コールセンターで人手不足が起こる原因
コールセンターで人手不足が起こる主な原因は、以下の4つです。
- 業務に慢性的なストレスを感じる
- 人手不足により業務量が増加している
- 十分な研修が行われていない
- 職場環境がよくない
なぜコールセンターで人手不足が起きてしまうのか、原因を詳しく紹介します。
▼コールセンターの離職率について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
業務に慢性的なストレスを感じる
コールセンターの人手不足が起こる理由は、業務によって慢性的なストレスを感じやすいためです。
オペレーターは顧客からのクレーム対応をしなければならず、時には強い口調で責められるケースも少なくありません。
不当な要求をされることもあり、常に臨機応変な対応を求められるため、ストレスを抱えやすい仕事です。精神的なストレスを感じやすい仕事であるため、オペレーターに対して適切にフォローすることが重要です。
定期的にストレスチェックや面談を実施するといった対策は欠かせません。オペレーターの精神的なストレスを放置しておくと離職率が高まり、人手不足に陥る可能性があるためです。
人手不足により業務量が増加している
コールセンターの人手不足が進むと、一人当たりの業務量が増加して負担が大きくなり、離職率を高めてしまうことがあります。
オペレーターの人手不足により、残業や休日出勤が発生するケースも珍しくありません。
業務量が増えても給料に反映されないと、割に合わないと感じてさらに退職者が増えていきます。離職者が出た後で採用活動を進めても、オペレーターをすぐに確保できるとは限らないでしょう。
また、経験の浅いオペレーターを採用すると、一人前になるまで育成に時間がかかります。業務量が多い状態はすぐに改善するのが難しいため、悪循環に陥ることもあるでしょう。
十分な研修が行われていない
オペレーターに対して十分な研修が行われていないと、業務の負担が大きくなり、退職者が増えるケースがあります。
オペレーターの仕事は、顧客からのさまざまな問い合わせに適切な対応を取ることが重要です。多様なケースに対応しなければならず、覚えるべきことはたくさんあります。
十分な研修を受けていなければ、現場で不適切な対応を取ってしまい、クレームにつながりかねません。
人手不足のために、十分な研修を受けないままオペレーターが実務に取り組むといったケースもあるでしょう。業務に必要なノウハウや知識がない状態で現場に立たされることで、オペレーターのさらなる離職が起こり、人手不足の状態が続いてしまいます。
職場環境がよくない
職場環境に問題を抱えていると、オペレーターが不満を感じて離職し、人手不足につながります。
コールセンターは周囲のオペレーターが常に話している状態で、電話のコール音も頻繁に鳴り響く環境です。騒音問題の対策を取っていなければ、オペレーターは大きなストレスを抱えてしまいます。
また、オペレーターは常に座った状態で話し続けるため、喉や腰に負担を抱えやすい業務といえるでしょう。オペレーターの肉体的な負担をケアするための環境を整えておかなければ、離職者が増えかねません。
現場で働いているオペレーターから意見を聞いて、職場環境の改善に取り組むことが重要です。
コールセンターの人手不足により起こるリスク
コールセンターの人手不足が続くと、以下の3つのリスクがあります。
- 応対品質が低下する
- 生産性が低くなる
- 人手不足の加速
人手不足になるとコールセンターの応対品質や生産性が低下し、さらに人手不足が加速してしまうでしょう。
応対品質が低下する
コールセンターの人手不足が続くと、応対品質が低下する可能性があります。離職率が高ければベテランが定着せず、経験の浅いオペレーターが増えるためです。
十分な研修体制が整っていない場合は、オペレーターが不適切な対応をしてしまう頻度が高くなり、クレームにつながることもあるでしょう。
人手不足により、オペレーターの数よりもコール数が上回ってしまうのも問題です。問い合わせに対応できない状況が続くと、顧客から不信感を抱かれ、顧客満足度は低下します。
人手不足により応対品質が低下する状態が続くのは、企業にとってリスクが高い状態です。早急に人手不足を改善しなければ、顧客離れを引き起こしてしまうでしょう。
生産性が低くなる
人手不足により、コールセンターの生産性が低くなるリスクがあります。経験の浅いオペレーターが増えることで、問い合わせの対応にかかる時間が長くなり、問い合わせの対応に手間取るからです。
また、難しい問い合わせがあると、経験の浅いオペレーターでは対応できません。経験豊富なオペレーターが他のオペレーターのサポートに回る場面が増えることで、その間は問い合わせに対応できなくなります。
人手不足によって豊富な経験やスキルを持つオペレーターが少なくなると、問い合わせに対応できる件数が減り、顧客からの信頼低下につながるため、対策が必要です。
人手不足の加速
コールセンターの人手不足が続くと、既存のオペレーターの負担が増すため、さらに人手不足が加速します。人手不足になるとオペレーターは残業を強いられ、休みづらくなり、不満を抱える可能性が高いでしょう。
労働環境が悪化してオペレーターの離職が増えていき、さらなる人手不足を招きます。人手不足が原因で残されたオペレーターの負担が増え、退職者が増加する悪循環に陥っているコールセンターは少なくありません。
早めに対策を講じておかないと、オペレーターの業務量の増加に歯止めがかからなくなり、取り返しのつかない状況に陥ります。オペレーターの離職を防ぐための対策を講じることが重要です。
コールセンター人手不足を改善する7つの方法
コールセンターの人手不足を改善するための7つの方法を、以下にまとめました。
- 教育・研修制度を充実させる
- 働きやすい職場環境を整備する
- ワークライフバランスを重視する
- モチベーションを向上させる
- メンタルヘルス対策をする
- 従業員エンゲージメント向上の対策をする
- 顧客向けFAQやチャットボットで問い合わせ数を削減
自社のコールセンターで取り入れられる改善方法を検討するためにも、詳しく紹介していきます。
教育・研修制度を充実させる
教育・研修制度を充実させて、オペレーターのスキルアップを図ることは、離職を防ぐための対策の1つです。
オペレーター向けに、基本スキルからクレーム対応の技術、商品の知識などを習得できる研修を実施してください。座学に加えて、ロールプレイングを取り入れた実践的な教育を行うのもよいでしょう。
研修を受けてオペレーターに必要なスキルや知識を身に付けてもらうことで、オペレーター自身もコールセンター業務への不安が軽減されます。オペレーターとしての自信にもつながり、モチベーションを高めることができるでしょう。
また、研修に加えて、いつでも気軽に先輩や上司へ質問・相談できる環境を整えることも大事です。継続的に新人オペレーターをフォローする体制を整えることで、定着率を高められます。
働きやすい職場環境を整備する
オペレーターにとって働きやすい職場環境を整えることで、離職率を低下させることができます。
具体的には、労働時間の適切な管理や休憩スペースの設置など、物理的な職場環境の改善です。オペレーターとの面談やアンケート調査などを通じて、現在の職場環境の不満をヒアリングした上で、整備に取り組みましょう。
また、コールセンター内での人間関係の構築をサポートすることも重要です。例えばメンター制度を導入し、先輩オペレーターが新人を導く体制を整えることで、精神面のサポートができます。定期的に管理者とオペレーターが面談することも大切です。
物理面と精神面の両方において、オペレーターが働きやすい環境を整えることが、離職率の低下につながります。
ワークライフバランスを重視する
ワークライフバランスを重視した働き方ができるように環境を整えることで、オペレーターを定着させられます。ワークライフバランスを推進するには、柔軟な働き方を認める、休暇制度を導入するなどの方法が効果的です。
柔軟な働き方を提供するために、さまざまなシフトパターンから自由に選べるようにすると、働きやすくなります。また、短時間勤務とフルタイムの変更を柔軟にすることで、ライフステージに合わせた働き方を実現できるでしょう。
有給休暇の取得を推進する、育児休暇の制度を設けるなど、休みやすい環境を作っていくことも大事です。また、休みやすい環境を実現するためには、業務の属人化の解消も重要になります。
業務知識をマニュアル化し、チーム内で共有できる体制を整えることで、誰かが突然休んでも業務が滞るのを避けられます。
モチベーションを向上させる
オペレーターのモチベーションを向上させれば、離職率を下げられます。モチベーション向上の方法としては、評価基準の明確化や表彰制度、適切なインセンティブの導入などが効果的です。
オペレーターの仕事をしていて、その頑張りが正当に評価される制度を整えることが重要でしょう。オペレーターの評価基準としては、応対品質や処理速度、勤務態度などがあります。
各オペレーターの問い合わせへの応対をモニタリングする環境を整えておけば、オペレーターごとに評価の記録が可能です。
業務量が多く、臨機応変な対応が求められるため、オペレーターの仕事には大きな負担がかかります。業務への貢献度の高いオペレーターが報われる仕組みを整えて、オペレーターの仕事への意欲を高めましょう。
メンタルヘルス対策をする
オペレーターの仕事は精神面でストレスを抱えやすいため、メンタルヘルス対策は重要です。具体的な対策としては、相談窓口の設置やストレスチェックの実施などがあります。
普段から管理者とオペレーターが密にコミュニケーションを取る機会があれば、精神面でフォローしやすいでしょう。1on1面談の実施などを通して、オペレーターのメンタル不調を早期に察知することで、早急に対処できます。
また、アンケート調査などでオペレーターがストレスを感じているかを把握することも大事です。ただし、労働環境に問題があるとメンタルヘルスの問題は解決しません。業務効率化や適切な人員配置、コール数削減の対策なども同時に進めておく必要があります。
メンタルヘルスケア対策に力を入れていればオペレーターに安心感を抱いてもらえるため、離職率の低下につながります。
従業員エンゲージメント向上の対策をする
従業員エンゲージメントを向上できれば、職場に愛着が生まれて、職場への定着を促せます。例えば、社内イベントや懇親会を開催してオペレーター同士がコミュニケーションする機会を増やすことは効果的です。
オペレーターの仕事は基本的に一人で行うものであり、孤独を感じているケースは少なくありません。コミュニケーションの時間を設けることでメンタルヘルスケアにつながります。また、コミュニケーションが密になると情報共有を促すため、応対品質の向上にもつながります。
研修に加えて、いつでも気軽に先輩や上司へ質問・相談できる環境を整えることも大事です。継続的に新人オペレーターをフォローする体制を整えることで、定着率を高められます。
ただし、社内イベントなどは業務外で行うことになるため、強制的に参加を促すのは逆効果でしょう。自発的に参加してもらうことで、仕事を離れてリラックスした状態でイベントを楽しむことができます。
顧客向けFAQやチャットボットで問い合わせ数を削減
顧客向けFAQの充実化やチャットボットを導入すると、顧客が問題を自己解決して問い合わせの件数が削減され、オペレーターの業務負荷を軽減できます。をする必要がなくなるからです。
顧客向けFAQには、顧客からよくある問い合わせ内容をまとめておきましょう。チャットボットは顧客からの問い合わせに自動で応対できるシステムであり、簡単な内容の質問であれば対応が可能です。
顧客向けFAQやチャットボットを導入できるシステム・サービスは日々進化しています。コールセンターの抱える課題やニーズを明確にし、必要な機能を洗い出し、システムを選定することが大切です。
「Helpfeel」でコールセンターの人手不足を改善
検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」は、コールセンターの人手不足改善に有効です。AIと独自の検索技術を活用したFAQシステムで、問い合わせに対して正確な回答を導きます。
Helpfeelの検索技術は、抽象的な表現やスペルミスなどにも対応が可能です。応答速度にも優れており、文字を入力するとすぐに結果が表示されます。実際にHelpfeelを導入した企業では問い合わせ件数が64%も削減された実績があり、コールセンターの業務効率化に大きな期待ができるでしょう。
コールセンターの人手不足改善のためにFAQを探している方は、ぜひHelpfeelの導入をご検討ください。
まとめ：コールセンターの人材不足はAI技術の導入で解消しよう
本記事では、コールセンターの人材不足を改善する方法について紹介しました。
教育制度の充実や職場環境の改善、FAQの改善などが効果的な手段です。特に優れたFAQシステムやチャットボットの導入は問い合わせ数の削減につながるため、オペレーターの負担を大きく軽減する効果が期待できます。
人材不足の改善のためにFAQシステムやチャットボットを導入する際には、最新技術の活用が有効な手段です。AIを搭載した最新システムを導入して、コールセンターの人材不足を解決しましょう。
