「世界中の人々に笑顔と感動を届けたい」という想いのもと、美容や健康にまつわる商品ブランドを展開する第一三共ヘルスケアダイレクト株式会社（旧:株式会社アイム）。通信販売会社として、顧客一人ひとりとの“絆”を育むコミュニケーションを大切に、カスタマーサポートに力を入れています。
そんな同社は、コンタクトセンターにおけるナレッジ共有の課題を解決するため、2020年にHelpfeelを導入しました。今回は、同社カスタマーコミュニケーション部の宇津木 りえ様と山下 真由子様に、Helpfeel導入の経緯や効果についてお話を伺いました。
大規模コンタクトセンターを運営するなかで直面したナレッジ共有の課題
── はじめに、御社の事業内容や商品について教えていただけますか？
宇津木様 弊社は、化粧品、医薬部外品、医薬品を中心に『ライスフォース』『ブライトエイジ』『リゲイン』『からだ和快』のブランドを通信販売で展開しています。2024年に社名を株式会社アイムから第一三共ヘルスケアダイレクト株式会社に変更し、企画・開発から製造、販売、発送まで、全工程に想いをのせ、こだわりをもってお客様に商品をお届けしています。
── 利用者の累計は日本国内だけで367万人（※1）、世界51カ国（※2）に商品を発送しているそうですね。コンタクトセンター運営に、どのような課題を感じていましたか？
宇津木様 複数の拠点を運営するなかで、「ナレッジ共有」に課題を感じていました。
例えば、新商品が発売された場合、コミュニケーターはその商品に関する情報や、問い合わせをいただいた際の案内の内容を知っておかなければなりません。そのためには、本社は各拠点に対してそのような情報を常に伝える必要があります。以前はメールやエクセルで本社から各拠点に情報を伝達していました。その際、取り扱う商品は拠点ごとに異なるので、本社の担当者は情報を振り分けてそれぞれの拠点に個別で伝えていました。その結果、担当者の負担はかなり大きくなっていて…。情報発信のタイミングにも遅れやバラつきが出ていました。
── このようなナレッジ共有の課題を解消するために、社内FAQシステムを導入していたのですよね？
宇津木様 おっしゃる通りです。しかし、以前利用していたFAQシステムは、検索がしづらく、コミュニケーターからの評判も良くありませんでした。また、運用する過程で過去に実施したキャンペーンに関する情報をはじめとする不要なFAQページが溜まってしまって…。FAQページのメンテナンスも、悩みの種でした。
多数のFAQシステムを比較検討。
スマートな管理画面と検索の速さを決め手にHelpfeel導入
── ナレッジ共有の課題を解決するために、FAQシステムのリプレイスをお考えになったとのことですが？
宇津木様 相当多くのFAQツールについて情報収集をしましたね。1年以上かけてさまざまな展示会に何度も足を運んで比較検討しました。
── Helpfeelのことも展示会で知っていただいたのですよね？
宇津木様 はい。ちょうどブースには代表の洛西さんがいて、いろいろと質問させていただきました。私の質問に対して、すべてに的確な回答をくれたことがとても印象的でした。
また、実際にデモを見せてもらった際は管理画面がとても良いなと感じましたね。他のFAQシステムのようにFAQページがディレクトリごとにフォルダが分かれたツリー型で管理されているのではなく、すべてのFAQページが1画面上に平面的に並んでいる構造がスマートで、容易に管理できるイメージを持つことができました。一方で、フロント画面については検索ワードを入力するたびに次々と検索結果が変わっていくインクリメンタルサーチも気に入ったポイントです。
「チーム」として課題解決に“本気”で取り組む。CSの伴走支援もHelpfeelの魅力
── 現在のHelpfeelの利用状況について教えてください。
山下様 導入後、まずは本社のコンタクトセンター内で運用を開始しました。直近では、本社以外の一部拠点でも運用を開始したところです。
── コミュニケーターの方の反応はいかがですか？
山下様 以前のツールに比べてシンプルで使いやすいという意見が多くあがっています。
── 導入時に使い方で苦労する方はいませんでしたか？
山下様 パソコンの扱いに慣れていないコミュニケーターもいたので、導入時にレクチャーを行い、出勤したら必ずHelpfeelで構築したFAQサイトを開くということを習慣化付けました。その結果、それほど時間がかからずに利用定着できましたね。私はFAQページを作成する立場ですが、記事の登録も簡単にできるため、随時コミュニケーターの意見を聞きながら更新できています。
── FAQページのメンテナンスは、うまくいっていますか？
山下様 Helpfeelのカスタマーサクセスの方からご指摘をいただき、不要なページを削除したり、似たような内容のページを統合したりといった形でメンテナンスを進めています。その結果、必要な情報は残して各記事の質を維持したまま、100ページ以上の無駄なページを省くことができました。
宇津木様 先ほどお話したように、導入検討時は、主にスマートな管理画面や優れた検索性能といった機能面がHelpfeel導入の大きなポイントになりました。一方で、導入後はカスタマーサクセスの方によるサポートの手厚さに驚きました。私たちが気付いていない記事の重複も把握して積極的に改善提案いただいています。
結局のところ、システムを入れるだけでは根本的な問題の解決はできません。一緒に同じ方向を見ながら、チームとして取り組んでくれるカスタマーサクセスの伴走支援もHelpfeelの大きな魅力だと思います。
── ありがとうございました。最後に、今後の展望などをお聞かせください。
宇津木様 今後はHelpfeelの活用を各拠点に広げ、ナレッジ共有の最適化を行うことで、お客さまの応対品質のさらなる向上を目指していきたいです。また、将来的にはお客様向けのFAQもHelpfeelで制作していければと思います。
※1：2020年11月末現在／※2：2020年8月末現在
