新型コロナウイルスの拡大に伴って日本では2020年の4月に緊急事態宣言が発出され、各社がリモートワークの導入を急ピッチで進めるようになりました。そんな中、職場環境の“三密”が課題として問題視されたのがコールセンターです。
すでに緊急事態宣言は解除となりましたが、この記事では、コロナ禍で浮き彫りになったコールセンターの問題点や、“アフターコロナ”でコールセンターに求められる対策について解説していきます。
コールセンターで新型コロナウイルスのクラスターが発生
コロナ禍で懸念される問題として重要なキーワードとなったのが集団感染（クラスター）。“感染爆発”のきっかけとして警戒され、企業や自治体には速やかなクラスター対策が求められました。
そんな中、日本郵政の連結子会社であるJPツーウェイコンタクトの札幌コンタクトセンターと、通販のコールセンター業務などを手掛ける情報通信会社ハッピー・ライフの京都センターにおいて、2020年4月に新型コロナウイルスの集団感染が発生。また、報道によると、隣国の韓国・ソウルのコールセンターでは93人の大規模な集団感染が発生しました。
こうした動きの中、コールセンターで働くオペレーターからは不安の声が上がり、一部のセンターは対応の休業を決定。
しかしながら、すべてのコールセンターがサポートを停止できるわけではありません。各自治体の相談窓口のように、こうした状況下だからこそ問い合わせが増え、コールセンター の対応が求められるという側面もあるのです。
コールセンターの職場環境における “三密”の課題
コールセンターで集団感染のリスクが高いとされる理由は“三密”の条件に当てはまるから。厚生労働省が定義している三密は以下の通りです。
- 密閉空間（換気の悪い密閉空間）
- 密集場所（多くの人が密集している）
- 密接場面（互いに手を伸ばしたら届く距離での会話や発声が行われる）
一つのフロアで大勢のオペレーターが働くコールセンターは、オペレーター同士の距離も近く、電話対応ではユーザーとの会話も必要になります。さらに、複数のオペレーターがシフトで勤務するコールセンターでは、各自のデスクが決まっておらず、休憩のたびに違う席で違うPC端末と受話器を使うというケースも。空気感染だけでなく、飛沫感染や間接的な接触による感染など、さまざまなリスクがあるのです。
アフターコロナに備えて。コールセンターに求められる感染症対策
新型コロナウイルスのような感染症を根絶するのは容易なことではなく、緊急事態宣言が解除された今でも感染のリスクは拭えません。現在は感染防止が喫緊の課題ですが、これから迎えようとする“アフターコロナ”時代において、事業者や自治体には平常時でも感染症拡大のリスクを最小限に抑えるための環境整備が求められます。
コールセンターが講じるべき対策について、いくつか考えてみましょう。
オフィス環境の三密を解消
まずはオペレーター同士の席を離すことが基本。人と人との身体的距離が2m以上離れる状態が理想的です。スペースを有効活用し、互いの距離を確保した配置を検討しましょう。
また、オペレーター同士が向き合うのではなく、各自が背を向けたレイアウトにすれば、飛沫感染のリスクを抑えることができます。パーティションや、デスクに置けるクリアパネル、ビニールカーテンなども飛沫飛散対策としての効果が期待できます。
その他、こまめな換気も大切。さらに、コールセンター業務での間接的な接触による感染を防ぐためには、ヘッドセットを使い回すことなく、オペレーター一人ひとりに貸与したり、オペレーターが席移動をするタイミングでデスクやPCのキーボードの消毒を徹底したりすることも有効です。オフィス環境だけでなく、ロッカーや休憩スペースも三密とならないように配置換えをしたり、使用ルールを検討したりすることも大切です。
オペレーターの健康管理・チェック
オペレーターが出勤した際に体温検査を行い、発熱が確認できたスタッフを休ませることで、「感染症の疑いのある人」と、体調不良で免疫力が低下した「感染リスクの高い人」を療養させ、両面から感染リスクを防ぐことができます。
また、出勤したオペレーターには手洗いやアルコール消毒を徹底し、プライベートの生活でも十分な睡眠を取るよう喚起するなど、健康管理・チェックや意識啓発を心がけましょう。
リモートワークの導入
オペレーターにリモートワークで業務をさせることで、コールセンターの人口密度が少なくなり、前述した三密対策にも繋がります。
リモートワークは、以前から、厚生労働省が事業者に導入を勧めてきた新しいワークスタイル。事業者にとっては交通費や事務所家賃のカットや、新たな雇用の創出、業務効率アップなどのメリットが。そして、働き手にとっては通勤時間がなくなることによるワークライフバランスの実現などのメリットがあるため、新型コロナをきっかけにリモートワークの導入する企業が増えています。
コールセンターにおけるリモートワーク化の課題
リモートワークにはさまざまなメリットがある一方、コールセンターにおいては業務の特性上、以下のような課題があります。
環境構築
コールセンターの業務をリモートワーク化するためには、オペレーターが自宅で仕事ができるよう、パソコンやネット回線、執務スペースなどの環境を準備する必要があります。また、スーパーバイザーとオペレーターの連絡手段としてビジネスチャットを利用したり、コールセンター全体の情報共有にはWeb会議システムを使うなど、アプリの導入も必要。環境構築には導入コストがかかり、働き手のITリテラシーが求められるなどの課題があります。
規程整備
リモートワークは通常のオフィス勤務と働き方が異なります。そのため、新たにリモートワーク の労働時間の定義や出退勤の管理方法、リモートワークをしてもいい場所といけない場所、リモートワークを許可する条件や申請方法など、各種規定を整備しなければいけません。リモートワークの規定を検討する場合、厚生労働省が展開している「テレワークモデル就業規則」がひな形として活用できます。
セキュリティ対策
製品やサービスのユーザー向けのコールセンターでは顧客の個人情報を扱います。そのため、リモートワークにおけるセキュリティ対策は最優先課題です。自社のセキュリティポリシーに基づき、デバイスやデータの管理に関するルールを作成。社内ファイルサーバーやクラウドストレージを利用する際は情報に応じてアクセス制御を設定するなど、万全なセキュリティ対策を検討する必要があります。
コールセンターのリモートワーク化を後押しするのがFAQシステム！
コールセンターでリモートワーク導入を考えた時、最大のネックになるのが「電話による問い合わせ対応」です。コールセンターでは、電話やメール、チャットなど、いくつかのツールでユーザーの問い合わせに対応していますが、その中で電話はユーザーから直接生の声を聴く唯一のツール。電話による問い合わせをオペレーター個人がリモートで対応することは、ハードルが高く、すぐには始められません。まずは問い合わせの件数そのものを減らし業務を効率化しましょう。その上で、メール対応などリモート化しやすい業務から徐々に移行することが近道です。
そこで問い合わせ削減に一役買うのが、「Helpfeel（ヘルプフィール）」です。Helpfeelは従来型のシステムとは全く異なるアルゴリズムを採用したFAQシステム。ユーザーの質問意図を予測した検索機能でどんな質問にも瞬時に回答を表示できます。
質問を予測する性能は従来のFAQシステムの約50倍。導入企業では、従来システムを使っていた時に月2000件近くあった問い合わせが600件台に減ったという事例もあります。
また、Helpfeelはリテラシーの低い人でも簡単に操作できる編集画面のため、リモートワークで働くオペレーターがメールやチャットでの対応とともにFAQの更新をすることも可能。Helpfeelは問い合わせの削減や顧客満足度の向上を実現するとともに、コールセンター業務のリモート化を後押しします。
参考記事
https://www.newsweekjapan.jp/stories/business/2020/05/post-93332.php
https://news.yahoo.co.jp/byline/konnoharuki/20200414-00173233/
https://mainichi.jp/articles/20200424/k00/00m/040/237000c
https://www.gip-web.co.jp/information/detail/466
https://www.news24.jp/articles/2020/03/11/10607583.html
https://www.sanei.or.jp/images/contents/416/COVID-19guide0511koukai.pdf
