サービスデスクとは
サービスデスクとは、顧客や従業員の問い合わせの応対をする窓口です。ここでは、サービスデスクの役割とヘルプデスクとの違いを解説します。
サービスデスクの役割は「問い合わせ窓口」
サービスデスクの役割は、業務上で起こるさまざまな出来事（インシデント）を解消することです。インシデントを解決するために顧客や従業員からの問い合わせを一本化している窓口が、サービスデスクです。
問い合わせ内容は、製品やサービスのトラブルの対処法や苦情の対応など、多肢にわたります。インシデントの迅速な解決、対応状況の記録と管理が主な役割です。また、サービスの最新の情報発信も行います。
ヘルプデスクとの違いは業務範囲
サービスデスクとヘルプデスクでは、業務範囲の深さと広さが違います。サービスデスクは企業や組織が提供する全てのサービスの内容に、最後まで対応するのが特徴です。
ヘルプデスクは、より技術的で専門的な深い内容の問題に対応します。ヘルプデスクが対応できないことも、サービスデスクは対応する必要があります。
決定的な違いは、能動的な情報発信をするか否かです。サービスデスクは、便利な最新情報を発信し、顧客満足度の向上にも取り組みます。
サービスデスクの4つの運用形式
サービスデスクはさまざまなニーズに応えるため、以下の4種類に分かれています。
- ローカルデスク
- 中央サービスデスク
- バーチャルサービスデスク
- フォロー・ザ・サン
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
ローカルデスク
「ローカルデスク」とは、顧客や従業員との距離が最も近いサービスデスクです。物理的にも距離が近い場合やサイト内でアクセスしやすくなっているため、より密接にコミュニケーションできるでしょう。
トラブルが起きた際は、現地に担当者を派遣できるメリットがあります。直接対面することで、よりきめ細やかなサポートや迅速な対応が可能です。
しかし、複数拠点にスタッフを配置する必要があるため、人的コストが増大するのがデメリットです。効率的な人員配置や、ツールを活用した業務の簡素化などの戦略が求められます。
中央サービスデスク
「中央サービスデスク」とは、1つの拠点に担当者を集めて運用するサービスデスクです。大量の問い合わせに対応することが可能で、製品やサービスの情報を集約・分析できるメリットがあります。
拠点が1カ所にまとまっており人的コストが抑えられますが、さまざまなトラブルに対応する必要があるため、スタッフの専門的な知識や質の高い対応が求められるでしょう。
顧客や従業員との距離が遠くなることも多く、迅速できめ細やかなコミュニケーションが取りにくくなることもあります。通信環境を整え、トラブルの解消に遅延が起きないよう対応が必要です。
バーチャルサービスデスク
「バーチャルサービスデスク」とは、ネットワーク上に複数の人員や部署を配置し、擬似的に1つの拠点を設置しているように見せているサービスデスクです。
サポートの拠点はさまざまありますが、問い合わせ窓口は1つのため、顧客は迷わずに問い合わせることができます。
スタッフの勤務場所はオフィスに加えて在宅勤務も可能で、柔軟な運用体制が整っています。しかし物理的に場所を共有していないケースもあるため、ナレッジの共有が難しく、サービスの品質を統一するための工夫が必要です。
フォロー・ザ・サン
「フォロー・ザ・サン」とは「太陽を追いかける」という名の通り、時差のある海外の国に拠点を持ち、24時間いつでもさまざまな問題に対応するサービスデスクです。主にグローバル企業で設置されています。
国内で解決できなかった事案に対し、国をまたいで問題解決に向けて対応を継続します。交代で対応するため、低コストで管理ができるメリットがあります。
しかし、拠点同士の文化や言語、生活スタイルが異なるため、それぞれの国の特徴を配慮し、共通ルールやプロセスを整備しなくてはなりません。
サービスデスクを設置するメリット
サービスデスクは、設置することでさまざまなメリットがあります。ここでは、サービスデスクを設置する3つのメリットを見ていきましょう。
- 顧客満足度の向上が図れる
- 対応品質の向上が見込める
- データを蓄積して改善に役立てられる
顧客満足度の向上が図れる
サービスデスクは、顧客からの問い合わせに限らず、問題管理やクレーム対応など顧客とコミュニケーションを取りながら問題解決を行います。
製品・サービス購入後のアフターフォローを構築することで、顧客は安心感や信頼感を得ることができ、顧客満足度の向上につながります。
顧客満足度を向上させることで、リピーターが長く製品やサービスを利用するきっかけにもなります。また、SNSで好意的な投稿をしてくれることで、新規顧客の獲得にもつながるメリットもあるでしょう。
対応品質の向上が見込める
サービスデスクを設置することで、問い合わせや意見を集約できます。蓄積されたデータを分析・活用することで、サービスの改善につながります。そのため、サービスの質を高めることにも役立てられるでしょう。
顧客のさまざまな要望に寄り添い、迅速な問題解決ができるサービスデスクを設置することで、サービス品質の向上や業務の改善が図れ、企業の成長にもつながります。
対応品質の向上には、データを分析し、根本的なサービスの改善や改修が必須です。
データを蓄積して改善に役立てられる
トラブルの経緯や解決方法のデータを蓄積することで、マニュアルやFAQの作成に生かせます。個々がそれぞれに対応していては、情報や知識が企業にも蓄積されず、回答できる特定のスタッフに負担が集中してしまいます。
しかし、マニュアルがあれば誰でも同じような対応ができ、迅速な問題解決にもつながります。属人化から脱却できるでしょう。
また、蓄積したデータは企業の資産となるため、マーケティング戦略に活用すれば業務改善に役立ちます。
サービスデスクが抱える課題
サービスデスクは業務範囲が広いこともあり、課題を抱えている企業も少なくないでしょう。ここでは以下の3つの課題を解説します。
- 情報の分散
- 業務負担の過多
- 属人化による業務効率の低下
情報の分散
サービスデスクでは、受け付けた情報を一元管理していないとスムーズな問題解決ができません。
また、同じインシデントが発生した際に一から対応することになり、時間を要します。情報を集約すれば、過去のデータから分析し、業務効率化の立案もできるでしょう。
同じようなインシデントが発生した際は、どの担当者も同じ品質の対応を維持する必要があります。そのため、情報を一元管理し、共有する環境づくりが大切です。
業務負担の過多
昨今のITシステムの進化により、システムの複雑化やオンラインビジネスの増加に伴ってサービスデスクの業務量は増加しています。
業務内容が広範囲で、かつ専門的な知識が必要とされることが多いサービスデスクでは、業務負担の過多が課題です。
中央サービスデスクを設置している企業やグローバル企業では、特に深刻な問題です。負担が大きすぎることで離職につながるケースも少なくないため、早急な業務改善が必要です。
属人化による業務効率の低下
サービスデスクが受ける問い合わせ内容は多岐にわたります。
専門的な知識が必要な場合も多く、解決できるスタッフが特定されてしまうこともあるでしょう。各担当者が個別で対応し、情報を共有することがなければ、属人化が発生します。
属人化してしまうと、特定の担当者の業務負担が増え、組織全体の業務効率が低下します。問題解決にも時間を要するため、属人化している企業は体制の改善が急務といえます。
サービスデスクの課題を解決する3つの方法
ここからは、サービスデスクの課題の解決方法を紹介します。以下の3つの解決方法を参考に、サービスデスクの体制を整えましょう。
- 業務の一部を外部委託する
- 蓄積したナレッジを共有する
- FAQを活用して業務負担を減らす
業務の一部を外部委託する
業務を減らすには、外部への委託がおすすめです。
最大のメリットは、担当者が本来の業務に集中でき、収益化につなげられることです。また、突発的なクレームがあった際、担当者にかかる過剰な精神的負担を防げる効果もあります。
繁忙時であっても、一定のサービスの質が維持できるメリットがあります。属人化の課題を抱えている場合、離職や人事異動によってスキルや情報の損失を防ぐこともできます。
サービスデスクに特化したプロを配置することで、常に迅速で適切な対応ができる体制を整えることができ、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
蓄積したナレッジを共有する
サービスデスクの問い合わせを円滑に進めるには、組織全体で知識や経験のノウハウを共有する必要があります。似たような問題が起きた際に、どの担当者が対応してもスムーズに対応できるようになるからです。
また、対応が長期化する場合、途中経過をリアルタイムで共有できれば、担当者が不在でも円滑に対応を進めて早期解決につなげられます。業務内容が専門的になればなるほど特定のスタッフに負担が増えてしまうため、蓄積したナレッジを共有することで属人化を解消しましょう。
どの業務も誰でも対応できれば、社内のリソースの活用が増え、結果的に業務の効率化につながります。
FAQを活用して業務負担を減らす
「FAQ」とは、「よくある質問」を一問一答形式でサイト内に記載するものです。
顧客は問題が発生した際にFAQを確認することで、サービスデスクに問い合わせることなく自ら問題を解決できます。その結果、問い合わせ件数を減らし、サービスデスクの業務負担を減らせるでしょう。
また、オペレーター向けのFAQを設置することで、どの担当者でも一定の品質の対応が可能になり、サービスデスクの負担を軽減することも可能です。
顧客・従業員ともに負担を減らし、サービスデスクの体制を改善できます。積極的にFAQを活用してください。
サービスデスクの業務効率化にはFAQの改善がおすすめ
顧客向けのFAQを設置している企業は多いですが、検索精度や回答内容を改善するで、自ら問題解決ができるようになる割合を高めることができます。
これにより顧客の時間や手間を大幅に削減できます。検索してから問題解決までスムーズに進めば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
FAQの改善には、検索精度の高い検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」がおすすめです。Helpfeelは、どんな表現で検索してもすぐに回答が見つかる高精度の検索機能が魅力です。導入実績は500サイトを超え、実際に問い合わせ件数を64%も削減した実績があります。
短時間で疑問や不安を解消することで、顧客のストレスを最小限に抑えられます。サービスデスクの体制を改善したいと考えている方は、Helpfeelの導入を検討してみてください。
まとめ：システムを活用してサービスデスクの生産性を向上させよう
本記事では、サービスデスクの業務内容のほか、課題と解決方法を解説しました。サービスデスクは業務内容が広範囲にわたることから、専門的な知識やノウハウが必要です。
FAQの導入は、顧客・サービスデスクの双方にメリットがあります。検索精度の高いFAQを導入することで、顧客満足度の向上と業務効率化を改善できるでしょう。
自社のサービスデスクの体制を整えたいと考えている方は、Helpfeelを導入してみてはいかがでしょうか。
