業務の属人化はなぜ起こる？
業務の属人化とは、特定の従業員だけが業務プロセスや進捗状況を把握している状態を指します。周囲にとってはその業務がブラックボックスとなってしまうため、社内外に対する様々な問題を引き起こす危険性があります。
なぜ多くの組織で、避けるべき業務の属人化が起こってしまうのでしょうか。その主な理由を4つ紹介します。
レガシーシステムを利用し続けているから
レガシーシステムとは、古いシステムに機能や工程を追加して複雑化したシステムや、サポート終了が予定されているシステムなどを指します。
レガシーなシステムを慣習的に使い続けていると、業務の複雑化が進み、社歴の長い社員など一部のメンバーしか業務を把握できなくなります。
その結果、周囲から見ると業務がブラックボックス化し、その業務を知る唯一の担当者が退職してしまったときに社内が混乱したり、後任の担当者の業務負荷が大きくなってしまったりと、さまざまな問題が起こり得るのです。
業務内容を標準化できていないから
業務の標準化とは、組織の中で最適な業務フローとタスクの手順を決め、誰が対応しても同じ手順、同じ品質のアウトプットができるようにすることです。
業務の標準化ができていないと、担当者にしかわからない手順が作られて、業務が属人化する可能性が高まります。
社内に情報共有する文化がないから
担当者が業務の標準化やノウハウの共有をしたいと思っても、社内に情報共有をする文化や共有の場がないこともあります。中には従業員が、組織内で自分の優位性を保つために、あえて業務を抱え込み属人化を進めるケースも見受けられます。
社内で情報共有をする文化を作るためには、業務に関するマニュアルやノウハウを共有する場を作ったり、そうした発信を評価する文化を醸成したりすることが必要です。
業務の専門性が高いから
専門性の高い業務は、他のメンバーへの共有が難しく、教育コストも高くなりがちなため、対応できるメンバーが自然と限られます。
特に専門知識やスキルを駆使して臨機応変な対応を求められる業務では、マニュアルの作成も難しく、属人化が進みやすくなります。
リモートワークでコミュニケーションが取りにくいから
リモートワークを導入している組織では、業務連絡以外のコミュニケーションが希薄になりがちです。オフィスに出社する時とは異なり、他のメンバーの仕事の進め方や進捗状況を察しにくく、業務に関する気軽な声がけが減りやすいからです。
このような状況下では、意識的にコミュニケーションを増やす文化や仕組みを作らないと、業務に関する情報やノウハウが共有されず、いつの間にか業務が属人化してしまうことがあります。
業務の属人化によるデメリット
業務の属人化は、業務品質や顧客対応、人事評価など多方面に悪影響を及ぼすことがあります。具体的なデメリットを見てみましょう。
業務が停滞する可能性が高まる
業務が属人化すると、周囲には業務の進捗状況や進め方が分かりません。そのため担当者の不在時や繁忙期に業務が停滞しても、他のメンバーでは対応できず、業務進行の遅れが懸念されます。
たとえ他のメンバーがカバーしようとしても、ミスが発生したり、状況把握に時間がかかったりして、業務効率が格段に落ちる可能性があります。
業務品質が低下しやすくなる
上記のような業務の停滞や業務効率の低下が起こると、業務品質が下がり、消費者やクライアントに悪影響を及ぼす可能性が大きくなります。
また、属人化した業務は周囲が状況を確認できないため、本人が自分のミスやトラブルの種に気づけないと、対応が遅れて重大な問題に発展するかもしれません。
そして業務の遅延や担当者によるミスが大きなエラーに繋がった場合、企業の業績の低下を引き起こす危険性もあります。
社内にノウハウが蓄積されない
業務の属人化が起こると、業務に必要な知識やノウハウが社内で蓄積されなくなります。
そのため、組織としての対応力の低下や、業務効率化を含めたイノベーションが起きにくくなり、会社としての成長を妨げる可能性があります。
適正な評価が難しくなる
業務の属人化は人事評価にも影響を与えます。過度な属人化で上司も業務の詳細を把握できなくなると、上司が業務品質や進め方が妥当なのか判断できなくなり、適正な仕事の評価が難しくなるからです。
客観的に業務品質を判断できないと、必要な残業も無駄だと認識したり、メンバー間で評価の公平性に対する不信感が生まれたりして、組織のモチベーション低下につながる恐れもあります。
業務の属人化を解消する4つのステップ
こうしたデメリットを避けるため業務の属人化を解消していく場合、どのような流れで対応すればよいのでしょうか。一般的な進め方を4つのステップで解説します。
ステップ1:業務内容や業務の流れを可視化する
まずは、各チームや担当者が行っている業務の流れを書き出します。その際、作業内容や順番だけでなく、作業量や所要時間、難易度、必要なスキル、関係部署なども一緒に書き出し、誰が見ても業務内容を把握できるように詳しく記述しましょう。
全てを洗い出すと客観的な評価が可能になり、属人化している部分や改善するべき部分を把握しやすくなります。
ステップ2:業務内容を整理し、標準化する
業務内容を洗い出したら、複雑化している業務工程を分解し、作業の優先順位をつけます。そして省略できる業務がないかを見直しましょう。
この過程で業務に関するノウハウが共有され、メンバー間で意見を出し合うことで業務の標準化が進み、業務品質の均一化を図れます。
ステップ3:業務マニュアルを作成する
業務の標準化ができたら各業務のマニュアルを作成し、業務手順を明確にします。この時、作業画面の動画や写真を入れながら具体的に記述すると、業務を知らないメンバーでもスムーズに業務を引き継ぐことができます。
ステップ4:業務に関するノウハウや業務マニュアルを社内公開する
完成した業務マニュアルは、従業員がアクセスできる場所に保管し、誰もがいつでも参照できるようにしておきます。また、こうしたノウハウや業務マニュアルを発信することを評価する風土も作るとよいでしょう。
属人化の解消に活用できるITツール例
業務の属人化を解消する方法として、近年はITツールが積極的に活用されています。ここからは業務の属人化の解消に役立つITツールを見てみましょう。
ノウハウやナレッジを共有・蓄積するなら「ナレッジ共有ツール」
ナレッジ共有ツールは、業務に必要な知識や最新情報、マニュアルなどを組織内で共有・蓄積するためのものです。FAQシステムやナレッジマネジメントシステムなどが活用されています。
こうしたツールは情報が整理しやすく、AIによるサイト内検索もできる場合があり、メンバー自身でさまざまな疑問を自己解決できるようになります。その結果、社内での教育コストも下げられるでしょう。
FAQシステムを使用すると、メンバー自身で疑問が解決できるだけでなく、メンバーがよく検索している疑問や質問に関する答えを、適宜作成してページを追加していくこともできます。
また、ナレッジマネジメントツールには、テキストで情報を集約する「社内Wiki」や、動画・画像も蓄積できるツールなど、さまざまな種類があるため、自社に合ったツールを利用することが大切です。
なおHelpfeelでは、検索型FAQシステム「Helpfeel」や、ナレッジマネジメントツール「Cosense」を提供しています。
業務マニュアルなどのデータを保存するなら「クラウドストレージ」
業務マニュアルや販促ツール、撮影データ、過去事例など、さまざまなデータの保存を重視するなら、クラウドストレージが活用できます。クラウド上にファイルを保存するので、インターネット環境があればどこからでも情報にアクセスができる点が魅力です。
また、フォルダ名やファイル名の付け方を統一しておけば、資料の検索性を高められ、使い勝手が良くなります。
顧客管理や営業管理なら「CRM（顧客管理システム）」
顧客データや営業活動の管理を行うなら、CRM（顧客管理システム）を活用するとよいでしょう。CRMによって営業フローが可視化され、誰もが特定の顧客に対するアプローチ状況を確認できます。
これにより、新入社員でも営業ステップに沿ったアプローチができるようになるほか、取引や営業活動の状況が他部署からも分かるようになるため、部署間で連携しながら顧客にアプローチすることが可能になります。
FAQツールを用いた、属人化解消の事例
属人化の解消について、すでにさまざまな成功事例が生まれています。ここでは、社内FAQツールを用いて属人化の解消や業務効率化に成功した事例を紹介します。
社内FAQを活用し、各メンバーが疑問を自己解決できるように
全国で店舗展開している某小売企業では、社内FAQを導入することで問い合わせの時間を減らし、各部署が本業に専念できるようになりました。
この企業では、店舗での販売方法や労務管理について、本社に問い合わせる体制を敷いていました。全国の各店舗から同じ質問が寄せられたり、担当外の部署に質問が届いて担当部署の確認・転送が必要になったりしていたため、店舗も本社も問い合わせから回答までに多くの時間を使い、全社的な業務効率の低下が課題となっていたのです。
そこで社内FAQツールを導入し、社内からの問い合わせ窓口を一本化したところ、全国で1,000人以上の社員・アルバイトスタッフがFAQツールを利用するようになり、各店舗・部署での自己解決が促進されるようになりました。
本社社員は問い合わせ対応の負担が減り、店舗スタッフは、仕事の手を止めずにFAQツールで正しい情報をチェックできるようになり、結果として全社的に業務効率化が進みました。
FAQツールによるナレッジマネジメントに成功
ある人材系大手企業では、組織拡大に伴い、ナレッジ共有を仕組み化するために社内FAQシステムを導入。プロジェクト数の増加に対応できるような体制を整えることに成功しています。
この企業では、組織やプロジェクト数が拡大し顧客ニーズが多様化する中で、各プロジェクトで蓄積されたナレッジを事業部全体で共有する必要性が高まっていました。社内FAQシステムは「正しい答え」をマニュアルとして共有するのではなく、自由に検索でき関連情報も辿れるという、より柔軟に必要な答えを探せる点で魅力的でした。
実際に社内FAQシステムを導入した結果、どんな疑問・質問に対しても、何かしらの有用な情報が見つかると従業員から好評に。共有されるナレッジは日々増えていき、プロジェクトが増加しニーズが多様化しても、顧客に合った対応ができる体制が整えられつつあります。
まとめ
業務の属人化は、企業にさまざまな悪影響をもたらす可能性がありますが、業務を標準化し、ノウハウを社内で共有・蓄積することで解消できる可能性が高まります。
「Helpfeel」は98%のヒット率で回答を導くFAQシステムを提供しています。社内でのナレッジをFAQを活用することで、属人化を防ぐことが可能です。興味をお持ちの方はぜひ一度サービス資料をご覧ください。
