有人チャットとは？
定型的な回答しかできないチャットボットとは異なり、有人チャットは柔軟な回答ができます。
ここでは、有人チャットの特徴や種類、チャットボットとの違いを解説します。
有人チャットとは
有人チャットは、顧客に対してオペレーターがリアルタイムで文字入力により対応する方法です。顧客の抱える悩みや疑問点などをオペレーターが直接文章で回答します。
企業のウェブサイトやアプリに専用のシステムやツールを導入することで、有人チャットの体制を整えられます。
例えば、企業の製品やサービスなどに精通したオペレーターが対応すれば、専門性の高い質問やトラブルへの対処法などにも柔軟に対応可能です。有人チャットでサポートの質を高めることで、顧客満足度の向上や解決率の向上が期待できるでしょう。
チャットボットとの違い
有人チャットはオペレーターが対応し、チャットボットはプログラムが対応する点が大きな違いです。
チャットボットはオペレーターが不在でも問い合わせに対応できますが、複雑な内容の質問や専門性の高い質問には回答できません。有人チャットであれば、専門性のあるオペレーターが対応することで、複雑な質問にも回答できます。
チャットボットでは顧客からのすべての質問をカバーできないため、有人チャットは重要な手法の1つです。
▼チャットボットについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
有人チャットの種類
有人チャットを大きく分けると、プロアクティブチャットとリアクティブチャットの2種類があります。目的や課題に合わせて適切な種類を選ぶことが重要です。
ここからは、プロアクティブチャットとリアクティブチャットについて紹介します。
プロアクティブチャット
プロアクティブチャットとは、ウェブサイトを訪問した顧客にオペレーターがアプローチする方法です。所定の条件を満たすと画面上にポップアップが表示され、有人チャットへ誘導します。
疑問や不安などを抱えている顧客は、ポップアップの案内から有人チャットを利用してすぐに問題を解決できる可能性があります。滞在時間や訪問回数などを条件に設定することで、困っている顧客を迅速にサポートできます。
プロアクティブチャットを導入すれば、必要なタイミングですぐにサポートでき、顧客の離脱を防ぐことができるでしょう。
リアクティブチャット
リアクティブチャットは、問い合わせ窓口を設置して有人チャットにつなげる方法です。ウェブサイト内の目立つ場所に問い合わせ窓口を設置すれば、顧客は疑問や悩みを抱えたタイミングでアクションを起こせます。
リアクティブチャットは、オペレーターが常に顧客の動きを監視する必要がない点が特徴です。プロアクティブチャットと比較して必要なオペレーターの人員を減らせるため、コスト削減の効果があります。
チャットボットやFAQと併用して、リアクティブチャットが使われるケースが多いです。
有人チャットを導入するメリット
有人チャット導入の主なメリットは、以下の4点です。
- サポートの質を高められる
- 解決率の向上が見込める
- 対応顧客の幅を広げられる
- トラブル発生時にも迅速に対応できる
導入する前に、どのような課題が解決できるのかを詳しく見ていきましょう。
サポートの質を高められる
有人チャットの導入によりサポートの質を高められます。オペレーターが顧客からの問い合わせに直接対応することで、チャットボットと比較してきめ細かなサポートができます。
チャットボットでは、顧客の感情や質問のニュアンスなどを正確に把握できません。オペレーターが対応することで、顧客に寄り添った接し方ができるでしょう。
顧客の意図を正確にくみ取り、適切な対処ができるのが、有人チャットのメリットです。
解決率の向上が見込める
顧客の問題解決率の向上が見込める点は、有人チャット導入の大きなメリットです。直接顧客に対応すれば、個々の顧客のニーズを把握した上で最適な回答ができます。
チャットボットはプログラムが自動応答する仕組みのため、想定されたシナリオに沿った回答しかできません。質問の内容によっては有人での対応が必要になります。
有人チャットであれば、丁寧なヒアリングを通して顧客の要望を引き出すことで精度の高い回答が可能です。回答の品質が上がることで、顧客の解決率向上が見込めます。
対応顧客の幅を広げられる
有人チャットの導入で、対応できる顧客層の幅を広げられる点はメリットです。
SNSなどが普及したため、電話のやり取りに心理的ハードルを感じる層が増えています。問い合わせ窓口が電話しか用意されていないサービスを敬遠する顧客は少なくありません。
テキストのやり取りのみで完結できる有人チャットを導入すれば、電話を敬遠する顧客を取り込めます。これまで接点のなかった顧客層へのマーケティングを強化できます。
トラブル発生時にも迅速に対応できる
顧客のトラブルに迅速に対応できるのが、有人チャットのメリットです。
チャットボットは複雑な質問が苦手なため、トラブル時に素早く的確な回答ができません。プログラムではなく人が対応することで、状況を素早く把握し、正確な回答ができます。
顧客から苦情が寄せられても、オペレーターが対応することで、相手の気持ちに寄り添った上で丁寧な謝罪や解決策の提案が可能です。オペレーターがトラブルを迅速に解決できれば、顧客満足度が向上します。
有人チャットを導入するデメリット
有人チャット導入のデメリットには、以下の4つがあります。
- オペレーターの業務負担が大きくなる
- 24時間体制は構築できない
- 導入・運用にコストがかかる
- オペレーターに精神的負担がかかる
導入前に解決策を講じるためにも、事前にデメリットも把握しておきましょう。
オペレーターの業務負担が大きくなる
有人チャットはオペレーターが直接顧客に対応しなければならず、負担が大きくなりがちです。1人のオペレーターが複数の顧客に対応する場合は、個別に適切な回答をする必要があるため、業務量は多くなるでしょう。
緊急性の高いトラブルや、悪意のある苦情などの対応に追われるケースもあります。
回答を待たせると顧客満足度に直接影響するため、常に迅速な対応が求められる仕事です。業務負担が大きく、離職率が高くなりやすいため、対策を講じる必要があるでしょう。
24時間体制は構築できない
有人チャットはオペレーターが直接対応するシステムのため、24時間体制の構築は困難です。カスタマーセンターの営業時間内のみの対応になり、早朝や深夜、土・日・祝日は顧客に対応できなくなります。
24時間365日の対応ができないために顧客は問題を解決できず、顧客満足度を下げる要因につながるため、対策が必要です。
有人チャットを導入する場合は、FAQやチャットボットなど無人対応できる方法の導入も検討してみてください。
導入・運用にコストがかかる
有人チャットの体制を整えて運用していくためには、コストがかかります。
主な費用はオペレーターの人件費と設備費、システムの利用料金、オフィスの賃料などです。さらに、質の高いオペレーターを準備するための人材育成にも費用がかかります。
有人チャットの導入・運用にかかるコストは、チームの規模によって大きく変わるものです。オペレーターの人数が多いほど、運用コストは膨らみます。
導入にかかるコストと得られる効果を考慮した上で、費用対効果を判断しましょう。
オペレーターに精神的負担がかかる
有人チャットを導入すると、オペレーターに精神的負担がかかる点がデメリットです。
顧客と直接やり取りをする中で、厳しい要求や苦情を受けることが少なくありません。また、業務内容が単調になりやすく、同じ業務が繰り返されることによる精神的なダメージも大きくなりがちです。
精神的なストレスが蓄積されると、オペレーターの離職率が上がる恐れがあります。そのため、ストレス管理やリラックスできる環境づくりなど、オペレーターに対するメンタルサポートを強化する必要があるでしょう。
▼こちらの記事も併せてご確認ください。
有人チャット導入のステップ
有人チャットの導入は、課題の設定やシステム・ツールの選定、導線の設計など多くの手順を踏みます。適切なステップを経ることで、適切な形で有人チャットの導入が可能です。
有人チャットを導入するまでの流れを、以下の5つにまとめました。
- 解決する課題を設定する
- システムやツールを選定する
- 導線を設計する
- 運用をスタートさせる
- 評価と改善を繰り返す
個々のステップを、詳しく紹介します。
解決する課題を設定する
有人チャットの導入において解決すべき課題を設定します。解決する課題の具体例は以下の通りです。
- 対応上限数
- 受付時間
- 予算
- 設置場所
- 既存のチャットボットとの連携の必要性
例えば、既存のチャットボットと連携したい場合は、チャットボットと切り替えられる機能のあるシステムやツールを選ばなければなりません。
課題を設定しておくことで、システム・ツールの設定や、導線の設計などをスムーズに進められます。
システムやツールを選定する
それぞれの目的に合わせて適切なシステムやツールを選定します。必要な機能を備えていて、予算内で導入できる料金のシステム・ツールを探しましょう。
メンテナンスの手間や、UI設計など、細かな点も確認しておくことが大事です。
例えば、顧客が利用する環境によって使いやすさが左右されないかもチェックしておきます。無料体験やトライアルが用意されていることが多いため、サービスを絞り込んだ後は試しに利用してみてください。
機能や操作性、導入・運用コストなどを比較した上で、自社のニーズに合ったサービスを選んでいきます。
導線を設計する
既存のFAQやチャットボットなどの連携も踏まえた上で、有人チャットの導線を設計しましょう。
FAQやチャットボットでの解決を促して、問題があれば有人チャットに誘導する導線が基本です。電話サポートに対応している場合は、電話で応対する導線も組み込みます。
各チャネルの役割を明確にして、顧客の目的に応じて最適な方法へ誘導できる導線を設計することが重要です。単純な質問はFAQやチャットボット、複雑な質問は有人チャットで対応できるように導線を整えます。
運用をスタートさせる
運用をスタートする前に会話のルールの統一や操作の練習をしておきます。本番を想定したシミュレーションをオペレーターにさせることも大事です。幅広いパターンを想定して顧客対応のやり方を決めておくと、スムーズに運用できます。
また、有人チャットのシステム・ツールの各種設定を済ませておくことも必要です。有人チャットのリクエストを受け付ける条件設定や通知方法、通知連絡先などを設定します。
事前に研修を実施し、準備を整えた上で有人チャットの運用をスタートさせましょう。
評価と改善を繰り返す
有人チャットの運用をスタートした後は、評価と改善を繰り返して対応品質の向上を目指します。
有人チャットの評価指標として、対応件数や回答率、問題解決率、満足度などを測定するケースが多いでしょう。事前に評価指標と目標値を設定しておくと、有人チャット導入の効果をスムーズに測定できます。
目標値に達していない場合は、原因を考えた上で対策を検討してください。例えば、問題解決率が低い場合は、オペレーターのスキルに問題がある可能性があるため、研修の実施やマニュアルの整備などに取り組みます。
有人チャットはFAQと併用すると効率化が図れる
よくある質問については、FAQで対応することで有人チャットの負担軽減を図れます。FAQを提示して自己解決を促し、複雑な質問は有人チャットで対応する体制にすれば、対応品質の向上や業務効率化につながるでしょう。
また有人チャットのテキストコミュニケーションだけでは説明しきれないような情報を伝えたいときには、チャット上で問い合わせに回答するようなFAQへのリンクを提示してあげることも可能です。
FAQの改善を検討しているなら、「Helpfeel」がおすすめです。検索型AI-FAQシステムHelpfeelは、独自技術とAIを組み合わせて高い検索性能を実現しているのが特徴です。AIによる自動応答機能を搭載しているため、即時回答も可能で、顧客の自己解決率の向上に役立ちます。
問い合わせを削減し、顧客満足度を向上させたい方は、ぜひHelpfeelを試してみてください。
まとめ：有人チャットを導入して問い合わせ対応品質を向上させよう
有人チャットは、顧客に対してきめ細やかなサポートができ、顧客満足度の向上に役立つ方法です。専門性の高い質問に有人チャットで回答することで、対応品質を向上させることができます。
ただし、有人チャットは導入コストがかかり、オペレーターに大きな業務負担がかかる点が課題です。有人チャットとFAQやチャットボットなどを併用し、オペレーターの業務負担を軽減する必要があります。
有人チャットと並行してFAQの改善を検討しているなら、Helpfeelの利用を検討してみてはいかがでしょうか。
