卸売業として創業126年の歴史を持つ株式会社PALTAC。化粧品・日用品・一般用医薬品を全国のドラックストアやホームセンター、スーパー、コンビニなどへ届け、安定した流通プラットフォームを提供しています。
DXへの積極的な取り組みによるシステム機能の強化やデジタル化の推進に伴い、社内での問い合わせも増加傾向にありました。そこでHelpfeelを社内FAQとして導入し、業務効率化を図ることに成功。システム部門や総務部門への問い合わせ負担の軽減に役立っています。
今回は情報システム本部 主任 森本 秀紀様、同部 伊藤 洋輔様、菊池 康平様にHelpfeel導入の背景や効果、今後の展望について詳しく伺いました。
AIチャットボットを導入するも活用されず、電話問い合わせが殺到
── Helpfeel導入前までは、どのような課題に直面していたのでしょうか？
森本様 私たちのグループでは、大きく分けて2つの業務を担当しています。1つが購買管理、もう1つが社内システムの導入や保守含めた運用管理全般です。そのため、社内で使用するハードやソフトに関する電話問い合わせを当時3〜4名で受けていましたが、いつも対応に追われていました。
2018年までは、「よくある質問」をExcelで管理していたのですが、すべての問い合わせ内容を記載しきれていませんでした。そのため、ナレッジ共有が進まず、一部の担当者に問い合わせが偏ってしまう属人化が起こっていました。また、同じ内容の質問であっても、担当者によって書き方が異なり、同様の質問かどうかの判断が難しい場合も多くありました。
そこで、ちょうど社会的にもAIが注目され始めていた2019年に、AIチャットボットを導入しました。期待をもって試したものの、社内からの評判はイマイチでした。その時利用していたAIチャットボットは一問一答形式、かつ全文検索のシステムで、こちらが想定した質問内容を利用者が入力しないと回答にたどり着けなかったのです。
AIチャットボットは導入当初こそ、月平均70回ほど利用されていましたが、社内では「知りたい答えが出てこない」「結局電話で直接聞いた方が早い」と認識されてしまい、活用は進みませんでした。また、メンテナンスに力を入れれば入れるほど、活用は進まないのに工数負担だけが増していくという悪循環が続きました。
── 具体的には、どのような問い合わせ内容が寄せられていたのですか？
森本様 会社で支給しているPC周りの初期設定、社内システムやパスワードに関する質問が特に多かったです。これらの内容については取り扱いマニュアルで案内をしていますが、「見てもよく分からない」と電話をかけてくる方がほとんどでした。メールや対面による問い合わせも含めると、対応件数は数え切れないほどありましたね。
── Helpfeel導入の決め手は何でしたか？
森本様 AIチャットボットの成果が見えなくなり、新たな取り組みを模索しようとしていた際にHelpfeelを知りました。
最終的には全部門の問い合せを集約したいと思っていましたので、情報システム本部以外の部門でも、運用者としても利用者としても使いやすいことが大切だと考えました。そのため、質問・回答の記事が容易に作成できる「メンテナンス性」と、欲しい情報がすぐに見つかる「検索性」を重視していました。
Helpfeelはその中でも「意図予測検索」でいろいろな言葉から検索できる点がよかったですね。また、非常に使い勝手がよく、誰でも使いこなせるだろうなというイメージがもてました。
利用回数は5.2倍に増加。QAテストなどメンテナンス工数は大幅に軽減
── 実際にHelpfeelを導入してみて、いかがでしたでしょうか？
森本様 想像以上に運用者としても利用者としても使いやすいと感じています。「意図予測検索」によって調べたかった情報の候補が一覧で表示される点はとても魅力的です。
また、AIチャットボットを運用していた頃は、質問に対してAIが提示する回答をチェックするQAテストと、その後のチューニングに時間がかかっていましたが、Helpfeelでは想定しているFAQ記事が確実にヒットしてくれるので、記事作成後のQAテストの手間は圧倒的に減りましたね。
菊池様 私は数か月前にこのチームに着任しました。最初は正直、「覚えるのが大変そうだな」と思いながら触り始めたのですが、初日から難なく記事編集ができました（笑）。FAQ記事の編集環境は直感的に操作できるので、プログラミングに詳しい方でなくても、最初の“お作法”さえ学べば誰でも使いこなせると思います。
伊藤様 企業で導入するシステムですと、多くは提供会社のFAQかマニュアルなど、情報源が限られてしまいますが、Helpfeelの編集環境は別プロダクトとしても提供されている「Helpfeel Cosense」なので、Web上に情報が多いことも活用しやすい一因かもしれません。一歩踏み込んだ使い方をしたい時に便利です。
── Helpfeel導入後に実感された効果はありましたか？
森本様 AIチャットボットからHelpfeelに切り替えた際、実は全社案内は行わなかったんです。全社案内を行えば興味本位を含め一時的に利用者は増えると思いますが、そこで満足感を与えることができなければ二度と使われなくなってしまうと考えたからです。その後、FAQ記事のメンテナンスや新規追加を重ねるにつれ、これまでとは違い多少ではありますが自然と利用が増えだし、総務部門での記事も一部追加したタイミングで初めて全社案内を行いました。
結果、導入開始からまだ1年少々ですが、2024年7月には月間利用回数（検索行動をしたセッション数）は365回にまで増えており、AIチャットボット利用時と比べると社内FAQの利用回数は5.2倍にまで増加しました。電話による問い合わせも大きく減ったと感じています。
伊藤様 私が印象的だったのは、PCの初期設定に関するマニュアル運用がスムーズになったことです。例えば社用PCを入替える際、今までは設定マニュアルをメールに添付して送っていましたが、その際、更新に気がつかず誤って古いバージョンを送ってしまうこともたまにありました。
こうした事案はHelpfeelを活用すれば解消できるのではと思い、早速「PC初期設定マニュアル専用」のFAQ記事を作成し、マニュアルへのリンクを記載しました。初期設定を依頼するお知らせメールにもFAQ記事を案内し、分からないことがあればすぐに調べられるようにしました。もしマニュアルが更新されても、FAQ記事のリンクは変わらないため差し替える手間が省けます。
また、社内のほとんどの方が利用するPCの設定についてHelpfeelを閲覧してもらうようにしたことで、結果としてHelpfeelの社内認知も自然に高まったと思いますし、新入社員など入社後すぐの場合、最初にHelpfeelを認知してもらえれば、その後のHelpfeelの活用も期待できます。
森本様 以前は多かった「電子印鑑の使い方」もほとんど聞かれなくなりました。Helpfeelで調べることが徐々に浸透してきたからか、軽微な問い合わせは減っています。一方で、個別対応が必要なシステムエラーに関する電話問い合わせはまだありますが、今はこうした人が対応すべき案件に注力できるようになってきました。
菊池様 「プリンターのインストール方法」など、情報システム本部以外の部門が管轄しているツールの問い合わせは今も発生していますが、今後、全社でHelpfeelが活用できるようになれば、他部門に関連するお困りごとも少しずつ減っていくのではと思っています。
── Helpfeelを運用する際に、何か工夫されていることはありますか？
伊藤様 電話で2回同じ問い合わせ内容が寄せられたら、「すぐにHelpfeel上に記事を作る」と決めて、運用するよう心がけています。1回では稀な質問の可能性がありますので、2回目を判断の基準にし、3回目に電話がかかってきたら「こちらに記事があるので見てください」と案内できるようにしています。
菊池様 やはり簡単に記事作成ができるので、業務負担も少なく、利用者が使いやすさを実感できて満足度も高められているのだと思います。だからこそ、記事の追加・編集は積極的に行いたいですね。
例えば、これまでにも使っている言葉や名称の統一、説明している内容の重複などをチェックして読みやすくなるようにコツコツと修正してきました。メンバーとの定例会で更新が必要な箇所を洗い出し、地道に改善を続けています。
── 社内の反響はいかがですか？
森本様 総務部門には、勤怠管理や就業規則、各種届書の提出などの問い合わせが各支社から寄せられていると聞き、現在は総務部門にもHelpfeelで記事を作成してもらっています。どの部署からも共通してあがってくる“よくある質問”を集約できれば、さらに社内の業務効率化が進むだろうと感じています。
総務部門からは「Helpfeelによってすぐに回答を案内できる場ができ、問い合わせの心理的な負担が軽くなった」との反響がありました。
菊池様 作成した記事が検索上位に上がっているのを見ると「社内のニーズをしっかりと捉えられている」と感じますよね。
伊藤様 作成した記事が読まれていると、作り手としてのモチベーションも高まります。今までは「問い合わせにはこのように案内をしよう」と対応した本人が部内に共有する文化が根付いていましたが、今は「問い合わせが来たらHelpfeelの記事を作ろう」という文化へと変わってきています。
問い合わせを受けた本人が忙しくても、メンバー同士で気軽に代筆を依頼し、編集もできる。そういう方針へと変わってきたことで、業務負荷を分散できており業務改善において大きな意味がありました。
2年後の全部門の問い合わせ集約を見据え、利用回数10倍を目指す。自己解決する文化を根付かせ社員満足度を高めたい
── 弊社のカスタマーサクセスチームによる伴走については、どのように感じていますか？
森本様 カスタマーサクセスには、データをもとに「次の戦略」までを提案していただき、助かっています。定例会で具体的な解決方法まで一緒に考えてくれるので、次のアクションがとりやすく成果が出やすいように思います。
伊藤様 私も定例会に参加していますが、いつも分析指標の多さに驚いています。検索結果にたどり着いていない「no hit（ノーヒット）率」や利用率、エンゲージメント率など、複数の観点から分析してもらえるのでありがたいです。
また、自分が作成した記事がどのような成果を生んでいるかも追いかけられるので、毎回の定例会は楽しみですね。さらに上位を目指して見直しをかける際にも参考にしています。検索されていない記事に関してもアドバイスをいただけるので、とても有意義です。
── 今後、Helpfeelをどのように活用したいと考えていますか？
森本様 当社には「PALTAC MIND」という考え方があり、「顧客満足の最大化と、流通コストの最小化」をコーポレートスローガンとして謳っていますが、 情報システム本部の私たちにとっての顧客は、社内のシステムを使う人。つまり、社員全員の満足度を最大化するために、自己解決できる環境を提供し、業務効率化に貢献することがミッションだと考えています。
具体的な目標としては、まずは2年以内にHelpfeelに全部門の問合せを集約し、社内FAQの利用回数を今の10倍に増やせるよう仕組み化を進めていきたいですね。Helpfeelで調べて自己解決できる風土を根付かせていければ、さらに問い合わせは減っていくでしょう。
伊藤様 社内の全員が簡単にアクセスし、閲覧できるのがHelpfeelの強みでもあります。総務部門以外にも、他部門を巻き込みながらHelpfeelの活用範囲を広げていきたいと思っています。
自分が登録した記事のヒット率が高まると、「よし！」とモチベーションが上がる者もいると思いますから、そうした積極的な活用を促して、自然に各部門の利用率を高めていければと考えています。合わせて、まずは「Helpfeelで調べてもらう」行動が浸透するように今後も働きかけを続けていきます。
菊池様 社員にまずはHelpfeelで調べてもらえるようにするためにも、FAQ記事の内容をより分かりやすくしていく必要があると思っています。専門用語を噛み砕いて解説したり、画像で説明できるようにしたり、そうしたメンテナンスを重ねて、利用者数の伸びに貢献したいです。
── 同様の課題を抱えている企業様に向けて、メッセージをお願いいたします。
森本様 私にとっては、カスタマーサクセスによる分析提案が、Helpfeelを利用する上で最も価値を感じているところです。社内だけではなかなかデータから分析して運用改善を回すところまで手が回らない企業は多いと思いますから、データをもとにしたカスタマーサクセスの伴走は心強いのではないでしょうか。
菊池様 記事作成が簡単にできる点も大きな魅力だと感じています。ひとつの部署だけでなく、多部門での展開を考えている企業には運用がしやすいと思います。
伊藤様 検索後の記事到達率などから、自分たちだけでは気づかない改善点もサポートしてくれていてありがたいです。運用者と利用者双方にとって使いやすく、Helpfeelは社内FAQシステムとして効果的に活用できるツールだと感じています。
