問い合わせるより諦める人が多い

不満や疑問を持った顧客が取る行動の中で、電話で問い合わせするのは4%ということを示した円グラフ

企業には日々様々な顧客の声(VOC)が届きます。それらに誠心誠意対応することは企業のあるべき姿ですが、その顧客の声(VOC)をどこまで分析し、本質的な顧客満足度改善に活かせているでしょうか。都度都度のお問い合わせに対応しているだけではお問い合わせは減りません。

近年、VOC分析としては電話問い合わせを分析するサービスが主流ですが、そもそも電話問い合わせをするという顧客の行動は、悩みを抱えた顧客のほんの一握りです。

問い合わせ前にFAQを見ている

問い合わせ前に取る行動の中で「問い合わせる前に自分で調べる」は84.9%を示す円グラフ

あるデータでは、悩みを抱えた顧客は、電話問い合わせを実行する前にほとんどの割合で「FAQ(よくある問い合わせ)」を探し、自己解決を試みています。

つまりFAQの利用状況にこそ、お客様の声が最も蓄積されている場所であり、貴社が顧客にストレスを与えている要因も、ここに隠されています。

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電話問い合わせより前に分析

Helpfeelなら、「電話問い合わせ」よりも前に顧客が行動する
FAQ(よくある問い合わせ)」と「ウェブフォーム」からVOCを取得することが可能です。

ユーザーの検索遷移を分析

記事(回答)への到達率や解決率などのKPIをレポーティング
解析結果のレポート

単純な「検索履歴」ではなく「行動」を調査することが可能

目的の回答が得られなかった場合、どんな言い換えで再検索しているのかを可視化することで、
FAQコンテンツ・サイトに不足している点やユーザーの検索傾向をあぶり出します。
ユーザー行動の分析からアクション提案までの解説図

AI活用で工数を大幅に削減

HelpfeelならAI機能を活用してVOCからのFAQコンテンツ作成が自動生成できます。
これによりFAQコンテンツのメンテナンス工数を大幅に削減できます。
入力ソースにFAQの元にしたい単語やメモを入力すると、自動でFAQのタイトル・本文が生成されます。

FAQ運用を継続的にサポート

各Q&Aの閲覧数や検索ワードなどのデータは、Helpfeel上で分析可能。
レポートを元に改善サイクルを回し、検索性を高めていきます。
効果検証、分析、提案、検討・実施のサイクル図

レポートはいつでも閲覧可能

VOCの分析レポートは、お客様の方でもいつでも閲覧できます。
分析結果にもとづくQ&Aの追加やページ導線の改善などのノウハウは実際の測定データを用いて、手厚くレクチャーします。
様々な分析レポート

VOCの活用方法はさまざま

PDCAを繰り返すことで顧客満足度やCSの負担を軽減し、ロイヤルカスタマー増加に貢献します。

FAQコンテンツの改善

ユーザーの自己解決を促し、疑問の放棄や電話での問い合わせが削減できます。

顧客満足度の向上

疑問が解決したユーザーは顧客満足度が上がり、カスタマーサポートの負荷削減も可能です。

商品開発への活用

ユーザーのペインを吸い上げることで、より良いサービス開発につなげることができます。

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VOC分析は、Helpfeelの導入を含め、弊社のサポートでバックアップ

ウェブディレクター

お客さまのサービスに合うようにHelpfeelをカスタマイズし、既存のFAQのコンテンツの収集~移行に対応します。

テクニカルライター

ユーザー層を考慮しながら、検索性をあげるための辞書を作成します。また、ユーザーの理解を手助けするページ間リンクの設定を行います。

カスタマーサクセス

レポーティング機能を用いた分析・改善方法をレクチャーします。月1回程度のオンライン定例MTGでは、データに基づいた改善アクションをご提案します。

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