザーからの電話応対を担うオペレーター向けに、電話応対マニュアルを整備することも重要です。電話応対マニュアルには、よくある質問への回答や応対方法、応対の手順などを記載することで、オペレーターの応対品質を平準化し、ユーザーの満足度を高められるでしょう。
なお、電話応対マニュアルは、定期的に見直しを行い、製品やサービスに関して最新の情報に更新するようにしてください。
また、オペレーターからのフィードバックをもとに改善を繰り返すことによって、より質の高い電話応対マニュアルを作成できます。
▼電話対応マニュアルの作成方法について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
ナレッジの共有
ユーザーとの電話応対で得られた有益なノウハウや事例を「ナレッジ」として共有することは、ほかのオペレーターの業務の円滑化や効率化に役立つはずです。
ナレッジの共有により、同じような問い合わせに対して、より迅速かつ的確な回答が可能になれば、結果としてユーザーの満足度も向上し、問い合わせ件数も削減できるでしょう。
ナレッジ共有には、社内WikiやFAQシステムのほか、ナレッジマネジメントツールなど、さまざまなツールを活用できます。
BPOの活用
BPO（Business Process Outsourcing）とは、業務全体のプロセスを外部の専門業者に委託することです。問い合わせ対応業務を行うコールセンターのBPOによって、応対品質の向上やコスト削減効果が期待できます。
コールセンター業務を外部委託して浮いたリソースは、コア業務に振り向けられるため、企業の競争力アップが期待できるのもBPOのメリットです。
コールセンターのBPOを活用する際は、信頼できる業者を選定することがポイントです。実績やセキュリティ対策のほか、委託可能な業務範囲などによって比較・検討し、自社のニーズに合った業者を選ぶ必要があります。
▼コールセンターのBPOについては下記の記事で詳しく解説しているので、参考にしてください。
問い合わせ件数削減なら、検索型AI-FAQシステム導入を検討しよう
コールセンターへの問い合わせ件数は、Webサイトの見にくさや製品・サービスの複雑さなどによって増加する傾向があります。問い合わせ件数を削減することができれば、応対品質の向上やオペレーターの定着率アップといったメリットが得られるため、早期に対策を講じたいところです。
もし 問い合わせ件数を減らしてコールセンターのオペレーターの負担を軽減することが目的であれば、AIを活用したFAQシステムやチャットボットの導入を検討してみてください。
例えば、AIを活用した「Helpfeel」は、欲しい回答が必ず見つかる検索型FAQシステムです。AIと独自の特許技術を組み合わせた検索機能で、ユーザーの問い合わせの意図をくみ取り、自己解決に導くことでコールセンターへの問い合わせを削減します。導入企業では、64％もの問い合わせ数が削減された実績もあります。
コールセンターの生産性向上やユーザーの利便性向上を目指している方は、「Helpfeel」を導入してみてはいかがでしょうか。
