顧客からの問い合わせ対応を担うインバウンドコールセンターは、顧客満足度や顧客単価などに大きな影響を与える存在です。そのため、効率的かつ高品質なインバウンドコールセンターの運営を目指している企業が少なくありません。
本コラムでは、インバウンドコールセンターの仕事内容や主な評価指標、業務効率化を実現するための方法などを解説していきます。
インバウンドコールセンターとは？
コールセンターは、大きくインバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターにわけることができます。
インバウンドコールセンターは受電業務を担うコールセンターのことを指します。一口に受電業務といっても、下記のように具体的な仕事内容は多岐にわたります。
【インバウンドコールセンターの主な仕事】
- 自社製品の使用方法に関する問い合わせを受ける
- 自社サービスの契約申込を受け付ける
- 自社サービスの解約申込を受け付ける
- 自社製品・サービスに対するクレームを受け付ける
インバウンド”コールセンター”という名前の通り、これまでは上記のように電話による問い合わせに対応することが大きな役割でした。しかし、今は電話以外にも、メールやチャットをはじめとして様々な顧客接点が存在しています。そのため、電話だけではなくメールやチャットによる問い合わせも含めて、あらゆる接点の顧客対応を行うことがインバウンドコールセンターには求められるようになっています。
一方で、アウトバウンドコールセンターとはいわゆるテレアポのように主に営業目的で電話を発信する業務を担うコールセンターのことを指します。
インバウンドコールセンターの評価指標は？
インバウンドコールセンターの運営状況は、主に次のような指標で評価します。
その1：SL（Service Level/サービスレベル）
SLは、目標とする時間内にオペレーターが受電できた件数の割合です。最終的に受電できたとしても、20分も30分もお客様をお待たせしてしまっては顧客満足度の低下やクレームにつながってしまいます。そのため、目標時間内での応答件数の割合を増やしてSLを高めることはインバウンドコールセンターの運営で非常に重要です。
その2：ASA（Average Speed of Answer/平均応答速度）
目標時間内の応答件数の割合であるSLに対して、ASAは応答までの所要時間が平均でどの程度かかっているのかを示します。「現状でお客様をどの程度お待たせしているのか」を端的に把握したいという場合にはASAを参考にすることができます。また、SLとASAを組み合わせることで受電までの所要時間をより詳しく分析することが可能です。
その3：AHT（Average Handling Time/平均処理時間）
AHTは、ひとつの顧客対応に要した総時間の平均値を示します。一つの顧客対応は、電話を受けてから切るまでがすべてというわけではありません。顧客との通話そのものだけではなく、通話後に履歴を入力したり、CRMツール上の顧客情報のステータスを変更したりといったことも必要です。そして、このような作業に費やされる時間はACW（After Call Work/平均後処理時間）と呼ばれます。これにATT（Average Talk Time/平均通話時間）を足してAHTを算出します。
そのほかにも、インバウンドコールセンターの評価指標は様々あります。詳しくは下記のコラムで解説しているのでぜひご一読ください。
インバウンドコールセンターを業務効率化するには？
前項で述べたサービスレベルやASA、AHTといったインバウンドコールセンターを評価するうえで特に重要な指標は、効率的な運営を実現することで改善することができます。具体的には、次のような方法で効率的なインバウンドコールセンター運営を実現することが可能です。
チャットボットを導入する
チャットボットは、あらかじめ設定したシナリオやAIによる機械学習によってチャット上での顧客対応を自動化することができるITシステムです。皆さんも、様々なウェブサイト上やチャットアプリ上でチャットボットを目にしたことがあるのではないでしょうか？
適切なシナリオを組んだり、AIによる十分な機械学習を行うことができれば、チャットボットによって顧客からの問い合わせに適切な回答を示すことができるようになります。その結果、オペレーターが有人で対応すべき問い合わせの件数を減らし、円滑なコールセンター運営を実現することが可能です。
IVRを導入する
IVR（Interactive Voice Response/自動音声応答システム）は、顧客からの電話を着信した際に、自動音声による指示によって顧客に任意の番号をプッシュしてもらうことで着信先を振り分けることができるITシステムです。
IVRを導入することで、自動音声を通じて顧客の問い合わせ要件を明らかにしたうえで、「操作説明」「新規契約」「解約」といった専門分化したチームの内、要件に合ったチームを着信先として自動で振り分けることができます。そのため、スピーディーかつ適切な顧客対応を実現可能です。
なお、IVRについては下記のコラムで詳しく解説しているので、あわせてご一読ください。
コールセンターでのIVR導入〜メリット・注意点・主要5製品を解説！〜
FAQツールを導入する
オペレーターが有人で対応すべき問い合わせの件数を減らすという点では、FAQツールの導入も有効です。FAQツールは、FAQサイトの構築・管理や、FAQページの作成・分析などを効率的に行うことができるツールです。
FAQツールを用いて適切にFAQサイトを運営することができれば、多くの顧客は自身の疑問をサイト内で自ら解決することができるようになります。その結果、問い合わせ件数を削減することができるのです。
FAQツールについては、下記のコラムで詳しく解説しています。あわせてご一読ください。
FAQツール10製品の機能・特長・価格を徹底比較！【2020年最新】
超効率的なインバウンドコールセンター運営を実現するFAQツールとは？
今回は、インバウンドコールセンターの仕事内容や主な評価指標、業務効率化を実現するための方法などを解説してきました。
そして、最後にご紹介したように、最近ではFAQツールを導入してFAQサイトの改善に取り組むインバウンドコールセンターが多くなっています。FAQサイト内の各ページを見て顧客自ら問題を解決できる確率（自己解決率）を高めることができれば、問い合わせ件数の削減につながり、効率的にインバウンドコールセンターを運営できるようになるからです。
そして、Helpfeelは独自の革新的な技術である「意図予測検索」によって、検索ヒット率98%を実現することでオペレーターが有人対応すべき問い合わせ件数を劇的に減らし、インバウンドコールセンター運営を”超”効率化できるFAQツールです。FAQページの企画・制作や検索辞書作成は、テクニカルライティングチームが行うので、検索ヒット率の劇的な向上をスピーディーに実現できます。
また、毎月カスタマーサポート担当者が貴社のFAQサイトを分析し、改善策をご提案致します。「導入して終わり」ではなく、継続的な改善によって問い合わせ件数のさらなる削減を実現します。
コールセンターの業務負担軽減に取り組んでいるという方は、HelpfeelによるFAQページ改善についてぜひお気軽にお問い合わせください。
