AI接客とは？
AI接客とは、これまで人間が行っていた接客をAIに代替し、AI技術の活用によって顧客とコミュニケーションをとることをいいます。
コールセンターやカスタマーサポートであればAIチャットボットの導入、店舗の場合にはAIロボットなどの機器を使用する方法が「AI接客」です。
AI接客を導入すると、迅速なサービスで効率的に業務を進められるだけでなく、24時間365日の対応が可能になる点が大きなメリットといえます。
顧客からの問い合わせに答えるだけでなく、雑談にも対応できるAIもあります。効率化に加えて、より良いサービスを提供することで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
AI接客の活用例
AI接客は、さまざまな方法で活用されています。どのように使われているのか、活用例を見ていきましょう。
FAQ検索
FAQ検索とは、顧客がカスタマーサポートやコールセンターに問い合わせをすることなく、ウェブサイトから自分自身で検索して回答を得られるシステムをいいます。システムごとに精度が異なるため、どこまでが可能かは、導入するシステム次第です。
顧客が問い合わせる際の表現はさまざまで、全文検索でしか回答がでないものも多く、目的の回答に辿り着けないFAQが世の中には多いです。
「Helpfeel」のようなAIの自然言語処理技術を活用した検索性能の高いFAQシステムであれば、「傷ができている」「お金を返してほしい」など、あらゆる表現の検索ワードでも、検索意図や言葉の意味を理解し、知りたかった回答を提案することが可能です。
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AIチャットボット
AIチャットボットはコールセンターやカスタマーサポートといった、多くの問い合わせにスピーディーな対応が求められる接客で多く使われています。これは、AIが顧客との会話を分析して自動的に回答する仕組みです。
典型的な問い合わせの場合には、AIチャットボットで24時間365日対応が可能で、顧客は自分の都合の良い時間にいつでも問い合わせられます。コールセンターの負担が軽減できるだけでなく、利便性の良さから顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
ロボット接客
ロボット接客は、飲食店やカウンター受付など、対面で行う接客で多く導入されています。
ファミリーレストランでの活用例では、配膳用ロボットがあり、従業員の負荷が軽減されています。AIを搭載することで、あらかじめ決められたルートではなく最適なルートを選択して走行できることが、従来の配膳ロボットとの違いです。
また、音声認識機能を搭載すれば、オーダーを受けたり会計をしたりする接客にも対応できます。ロボット接客により従業員の人数を減らすことができ、人手不足への対応が可能です。
商業施設などの案内カウンターでは、対話ロボットが活用され、顧客が問い合わせに対して適切に回答しています。対話ロボットは今後、案内カウンターの他にも、介護や医療の現場でも活用されていくでしょう。
AI接客のメリット
AI接客の導入による主なメリットには、以下の5つがあります。
- 顧客満足度の向上
- コスト削減
- 業務効率化
- 24時間365日対応
- 多言語対応
それぞれについて、詳しく見ていきましょう。
顧客満足度の向上
AIを導入すると24時間365日の対応が可能になり、待ち時間の短縮も期待できることから、顧客満足度の向上につながります。
データ分析を行った上でAIが対応するため、接客を一定のレベルにそろえることが可能です。また、分析によって顧客のニーズに合わせたサービスができるため、満足度が高まるでしょう。
コスト削減
AIが業務を行えば、従業員の人数を減らし、コスト削減の効果が得られます。企業の経費の中で人件費が占める割合は大きく、人件費を抑えることによるメリットは大きいでしょう。
必要とする人員が少なければ、人件費だけでなく、採用や教育にかかる費用も削減できます。
業務効率化
AIを活用すると、フローが決まっている対応や、繰り返しの作業であるデータ入力を自動化できます。自動化によって、作業の質を高めながら業務効率化が図れることが、AI接客のメリットです。
対応する作業の量が増えるほど、人の手よりも、AIの方が圧倒的に早く、多くの作業をこなせます。
AIでは接客に限らず、さまざまな業務で効率化を目指して活用が進んできており、少子化による人手不足が問題視される中で注目されています。
24時間365日対応
24時間365日の対応ができることも、AI接客ならではのメリットです。有人で対応するには24時間営業である必要があり、24時間のシフト勤務に対応できる人材や、深夜手当のコストもかかります。
忙しい人は夜に問い合わせをしたいことが多いため、24時間営業は需要があります。しかし、そのための人員配置のコストには見合わないケースがほとんどです。
AI接客を導入すれば、導入や運用の費用は必要ですが、24時間365日対応できるからといって追加でコストがかかるわけではありません。
多言語対応
AI接客では、多言語への対応が可能です。近年では英語はもちろん、中国語や韓国語など、日本語以外を母国語とする顧客からの問い合わせが増えています。
しかし、カスタマーサポートやコールセンターで、外国語が堪能な従業員を確保することは簡単ではないでしょう。
外国人への対応が多いカスタマーサポートやコールセンターでは、多言語対応が可能なAI接客システムを導入することがおすすめです。
AI接客のデメリット
AI接客にもデメリットがあり、導入する際にはメリットだけでなくデメリットも理解しておかなければなりません。ここでは、以下2つのデメリットについて解説します。
- 導入コストがかかる
- 柔軟な対応が難しい
それぞれについて、詳しく見ていきましょう。
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導入コストがかかる
導入にコストがかかることは、大きなデメリットといえます。コストがネックとなり、導入を諦めることもあるでしょう。
また、コストがかかるのは導入時だけでなく、運用中もさまざまな費用が発生します。導入の際に必要な設定を行いますが、導入後にAIが対応する範囲や内容に変更があれば、新たな学習や設定のためにコストがかかります。
AIの導入では、人件費の削減などコスト面でのメリットもあるため、削減できるコストと、導入や運用にかかるコストの費用対効果を検証してください。
柔軟な対応が難しい
AIは分析に基づいて対応するため、クレームなどのイレギュラーなことが起きた場合に、状況に合わせて柔軟に対応することはまだ困難です。
今後さらに精度が上がっていけば、状況に合った柔軟な対応が期待できますが、現状では膨大なデータから分析された中での定型的な対応に限定されています。
現在では、AIに全ての対応を任せることは難しいでしょう。そのため、AIが担当する部分と従業員が対応する部分に分けて、従業員がAIをカバーしなければなりません。
AI接客を導入するときのポイント
AI接客を導入する際には、気をつけなければならないポイントがあります。ここでは、AI接客を成功させるために、押さえておきたい以下3つのポイントを紹介します。
- 目的を明確にしてシステムを選ぶ
- 有人対応への切り替えを可能にしておく
- 分析と運用を続けていく
それぞれ、詳しく見ていきましょう。
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目的を明確にしてシステムを選ぶ
AIはさまざまな目的で活用されているため、自社ではどのような目的で導入するのかを明確にすることが必要です。
例えば、サービスの質を均一にそろえる目的で導入する際に、接客レベルよりも人員削減効果を優先してしまうと、本来のニーズに合いません。目的とするニーズを満たさなければ、本末転倒になりかねないでしょう。
導入の目的を明確にし、目的の達成を考えて、AI接客のシステムを選んでください。
有人対応への切り替えを可能にしておく
AI接客に全てを任せるのではなく、AIで対応できないケースでは従業員が対応できるように、切り替えが可能な状態にしておきましょう。
定型的な接客においては、一貫したレベルで対応できることがAI接客の強みですが、クレームなどイレギュラーな状況での対応は困難です。
対応できない状態のままで終えてしまうと、顧客の不満は大きく、競合他社への流出が考えられます。AIで対応できない場合に、有人での対応に切り替えられるシステムも整えておきましょう。
分析と運用を続けていく
AI接客は蓄積された情報をもとに学習し、対応の質が向上するため、導入した後も分析を続けることが大切です。
また、システムだけに頼るのではなく、活用する従業員もより良い運用ができるよう、日々の業務の中で課題を見つけ、運用を改善していく必要があります。
導入すれば完了ではなく、導入後も分析と運用を続けていくことが、AI接客の精度を高めて成功させるポイントです。
AIを活用したHelpfeelのFAQ検索で業務効率化
業務負荷が重く、離職率が高いカスタマーサポートやコールセンターではAIの活用が非常に期待されています。
検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」は、顧客が検索するさまざまな表現から、必ず回答へと導く機能が備わっています。FAQで顧客自身が解決できれば、カスタマーサポートやコールセンターで対応が必要な問い合わせ件数の削減が可能です。
AI接客のひとつの手段として、AI-FAQシステムの「Helpfeel」の導入もぜひ検討してみてください。
まとめ：AI接客で顧客体験を向上させよう
この記事では、AI接客を導入した場合のメリットやデメリット、導入するときに気をつけるべきポイントと活用例について解説しました。
AI接客を導入すると、顧客がカスタマーサポートやコールセンターに問い合わせた際に、満足度の高い顧客体験を提供できます。
カスタマーサポートやコールセンターにAI導入を検討している場合には、自社の課題を明確にし、最適なAI接客システムを選ぶことが重要です。ぜひ、この記事を参考にして、自社のビジネスに役立ててください。
