国内シェアNo.1のオンライン営業システムbellFace（※1）。オンラインでのスムーズな商談と営業マネジメントの効率化を実現するツールとして、大手企業でも導入が広まっています。
そして、ベルフェイス株式会社ではbellFace導入企業向けのFAQサイトにHelpfeelを採用しました。
今回は、同社のカスタマーサクセスディビジョン テクニカルサポートチーム リーダーの森本真伍様に、Helpfeelを導入した経緯やその効果についてお話を伺いました。
※1：電話とブラウザを組み合わせた遠隔営業システムにおいて「有料契約導入社数」「契約導入事業所数」「契約導入ID数」「営業職が利用したことがあるシステム」の4部門でNo.1を獲得（ショッパーズアイ調査：2020年5月7日時点）
コロナ禍でオンライン営業ニーズが高まり、導入企業数が急増。その結果、CSリソースがひっ迫…
── Helpfeelを導入するまで、テクニカルサポート業務でどのような課題を感じていましたか？
2020年2月頃から、新型コロナウイルスの感染拡大を受けて本格的にオンライン営業のニーズが高まったことを受けて、弊社では2020年3月頃から一定期間、bellFaceの無償提供を行いました。その結果、これまで以上に多くの企業様にご導入いただくことができました。
それに伴い、お客様対応を担うカスタマーサクセスディビジョンのリソースがひっ迫してきまして……。テクニカルサポートチームではbellFaceの操作や設定に関するお問い合わせをチャットで受け付けていますが、約7倍のお問い合わせをいただく状況になり、中長期的な戦略立案や改善活動の実行などにリソースを割くことが難しい状況になってきました。
── 前述の課題を解決するために、具体的にはどのような施策を検討されましたか？
FAQサイトの良化に着目しました。FAQコンテンツの品質とボリュームには自信を持っていたのですが、今回のお問い合わせ急増に、FAQサイトが貢献できているという実感が薄かったためです。もともと検索精度に課題を感じていたこともあり、FAQシステムの見直し含め、検討を始めました。
── お話いただいた解決策に関連するところで、御社では従来よりFAQシステム兼チャットツールとしてIntercomを利用されていると伺いましたが？
おっしゃる通りです。チャットツールとしての機能は使い勝手が良く、現在も利用しています。
一方でFAQシステムとしての機能については、検索機能がキーワード完全一致であり使い勝手が良いとは言えませんでした。例えばbellFaceの動作環境を調べる際に、「IE」と入力して検索しても「Internet Explorer」と書かれた記事はヒットしません。
また、Intercomの各種機能を十分に活用しきれておらず、アクセス数や離脱数などを分析できないままという状況で…。
このような背景から、お客様の自己解決促進のためにFAQサイトをより一層活用するためにはFAQシステムの見直しが必要だと考え、いくつかの製品を比較検討することになりました。
FAQサイトをより一層活用してお客様自身による自己解決を促すために、従来システムからHelpfeelにリプレイス
── 製品比較の結果、最終的にHelpfeelをお選びいただいた決め手は何ですか？
決め手となったのは、検索の柔軟性です。表記揺れやスペルミスがあった場合でもお客様を適切なFAQページに誘導できるHelpfeelは、自己解決率の向上につながると感じました。
また、カスタマーサクセスの方による手厚いサポートを受けられることも決め手になりました。前述の通りFAQシステムとしてはIntercomを活用し切れておらず、改善のノウハウも蓄積できていなかったので、FAQサイトを通じてお客様の自己解決を促すには豊富なノウハウを持った方に伴走いただくことが欠かせないと考えていたからです。
── 移行作業はスムーズに進みましたか？
Helpfeelへの移行作業と並行して、既存のFAQサイトにもお客様からのお問い合わせ内容や新機能を反映したコンテンツを増やしていく必要がありました。
そのため、既存FAQサイトとHelpfeelで構築した新たなFAQサイトとの間で整合性を保ちながら移行作業を行う必要があったのですが、Helpfeelのカスタマーサクセス担当の方が一覧表を作成してくれました。そのおかげで、整合性を保ちながら、スムーズに新たなFAQサイトへ移行させることができました。また、表記揺れに対応できるように調整いただいたことも、大変助かりました。
2020年の4月から移行作業がスタートし、6月には移行後のFAQサイトを公開することができました。
数値ベースでPDCAサイクルを回す土台が整ったので、Helpfeelを活用したFAQサイト改善を加速させる
── Helpfeel導入後はどのような成果が創出されましたか？
Helpfeel導入後は、お客様がキーワードで検索しても適切なページがヒットしないということが減ったと感じています。少なくともNo hit（※2）になることはほとんどなくなりました。
また、Helpfeel エレメントという機能を活用することで、お客様にFAQサイトへ画面遷移していただくことなく、FAQコンテンツをご確認いただけるようになったことは大きな革新でした。
※2：キーワード検索時に候補となるFAQページが1件も表示されないこと
── Helpfeelを導入後はどのような取り組みをされていますか？
Helpfeelのカスタマーサクセスの方と、毎月定例ミーティングを行っています。Google アナリティクスを用いた詳細な分析結果をレポートしていただき、とても助かっています。
以前のシステムでは取得できていなかったデータを収集できるようになると同時に、FAQシステムとして目指すべき指標も教えていただいています。
── FAQサイト活用やカスタマーサポート業務改善に関わる今後の展望をお聞かせください。
Helpfeel導入後は、Helpfeelのカスタマーサクセスの方の知見をお借りしながらFAQシステムに関わる様々な数値を可視化することができました。そういった意味で、業務改善の土台が整ったという段階です。
今後は具体的なKPIを設定し、数値ベースでPDCAサイクルを回しながら、FAQサイトのさらなる利便性向上に取り組んでいきます。また、サイト内導線の見直しやシステムの機能に対するリクエストなど、Helpfeelさんにもさらなるご意見・ご協力をいただければと思っています。
── ありがとうございました。最後に、貴社と同様の課題を抱えている企業様へのメッセージをお願い致します。
課題を解決するためには、数値ベースで事実把握することが最も重要だと考えています。その点、Helpfeelのカスタマーサクセスの方は具体的な数値にもとづく分析レポートを踏まえて改善提案をしてくれます。
製品そのものだけではなくこのようなサポート面も含めて、Helpfeelは特にFAQサイトの活用にあたって「改善したいけれど何から手を付ければよいかわからない」といった企業様にとって心強い存在です。