チャットボットとFAQツール、それぞれの特長と共通点を解説!

 

チャットボットとFAQツール、それぞれの特長と共通点を解説!

様々なITシステムを活用してビジネスを展開することが当たり前になりました。カスタマーサポート領域も例外ではありません。CTI(Computer Telephony Integration)ツールやCRM(Customer Relationship Management)ツール、IVR(Interactive Voice Response)といった様々なITシステムが活用されています。

そして、特に問い合わせ応対業務の自動化/効率化を目的としてカスタマーサポート領域での活用事例が増えているのがチャットボットFAQツールです。本コラムでは、チャットボットとFAQツール、それぞれの特長や共通点を解説していきます。

チャットボットとFAQツール、それぞれの特長

チャットボットとは?

チャットボット(Chatbot)は、顧客がチャット上で送信したメッセージに対する自動応答を実現するツールです。

すでに顧客向けのウェブサイトにチャットボットを設置している企業が少なくありません。あるいは、LINEをはじめとするチャットアプリ上での顧客応対でチャットボットを活用している企業も見受けられます。

チャットボットは、当初はシナリオ型と呼ばれるものが主流でした。シナリオ型は、その名の通りあらかじめ人間が設定したシナリオに沿って応答するという仕組みです。顧客側は「資料を請求したい」「料金を知りたい」「契約方法を知りたい」といったいくつかの選択肢から当てはまるものを選んでチャットボットにメッセージを送るのが一般的です。

一方で、最近ではAIを搭載したチャットボットが出てきました。AI搭載型チャットボットは、実際の顧客応対を通じて学習を繰り返すことで、自ら回答の精度を高めていくことができます。また、自然言語処理技術を活用することで、選択肢を選ぶだけではなくテキストでのやり取りにも対応したチャットボットも出てきています。

FAQツールとは?

製品の操作方法やサービスの申込方法といったFAQ(Frequently Asked Questions/よくある質問)をまとめたFAQサイトの開設は、カスタマーサポート領域の代表的な施策のひとつです。そして、FAQサイトの効率的な運用を実現するのがFAQツールです。

FAQツールは、主に下記のような機能を備えています。

●CMS
CMS(Contents Management System)は、FAQツールの核となる機能です。最近ではHTMLやCSS、PHPなどの知識がなくても、ブログを開設・運用するような直観的な操作でFAQサイトの構築やFAQページの作成・公開を行うことができるツールが多くなっています。

●アナリティクス
従来、FAQサイトの分析は他のウェブサイトと同様にGoogleアナリティクスで行うが一般的でした。しかし最近では、ページビュー数、離脱率、閲覧頻度が高いページ、検索頻度が高いキーワードなどを分析できる機能を持ったFAQツールも出てきています。

●ナレッジマネジメント
FAQページは、顧客応対履歴製品マニュアルといった日々蓄積されているナレッジをもとに作成します。そのため、FAQツールの中にはこうしたナレッジを統合管理する機能を搭載することでFAQページの作成を効率化しているものもあります。

FAQツールについては、下記のコラムで詳しく解説しているのであわせてご一読ください。

FAQツール10製品の機能・特長・価格を徹底比較!【2020年最新】

チャットボットとFAQツールの説明

チャットボットとFAQツールの共通点とは?

一見するとまったく異なるように見えるチャットボットとFAQツールですが、特にカスタマーサポート領域での活用という面では下記のような共通点があります。

問い合わせ件数削減を目的にしている

チャットボットとFAQツールは、カスタマーサポート領域ではいずれも主に「顧客自身による自己解決率を高めることで、オペレーターが有人対応すべき問い合わせ件数を削減すること」を目的に活用されています。チャットボットの場合には、チャット上でいくつかの選択肢を提示したり、顧客が送ったテキストメッセージに応答をしたりしながら、顧客の課題を明らかにしつつその課題の解決策を自動的に提示します。一方でFAQツールも、FAQページのカテゴリー分類、キーワード検索、アナリティクスといった各種機能を通じてFAQサイト内での顧客自身による問題の自己解決率の向上を実現します。

このように、顧客が持つ課題の解決策を提示することで顧客自身による自己解決を促し、問い合わせ件数を削減することを目指すという点で両者は共通しているのです。

チャットボットとFAQツールの共通点

まずはFAQツールで問い合わせ件数削減を目指しませんか?

前項で述べたように、チャットボットとFAQツールは、いずれも問い合わせ件数の削減を目的としたITシステムという点が共通しています。

とはいえ、導入・運用の難易度には違いがあります。最近ではノーコード、ローコードで導入できる製品も増えてはいるものの、チャットボットを導入する場合には専門知識を持ったIT人材が必要になるケースが珍しくありません。また、AI搭載型のチャットボットの場合には、AIや機械学習にも精通した人材が必要です。

一方でFAQツールは、プログラミングのような専門的な知識を持たないカスタマーサポート担当者であっても、FAQページの作成やアクセス分析などを直観的な操作で行うことができるように設計されているものが少なくありません。

IT人材不足が叫ばれているなかで中長期的な視点でカスタマーサポート業務の効率化を目指すのであれば、まずは非IT人材でも使いこなせるFAQツールで問い合わせ件数の削減を目指してみてはいかがでしょうか?

チャットボットとFAQツールの違い

最大60%も問い合わせ件数を削減できるFAQツールとは?

Helpfeelは、独自の革新的な技術である「意図予測検索」によって、検索ヒット率98%を実現したまったく新しいFAQツールです。圧倒的な検索ヒット率によって、最大で60%以上も問い合わせ件数を削減することができます。PayPayフリマ17 Liveなど、すでに多くの企業がHelpfeelでカスタマーサポート業務の大幅な効率化を実現しています。

FAQページの企画・制作や検索辞書作成は、Notaのテクニカルライティングチームが行うので、検索ヒット率の劇的な向上をスピーディーに実現できます。AIでは対応が困難な専門用語が多い製品・サービスのFAQサイトへの導入もお任せください。

また、毎月カスタマーサポート担当者が貴社のFAQサイトを分析してKPI設定から達成までの改善策をご提案致します。「導入して終わり」ではなく、継続的な改善によって問い合わせ件数のさらなる削減を実現します。

問い合わせ件数の削減やカスタマーサポート業務の効率化/負担軽減をお考えの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

著者
Helpfeel
どんな質問にも答えられる本当に役に立つFAQシステム「Helpfeel(ヘルプフィール)」。お客様の質問になんでも答え、CS担当者やコールセンターの負担を削減します。