VOC（Voice of Customer）とは？
VOCは、直訳すると「お客様の声」であり、顧客から得たフィードバックや意見を収集し、企業のマーケティングや製品改善に活用されています。
顧客ニーズの変化が激しい現代において、VOCは企業が競争力を保つための重要な情報源となっています。ここでは、VOCの基本的な定義や背景、関連するキーワードを解説します。
VOCの基本定義とは？
VOCとは、企業が顧客から直接得た意見やフィードバックを指し、主にアンケート、レビュー、SNS、カスタマーサポートなどを通じて収集されます。
顧客の声を分析することで、製品やサービスの改善点や新しいニーズを特定し、マーケティング戦略や商品開発に反映することができます。
VOCが注目される背景
VOCは企業が顧客の声を積極的に取り入れ、マーケティング戦略に反映するための方法として長年にわたって進化してきました。
以前は、顧客の声は電話によるフィードバックが主流でしたが、インターネットやSNSの普及により、顧客はリアルタイムで企業に意見を伝えることができるようになりました。この変化によりVOCの注目度は高まり、顧客の声を素早く反映し、柔軟に対応することが求められています。
特に現在のデジタルマーケティングの世界においては、VOCをもとにターゲティング広告を最適化したり、パーソナライズされたメールマーケティングを展開したりすることが一般的になっています。
また、SNSやレビューサイトでの顧客の意見は、ブランドイメージや購買決定に大きな影響を与えるため、企業はVOCを常にモニタリングし、適切に対応することが不可欠です。
VOCと関連するキーワード
VOCと関連する指標として、NPS（Net Promoter Score）やCSAT（Customer Satisfaction Score）が挙げられます。NPSは顧客が製品やサービスを他者に推薦する可能性を示し、CSATは顧客の満足度の測定です。
これらの指標は、顧客体験の評価を数値化するために有効で、VOCのデータと組み合わせて活用することで、顧客のニーズや期待に対する理解を深め、改善策を明確にするために役立ちます。
マーケティングにおけるVOC活用場面
VOCは企業が顧客のニーズに応えるための貴重な情報源です。マーケティングにおいてVOC活用は、ターゲットの選定やターゲットごとの戦略立案、顧客満足度の向上やROIの改善に繋がります。ここでは、マーケティングで活用するVOCの具体的な活用場面について詳しく解説します。
潜在的な顧客ニーズの把握ができる
VOCを活用する最大の利点は、顧客の潜在的なニーズや課題を直接把握できる点にあります。従来のマーケティングデータだけでは捉えきれない、顧客の期待や不満がVOCを通じて明確化され、製品やサービスの改善に役立ちます。
例えば、顧客からのフィードバックを基に、ブランディングや付加価値の提供などを行うことで、より顧客にフィットした商品やサービスを提供できます。結果として、顧客満足度が向上し、長期的なブランドロイヤルティの構築にも繋がります。
施策精度を向上し費用対効果を最大化できる
VOCを活用することで、マーケティング施策の精度が飛躍的に向上することができます。顧客の声を反映させた施策は、よりターゲットに合った内容となり、無駄のない広告やプロモーションが実現できます。
例えば、製品に対する具体的な要望や改善点を踏まえたマーケティングメッセージは、ターゲット層に深く響き、訴求力が高まります。これにより、広告のクリック率やコンバージョン率の向上も期待でき、限られた予算で最大の効果を発揮できます。
VOCを活かした顧客体験の向上
顧客体験（カスタマーエクスペリエンス: CX）は、製品やサービスを通じて顧客が感じる全ての体験を指します。
現代のマーケティングにおいて、顧客体験を向上させることが競争力の鍵となっており、企業はVOCを活用して、顧客のニーズや期待に応える施策を展開しています。ここでは、具体的にVOCを活かしてどのように顧客体験を向上させるかを解説します。
顧客の声をサービスに反映する
VOCを顧客体験の改善に活かす最も基本的な方法は、顧客からのフィードバックをもとに製品やサービスを改善することです。たとえば、顧客が使いにくいと感じている点や、欲している新しい機能を追加することで、顧客満足度を高めることができます。
ある企業は、製品のユーザビリティに関するフィードバックを特定のハッシュタグで収集し、改善要望として蓄積するようにしています。それをもとに優先順位を毎月確認しながら機能を改良し、顧客が直感的に操作できるようにするという仕組みを作り上げています。
このように、要望をすぐに反映させる姿勢は、企業の柔軟性と顧客に対する配慮を示し、顧客との信頼関係を強化する重要な要素となります。顧客は「この企業は自分たちの声をしっかりと聞いてくれている」と感じ、長期的なファンやロイヤルカスタマーを増やすことができます。
顧客の不満や課題を解決する
VOCは、顧客がどのような不満や課題を抱えているかを特定するための重要な手がかりです。
たとえばFAQで特定の質問が繰り返し検索されている場合、それは多くの顧客が同じ課題に直面している可能性を示しています。これをもとにFAQを充実させたり、製品の取扱説明書やUIUXを改善することで、顧客が抱える問題を事前に解決し、ストレスを軽減することができます。
VOCデータの収集方法
企業は様々なチャネルを通じてVOCを収集し、それを分析することで、より精度の高いマーケティング施策を実施することができます。ここでは代表的なVOCの収集方法や分析ツールについて詳しく説明します。
アンケートによるVOC収集
アンケートは、VOCデータを得るための伝統的かつ効果的な方法の一つです。アンケートを通じて、顧客が製品やサービスについてどう感じているのか、またどの部分に改善が必要かを直接聞くことができます。
たとえば、購入後の満足度調査やカスタマーサポートの対応に対するフィードバック調査などが一般的です。顧客の意見を詳細に引き出すために、選択式の質問と自由回答形式を組み合わせることが有効です。
また、アンケートはメールやウェブページ、ポップアップなど多様な方法で実施できるため、顧客が利用しやすい方法でフィードバックを送られるようにすることが重要です。
SNSやレビューサイトからのVOCデータの取得
SNSやレビューサイトは、現代における重要なVOCデータ収集のチャネルです。顧客はSNSやオンラインレビューで、企業や製品に対するリアルタイムの意見を自由に発信します。日々こまめにモニタリングすることで、企業は顧客の本音や流行、課題に気づくことができます。
たとえば、XやInstagramなどのSNSでは、製品やサービスに対する顧客の感想や意見が即座に拡散されるため、顧客のフィードバックを見逃さないよう、ハッシュタグやメンションを定期的にチェックすることが必要です。
また、AmazonやGoogleレビューなどのレビューサイトでも製品やサービスの評価や意見がまとめられており、それを元に改善点を探ることができます。
カスタマーサポートやチャットログからのVOC収集
カスタマーサポートへの問い合わせやチャットログも、顧客のニーズや不満を把握するための重要なデータソースです。顧客がどのような問題を抱え、どのような解決策を求めているかは、サポートチームが日々のやり取りで得るVOC情報です。
電話やメールでの問い合わせ内容、チャットボットやライブチャットでの会話ログは、顧客の問題点や期待を理解するための生のデータとして活用できます。これらのデータを定期的に分析することで、顧客が直面している共通の問題を特定し、製品やサービスの改善に役立てることができます。
FAQの検索キーワードやよく閲覧されているページからのVOC収集
FAQ（よくある質問）も、顧客のニーズや不満を把握できる重要なVOC収集のチャネルです。FAQ上での検索キーワードや、頻繁に閲覧されるページのデータを分析することで、顧客がどのような情報を求めているのか、またどのような問題に直面しているのかを明らかにすることができます。
特定の製品やサービスに関する質問が頻繁に検索されている場合、その内容は顧客が解決したい問題であり、製品の改善やサポート内容の強化が必要だという示唆を得られます。
また、特定のFAQページがよく閲覧されている場合、そこに記載された内容は顧客にとって重要な情報であるため、関連するサポートやコンテンツを充実させることが効果的です。
▼検索型FAQシステム「Helpfeel」ではVOCを収集・分析することが可能です。詳しい説明は資料をご覧ください。
VOCの分析方法
VOCを効果的に分析するためには、顧客から得られる多種多様なフィードバックを適切に処理し、顧客のニーズや課題を明確にすることが重要です。
VOCデータは様々なチャネルから収集されるため、分析の視点も多角的であると良いでしょう。ここでは具体的なVOC分析の方法を解説します。
定量分析
定量分析は、アンケート結果やカスタマーサポートへの問い合わせ件数など、数値化されたデータを扱います。この方法は、顧客のフィードバックを統計的に分析し、トレンドやパターンを把握するのに適しています。
たとえば、NPSなど定量データを基にして顧客の満足度を数値化し、長期的な推移を追うことができます。このような分析によって、特定の時期や製品に対する顧客の反応を把握しやすくなり、マーケティングや製品改善のための優先順位などを検討することが可能です。
定性分析
VOCには定性データ、つまりテキストベースのフィードバックも多く含まれます。これらは、顧客が感じている具体的な問題や意見を深く掘り下げるために非常に役立ちます。たとえば、SNSの投稿や製品レビュー、カスタマーサポートのチャットログなどが該当します。
このような定性データは、テキストマイニングや自然言語処理（NLP）を用いることで、フィードバックに含まれる感情や主なテーマを抽出することができます。
たとえば、製品に対して「使いやすい」「デザインが優れている」といったポジティブなフィードバックや、「機能が足りない」「操作が複雑」といったネガティブな意見を識別し、全体的なトレンドを把握することが可能です。
多角的な視点からの統合分析
VOCは多くのチャネルから収集されるため、これらを統合的に分析することが重要です。顧客へのアンケート結果、SNSの投稿、カスタマーサポートへの問い合わせ内容を組み合わせることで、より精度の高い顧客インサイトを得ることができます。
たとえば、ある製品に対する不満がアンケートとレビューサイト、SNSなどの多方面で頻繁に見られる場合、その問題は顧客全体に広く影響を与えていると判断し、早急な改善が求められます。
このように、多角的な視野でデータを統合分析することで、単一のデータソースでは見落としがちな顧客のニーズや問題点を明確にし、適切なマーケティング戦略や製品開発の方向性を決定できます。
VOCをマーケティング活用する際の注意点
VOCはマーケティング戦略の貴重な情報源ですが、顧客の声を無条件に取り入れるだけでは、逆にマーケティング施策に悪影響を及ぼす恐れもあります。
VOCを活用する際には、データの偏りや過剰な対応など、いくつかの注意点に気を配ることが重要です。ここでは、VOCを活用する際に注意すべきポイントを解説します。
データの偏りに注意する
VOCは、必ずしもすべての顧客の意見を反映しているわけではなく、一部の声に偏ることがあります。特に強い感情を持っている顧客や、問題に遭遇した顧客だけがフィードバックを提供している場合、その意見は全体の顧客層を代表していない可能性があります。
偏りを防ぐために、さまざまなチャネルからデータを収集し、よりバランスの取れた視点で顧客のニーズを捉えることが重要です。
また、特定のグループの声に過度に依存することで、企業の施策が一部の顧客にしか対応できないものになるリスクもあります。全体的な傾向を見極め、データのバランスを保った上で意思決定を行うことが必要です。
過剰な対応をしすぎない
すべてのフィードバックに対して即座に対応しようとすることは、短期的な効果にとらわれ、長期的な戦略を見失うリスクがあります。顧客の声に反応しすぎると、施策の一貫性が失われ、かえって混乱を招くことがあります。
特に、ネガティブなフィードバックが多いと感じた場合も、それをすぐに大きな問題と捉えるのではなく、全体の流れや市場動向を見極めたうえで対応することが重要です。VOCをバランスよく活用し、顧客の声に戦略的に対応することが、マーケティングの成功につながります。
顧客の声を過信しすぎない
顧客の声を過信しすぎてしまうと、企業のビジョンや戦略と一致しない施策が生まれる可能性があります。VOCはあくまで一つの要素であり、他のマーケティングデータや企業の戦略的目標と組み合わせて判断することが重要です。
企業の方向性や長期的なビジョンに基づいた意思決定を行いながら、顧客の声を取り入れていくことで、顧客の期待に応えつつ、企業の持続的な成長を促すことができるでしょう。
企業のVOC活用事例
ここでは、VOCを活用して改善や施策を行う企業の事例を紹介し、具体的な活用方法や得られた結果について解説します。
VOCからコンテンツ方針を見直し
毛髪・健康・美容といったウェルネス事業を幅広く展開するアデランスでは、FAQから顧客の声を分析しコンテンツの方針を変更しています。
FAQの検索ワードで頻出するものを特定し、これまでは製品情報の配信が多かったところから「毛髪の悩み」に関する基本的な情報発信を軸に切り替え、キャンペーンメールやLINEの配信を行い、宣伝効果を最大化させています。
▼詳しい事例はこちらから
VOCをもとにコピーを選定
転職・採用支援サービスを提供するミイダスでは、FAQの検索ワードを参考に広告やLPに使用する文言選定をされています。
FAQからVOCを分析することで、ユーザーの検索ワードと社内で使っている言葉が乖離していることを知ることができたと言います。ユーザーにとって馴染みのある言葉をLPやWeb広告に反映したり、日々のコンテンツマーケティング施策のコピーアイデアに活用されています。
▼詳しい事例はこちらから
FAQシステムでVOCデータ収集と分析
VOCを効率的に活用するためには、FAQシステムが非常に有効です。FAQシステムを活用することで、顧客が頻繁に検索する内容や閲覧する項目をもとに、マーケティングやサポート体制の最適化が実現します。
「Helpfeel」なら簡単にVOC分析
検索型FAQシステム「Helpfeel」は、FAQの検索履歴や閲覧データを収集・分析する機能を備えており、顧客のニーズや問題点をリアルタイムで把握することが可能です。このVOC分析機能を活用することで、顧客の声を迅速にキャッチし、適切な改善策を講じることができます。
また、Helpfeelの特徴は、その使いやすさと高い検索精度にあります。顧客が知りたい情報にすぐにアクセスできるような独自の特許技術を持ち合わせており、従来のFAQよりも顧客満足度の向上やカスタマーサポートの負担軽減が可能です。
Helpfeelを活用すれば、FAQのデータを通じて顧客の声を的確に把握し、顧客体験の向上とマーケティング施策の最適化を効果的に行うことができます。VOC分析に最適なFAQシステムにご興味をお持ちの方は、ぜひ一度サービス資料をご覧ください。
