本コラムでは、主要な6個のAI型FAQツールの機能や特長を紹介していきます。また、実際にAI型FAQツールを導入する場合の注意点も解説していきます。
「FAQツールでAIがどのように活用されているのか知りたい」
「AI型FAQツールの導入を検討している」
このような方は、本コラムをぜひお読みください。
※本コラムで紹介しているFAQツールの情報は2020年5月現在にサービスページ等に掲載されている情報に基づきます。最新の情報は各MAツールのサービスページをご確認ください。
FAQツールとは？
今日では、多くの企業が顧客満足度の向上や顧客対応業務の効率化を目的に顧客からの「よくある質問」をまとめたFAQサイトを開設しています。
※FAQの意味、Q&Aとの違い、効果などについては、こちらのコラムで詳しく解説しています。
FAQの意味は？ 〜なんの略？、読み方は？、Q&Aとの違い？について解説！〜
そして、FAQツールとはFAQサイトを構築・管理したり、FAQページを作成・分析したりする機能を持ったツールです。顧客向けのFAQサイトはもちろん、社内向けのFAQサイトを効率的に運営するためにFAQツールを導入している企業も少なくありません。また、顧客対応業務を担うカスタマーサポート部門やコールセンター部門においてナレッジを共有するツールとして活用している企業も見受けられます。
FAQツールでのAIの活用
そして、FAQツールのなかには次のような用途でAIを活用している製品があります。
FAQページ作成の効率化するためのAI活用
FAQページは、オペレーターによる応対履歴や既存のFAQページの閲覧状況、解決率などを分析したうえで作成する必要があります。また、顧客が正しいFAQページに素早くたどり着けるように適切なカテゴリに分類することも欠かせません。
一方で、FAQツールのなかにはこのような分析やカテゴリ分類を補助する目的でAIを活用することで、FAQページの効率的な作成を実現している製品があります。具体的には、次のようなAI搭載型FAQツールです。
OKBIZ. for AI FAQ Maker
- 開発元：オウケイウェイヴ
OKBIZ. for AI FAQ Makerは、メール対応履歴や問い合わせ対応履歴を独自AIが分析することによって、FAQページの作成や分類案の作成などを支援してくれるAI型FAQツールです。同製品のサービスサイトでは、FAQページの作成工数を最大で80%程度効率化できるという試算も示しています。また、オウケイウェイヴでは合計3,000件以上のデータがあればOKBIZ. for AI FAQ Makerの効果を最大限発揮できるとしています。
RECAIUS ナレッジエディタ
- 開発元：東芝デジタルソリューションズ
RECAIUS ナレッジエディタは、FAQページの作成を支援してくれるAI搭載型のFAQツールです。具体的には、オペレーターの応対履歴を収集して、同義語や表記ゆれも考慮したうえでグループ化。既存のFAQページとも照合したうえで、新規に作成すべきFAQページを提案してくれます。さらに、特徴的な文章やキーワードも自動抽出したうえで、文書解析技術を駆使してFAQページの作成をサポートしてくれます。
キーワード検索の精度を高めるためのAI活用
ほとんどのFAQツールは検索機能を搭載しているので、導入後にFAQサイト内でキーワード検索することができます。ググるという行為が一般化した今日では、いくつものカテゴリを選択してFAQページを探すよりも、キーワードで検索できた方がユーザーに優しいと言えます。
一方で、一般的なFAQツールに搭載されている検索機能の多くは、漢字/ひらがなの違いといった些細な表記ゆれで「0件ヒット」になってしまうことが珍しくありません。これでは、ユーザーは必要なページにたどり着くことができません。
そこで、最近では一部のFAQツールがAIを活用して検索精度の向上を図っています。具体的には、次のようなFAQツールです。
sAi Search
- 開発元：サイシード
sAI Searchは、AIを搭載したFAQ検索エンジンです。自然言語処理技術に独自のアルゴリズムを組み合わせたAIが、入力されたテキストとFAQデータを照合して文章の一致度を計算して一致度が高いFAQから順に表示します。また、テキストの入力中に最適な候補を表示するリアルタイム検索を搭載しているので、素早く適切なFAQページにたどり着くことができます。
チャットボットによる応対の品質を高めるためのAI活用
より対面に近い顧客応対を実現するために、チャットボット型のFAQツールを導入する企業が増えてきました。
チャットボットが本当に対面に近い顧客応対を行うには、精緻なシナリオを設計したうえで、適切な回答テキストを準備する必要があります。しかし、多岐にわたる顧客からの質問を漏れなく想定したシナリオや回答テキストを準備するというのは現実的ではありません。
そのため、想定しきれなかったシナリオや回答をカバーするために、最近ではチャットボット型FAQツールの一部がAIを活用しています。
AI-FAQボット
- 開発元：L is B
AI-FAQボットは、AIを搭載したチャットボット型のFAQツールです。具体的には、チャット画面で入力された口語調の自然文を理解して、最適な回答を自動的に導き出します。FAQをまとめたExcelデータを用意するだけで、事前学習を経ることなくスピーディーに運用を開始できます。また、質問や回答に登録していない単語であっても、AIが学習することで2回目以降は自動回答できるようになるので、運用期間を経ることで応対品質のさらなる向上を期待できます。
RICOH Chatbot Service
- 開発元：リコー
RICOH Chatbot Serviceは、AIを搭載したチャットボット型のFAQツールです。リコー独自のAIが表記ゆれや類義語を自動で理解して、最適な回答を表示します。FAQをまとめたExcelデータを用意するだけで簡単に導入できることはもちろん、業種や業務ごとに最適化されたFAQのテンプレートが用意されているので、FAQデータを短時間で作成して運用をスタートできることも魅力です。
AI-Q
- 開発元：木村情報技術
AI-Qは、IBM Watson日本語版をベースとした社内向けチャットボット型FAQツールです。LINEやSkypeといったコミュニケーションツールと連携して、社内からの問い合わせに自動で応答することができます。また、汎用的な学習データをプリセットした状態で提供する「明日からAI-Q」という無料オプションサービスもあるので、導入後すぐに運用を開始することができます。
AI型FAQツール導入時の注意点
このように、すでに様々な用途でAIを活用したFAQツールが登場しています。一方で、実際にこのようなAI型FAQツールを導入する場合にはいくつか注意すべき点があります。
学習用データの準備に多大な労力が必要になってしまう…
AIが適切な判断をできるようになるには、一定の学習量が必要になります。そのため、導入にあたっては導入するFAQツールのデータフォーマットに合わせた学習用データを用意する必要があります。
そして、学習用データはオペレータによる応対履歴や製品マニュアルといった多岐にわたるナレッジをもとに、実際に発生するであろうFAQを想定して学習用データを作成しなければなりません。そのため、特にこれまでにFAQサイトを運用したり、チャットツールを利用したりしていないという場合にはAIの学習に必要となる学習用データの準備に多大な労力が必要となってしまいます。
利用頻度が少ないと学習が進まず精度が向上しない…
AIが適切な判断をできるようになるには、一定の学習量が必要になります。
しかし、AI型FAQツールを導入したFAQサイトやチャットボットの利用頻度が少ないと、AIは十分な学習量を確保することができません。そのため、なかなかAIによる判断の精度が高まらないということになってしまいがちです。
そして、精度が上がらないと顧客はFAQサイトやチャットボットで正しい回答ができないため利用しなくなってしまい、さらに利用頻度が低下してしまうという悪循環に陥ってしまいます。
導入・運用には専門知識を持った人材が必要な場合がある…
AIの導入にあたっては、AIが学習できるようなデータフォーマットを用意する必要があります。また、学習量を担保するためにも顧客対応に関わる幅広いデータを統合的に管理しなければなりません。精度を高めるためは、AIが判断を下すロジックのチューニングも必要です。
そのため、導入するAI型FAQツールによっては専門的な知識を持った人材が必要となる可能性があります。
まずは検索ヒット率向上でFAQサイトの改善を実現しませんか？
前項で解説したように、AI型FAQツールの導入にあたっては、ナレッジの蓄積、FAQサイトの一定以上の利用頻度、専門知識を持った人材といった環境が必要になります。そのため、「導入へのハードルが高い」と感じている方が少なくないのではないでしょうか？
一方で、最近では検索ヒット率に注目してFAQサイトを改善している企業が出てきています。たとえば17 Liveでは検索ヒット率改善に特化したツールを導入したことで0件ヒットの確率が5割以上改善し、問い合わせ件数が大幅に減ったことでカスタマーサポートチームの業務負担軽減を実現しています。
そして、17 Liveが導入したのがHelpfeelです。Helpfeelは、独自の革新的な技術である「意図予測検索」によって、検索ヒット率98%を実現したまったく新しいFAQツールです。圧倒的な検索ヒット率によって、最大で60%以上も問い合わせ件数を削減することができます。
FAQページの企画・制作や検索辞書作成は、Notaのテクニカルライティングチームが行うので、検索ヒット率の劇的な向上をスピーディーに実現できます。AIでは対応が困難な専門用語が多い製品・サービスのFAQサイトへの導入もお任せください。
また、毎月カスタマーサポート担当者が貴社のFAQサイトを分析し、改善策をご提案致します。「導入して終わり」ではなく、継続的な改善によって問い合わせ件数のさらなる削減を実現します。
問い合わせ件数の削減や問い合わせ対応業務の効率化/負担軽減に向けたFAQサイトの改善に取り組んでいるという方は、ぜひお気軽にご相談ください。
