電話対応の工数を減らし、最優先課題に注力したい。NICE TVがHelpfeel導入後に感じた大きな変化とは

Helpfeelは、カスタマーサクセスチームの担当者が月1回のミーティングを通して、FAQサイトで抱えている課題の解決に向けた伴走を行なっています。こうした伴走体制は、これまでアクセス解析や改善まで手が回っていないというお悩みを持つ企業様に好評です。

2022年2月からHelpfeelを導入いただいているのは、株式会社新川インフォメーションセンター（NICE TV）。1998年に設立され、富山県魚津市を中心にケーブルテレビなどの通信サービスを幅広く展開しています。そんな同社の抱えていた課題は、問い合わせ対応の工数削減でした。

今回は、営業部長の宮崎友貴子様と営業部主任の渕上美葉様に、Helpfeel導入のきっかけや導入後の変化、今後の展望などについて伺いました。

月に400件の問い合わせ。電話対応の工数を減らしたい

── まずは、御社が抱えていたFAQに関する課題感について教えてください。

渕上様　電話での問い合わせ対応に、社員の工数がかかってしまっていたことです。

弊社のサービス利用者は高齢のお客様が多く、「テレビが映らない」「インターネットがつながらない」といった声が電話で多く寄せられます。具体的には月に300件ほどの問い合わせがあり、1件対応するのに30分～1時間ほどを要していました。

現在、当社の最優先課題として、契約されている全てのお客様を対象とした「光サービスへの移行」が急務となっています。その業務にリソースを割かなければいけないのですが、電話対応に時間がとられてしまっており少しでも手間を減らさなければと考えていたんです。

── 電話での問い合わせには、どのようなものがあるのでしょうか。

渕上様　機器のメンテナンス後に、「インターネットがつながらなくなった」という問い合わせが多いです。モデムの電源を抜き差しするなど、簡単な作業で復旧する場合がほとんどなのですが、電話で問い合わせいただくことが多く工数がとられている状況でした。問い合わせの約3分の1は、電話ではなく、FAQサイトで解決できるものかなと思っています。

── Helpfeel導入前は、その課題に対してどのような施策を考えていたのでしょうか。

宮崎様　当初はFAQページで自己解決を促すという発想はなく、電話対応の体制を強化することで、社員一人ひとりの負荷を減らそうと考えていました。例えば、他部署の人にも電話をとってもらうとか、電話対応のアルバイトを雇うとか。しかし、それでは対処療法的な施策になってしまう。そんなことを考えていたタイミングで、Helpfeelの話を聞いたんです。

── 当初はWebサービスの導入は考えられていなかったのですね。Helpfeelについて聞いたときは、どのような印象を持ちましたか？

宮崎様　「他にこんなサービスはないだろう」と感じました。技術面とサポート面、それぞれに魅力があると思いましたね。技術面では、導入初期にWebディレクターやテクニカルライターの方が、FAQサイトの構築を担当してくれるので、自社の手間があまりかからなさそうという点が魅力に映りました。お客様が検索しそうな文言を想定し、FAQページの表現と紐付けて、ヒット率を上げるなどといった工夫も対応してくれるんです。

サポート面では、カスタマーサクセスの担当者を中心に、専門性を持ったスタッフ陣に伴走支援いただける点がありがたいなと感じました。特に月1回アクセス解析の報告や改善のご提案を継続的に行っていただける点に大きな魅力を感じたんです。

これまでもFAQサイトはあったものの、作ったままの状態でした。アナリティクスのデータを見ても「どんな意味があり、どう改善すると良いのか」が分からなかったのです。プロに解説してもらいながら伴走してもらえるということで、すぐ導入しようと思いましたね。

電話、訪問せずとも写真や図を活用した「わかりやすい」回答ページでユーザーの自己解決を促進

── 導入後は、どのような感想を持たれましたか？

渕上様　月次のミーティングでは、カスタマーサクセスの方からアクセス解析の結果を報告いただいたり、具体的な提案をいただいたりしており、まさに期待通りだと思っています。

また、何か分からないことや相談したいことが出てきたとき、チャットツールの「Slack」を活用して、柔軟にコミュニケーションがとれる点もありがたいです。

── アクセス解析の結果などの中で、印象に残っているものはありますか？

宮崎様　ユーザーが一度検索をして、ヒットしなかった言葉や、そのとき「2回目に検索した言葉」も分かったことが印象的でしたね。「こういう言葉で検索するんだ！」という、これまで想定していなかった検索キーワードの発見もありました。

お客様がどのような言葉を使って検索をしているのか、どのような情報を求めているのか。それがアクセス解析で分かるようになったことで、コンテンツに新たな情報を追加するといった改善ができるようになっています。どうしたらよりFAQページが活用され自己解決が増えるのか施策を立て、実行、改善までできるようになり、大きな進歩を感じています。

── コンテンツを作る際に何か工夫されていることはありますか？

渕上様　先ほど話した、メンテナンス後のインターネットがつながらないという問題に対する回答では、機器の写真も使ったコンテンツを作りました。従来、電話でコミュニケーションをする場合「モデムを…」と説明しても、お客様はどれがモデムか分からず、実際にお宅まで訪問して「この機器をこうして…」と説明しなければいけないことがありました。

Web上でも、言葉だけでは伝わらないことがあります。写真や図も活用したページを作成することで、お客様が直感的に理解できることを意識しましたね。

実際のページ

── コンテンツを作成する際、負担感はありませんか？

渕上様　作りたいタイミングに応じて、本文や挿入したい写真や図を用意するだけなので、負担感はないですね。今まで自社だけで管理・運用していたときは、「この情報は掲載すべきだろうか」といった検討から始まり「全部一人でやらなくていけない」という負担感が大きくありました。

しかし、カスタマーサクセスの方に伴走いただいてからは、アクセス解析をもとにした提案をいただけるので、PDCAサイクルを素早く回せるようになっています。

検索利用率が向上し、直帰率は減少。一番の変化は、お客様の状況が分かるようになったこと

── 2022年2月に導入してから、一番変化を感じる点はどこにありますか？

宮崎様　「お客様の状況が分かる」ようになったのが一番の変化だと感じています。

先ほど紹介した検索キーワードをもとにしたコンテンツの運用・改善だけでなく、FAQサイトの満足度が分かる指標も見ており、成果が出始めています。例えば、「検索利用率」は4月の43%から8月には50%までアップしました。「直帰率」は、4月の43%から8月には37%まで下がっています。問い合わせ数の削減は導入したばかりなのもあってまだ目標数値までいたっていませんが、こうした積み重ねの先に実現できるのではないかと思っています。

渕上様　お客様の状況が分かるのは、日々のモチベーションにつながりますよね。弊社には私たちよりWebに詳しい者がいないため、これまで専門家の視点からフィードバックをいただいたり、学んだりできる機会がなかなかありませんでした。アドバイスをもとにアクションに落とし込み、具体的な成果を見ながら改善できるのは何より楽しいです。

── 嬉しいお言葉を、ありがとうございます。最後に、今後の展望を教えてください。

宮崎様　今の目標は、中高年層のお客様に対して、FAQサイトで自己解決していただける割合を増やすことです。Helpfeelを活用しながら、そのための土壌を作っていきたいと思います。中高年層はITリテラシーに差があるため、WebサイトにFAQサイトへの導線を用意するだけでは見てもらえる人が限られます。そのため、郵送物にQRコードやURLを掲載するなど、さまざまな認知拡大施策を試しながら利用率を高めていきたいと考えています。