コールセンターの品質管理が重要な理由
コールセンターは企業の顔といえる存在であり、多くの場合、顧客と最初に接する窓口です。コールセンターにおける体験が企業の評価に直結するため、品質を管理することは欠かせません。
コールセンターの品質が低ければ「信用できない企業」と判断され、ビジネスの機会損失につながる可能性が高いでしょう。
どれだけ魅力的な製品やサービスを展開していても、コールセンターの対応次第では、売上に影響を与えてしまいます。
そのため、現場のコールセンターを適切に評価し、問題点を改善して品質を高める必要があります。
コールセンターで管理すべき品質の項目
コールセンターで管理すべき品質の項目は、主に以下の4つです。
- 応対品質
- 接続品質
- 運営品質
- 処理品質
応対品質と接続品質はコールセンターのクオリティーを評価する項目です。運営品質と処理品質は、コールセンターのパフォーマンスを評価します。
応対品質
応対品質とは顧客に対するコミュニケーションの品質のことです。顧客満足度に直結する重要な項目であり、定期的に評価を行い、不足があれば改善に取り組まなければなりません。
応対品質をチェックする際には、以下の4つの項目を評価します。
- マニュアルやトークスクリプトに従っているか
- 要望を正確に把握しているか
- 言葉遣いが適切か
- 当該製品やサービスの知識を身に付けているか
コミュニケーション力や情報の正確性は、応対品質を左右します。
マニュアル、教育体制の整備、オペレーターへのフォローなどにより、応対品質の改善は可能です。定期的にマニュアルやトークスクリプト、教育体制を見直すなどの対策が有効です。
接続品質
接続品質とは、コールセンターに電話をかけたときのつながりやすさのことです。電話がつながらなければ顧客を待たせることになります。顧客にストレスを与え、企業の信用低下の原因となるため、改善が必要です。
接続品質を評価する際の代表的な項目を4つまとめました。
- 1時間当たりの電話対応件数
- 1件当たりの処理時間
- 回線数
- オペレーターの人数
より多くの電話に対応できる体制を整えることが重要になります。必要であれば、オペレーターの人数や回線数の調整をしなければなりません。
ただし、オペレーターや回線数を増やすとコストがかかるため、適切な数を設定することが重要です。
▼接続品質の改善方法について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
運営品質
コールセンターの運営に関する品質を指すのが、運営品質です。
運営品質を評価するための指標として、オペレーターの離職率や欠勤率がよく用いられます。コールセンターとしては、オペレーターが欠勤せずに、長く働いてくれる状態が理想です。
オペレーターの離職や欠勤が多いと、コールセンターの運営に支障を来します。オペレーターの報酬を改善する、労働環境を整備するなどの対策により、離職率や欠勤率を改善することは可能です。
適切に人員を配置し、オペレーターが働きやすい環境を整えれば、長く勤めてもらえるでしょう。オペレーターの離職が減れば、オペレーターのスキルが育ち、応対品質の向上にもつながるため、運営品質を高めることは重要です。
処理品質
処理品質とは、コールセンターの顧客対応における作業品質のことです。処理品質をチェックする主な項目は、以下の3つです。
- パソコン処理作業のミス
- 顧客の問い合わせに一度で対応できたか
- 一度の応対にかかる処理時間
パソコン処理作業にミスがなく、一度の問い合わせで問題を解決できることや、一度の応対にかかる処理時間が短いことも求められます。
そのため、オペレーターの作業にミスがないか、時間がかかりすぎていないかチェックしましょう。ミスの多さや処理時間の長さが判明した場合は、マニュアルの整備や外部ツールの導入などの対策を講じる必要があります。
コールセンターの品質を調査する方法
コールセンターの品質を調査するための主な方法は、以下の4つです。
- モニタリング
- ミステリーコール（覆面調査）
- アンケート調査
- QAツール
調査することでさまざまな項目をチェックできて、現状の把握と改善を行えます。
モニタリング
モニタリングとは、オペレーターの顧客への対応を記録し、内容をチェックする調査方法です。
モニタリングの主な方法は、リアルタイムでチェックする方法と、録音する方法の2種類です。オペレーターへすぐに指示を出したい場合は、リアルタイムでのモニタリングが有効です。
一方で、品質チェックを目的とする場合は、録音モニタリングが適しています。
ミステリーコール（覆面調査）
ミステリーコール（覆面調査）は、顧客を装って問い合わせ、オペレーターの対応などをチェックする調査方法です。あらかじめシチュエーションを設定し、評価項目や基準を決めた上で問い合わせをします。
ミステリーコールは顧客の視点からオペレーターを評価できるのがメリットです。また、電話のつながりやすさや処理速度などもチェックできます。
調査したい項目に合わせて、シナリオを用意しましょう。例えばオペレーターの専門知識をチェックしたい場合は、製品やサービスについて込み入った質問をするシナリオを用意します。
アンケート調査
アンケート調査とは、顧客にアンケートフォームを送り、回答してもらう調査方法です。アンケートフォームの送信方法には、メールや郵便などがあります。
顧客から直接回答をもらうことで、リアルな意見を聞けるのがメリットです。ただし、全ての顧客がアンケートに回答してくれるとは限りません。
アンケート調査を行うなら、問い合わせが終わってから時間を空けずにアンケートフォームを送付することが大切です。質問数を少なく設定するなど、回答率を高める工夫も効果的です。
QAツール
QAツールは、品質評価や分析、改善プロセスなどを自動で行える品質管理ツールのことです。QAツールの活用は、業務効率化を実現でき、なおかつ品質評価や改善の精度を高められるという特徴があります。
QAツールにはさまざまな種類があるため、自社に適したツールを選びましょう。AIを活用したツールもあり、管理者が見逃すような課題も自動で検出して対応できるのが特徴です。
ただし、QAツールの導入にコストがかかる点や、運用体制を構築して定着させるまでに時間がかかる点は理解しておかなければなりません。
コールセンターの品質管理をする流れ
コールセンターの品質管理をする主な流れは、以下の通りです。
- KPIを設定して指標ごとの数値化目標を立てる
- オペレーターと管理者を育成する
- 定期的に調査・評価・改善を繰り返す
- 調査のフィードバックする
ここからは、コールセンターの品質管理を実際に行う際に発生する手順について詳しく解説します。
KPIを設定して指標ごとの数値化目標を立てる
コールセンターの品質管理を行う際には、KPIを設定し、指標ごとに数値化した目標を立てましょう。KPIを明確に設定すれば、目標を達成できたかどうかを客観的に判断できます。
コールセンターの品質管理でよく使われる主なKPIは、以下の通りです。
- ASA（平均応答速度）
- 応答率
- AHT（平均処理時間）
- 稼働率
- 離職率
- 欠勤率
実際の品質管理では、あらかじめ設定したKPIと照らし合わせ、目標を達成できているか確認しましょう。
▼KPIについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
オペレーターと管理者を育成する
コールセンターを担当するオペレーターと、管理者の育成は重要です。
オペレーターの育成は新人だけではなく、ベテランも対象にします。定期的に研修を受けさせることでスキルが向上し、顧客への対応方法のばらつきを防げます。
品質管理者の育成としては、適切な指示の出し方や目標設定、コスト管理などについて学べる研修の実施が効果的です。コールセンター運営におけるリスクマネジメントについて学ぶことも欠かせません。
品質管理者の育成にも力を入れることで、適切な目標を立てながらオペレーターを管理できるようになり、コールセンター全体の品質向上につながります。
定期的に調査・評価・改善を繰り返す
コールセンターの品質調査を定期的に行い、評価と改善を繰り返すことが大事です。
基本的には、1カ月に1回程度のペースで品質調査を行います。最低でも数カ月に1回は調査し、評価と改善を行わないと、品質が低下した場合に対応できません。
また、離職率が高く、スタッフの入れ替わりが激しいという課題を抱えているコールセンターもあります。
新しいスタッフが多い職場では、品質が変動しやすいため、短いスパンで調査・評価・改善を繰り返す必要があります。そのため、定期的に品質調査ができる体制を整えましょう。
調査結果をフィードバックする
コールセンターの品質調査をした後は、現場にフィードバックすることが大切です。
現場のオペレーターに自身の問題点を自覚させて改善を促します。調査の結果として高い評価を受ければ、オペレーターのモチベーションを高めることにもつながります。
ただし、調査のフィードバックの方法を工夫しないと、オペレーターの意欲を低下させることもあるため注意が必要です。厳しいフィードバックを伝えなければならない場合には、伝え方に配慮しましょう。
コールセンターの品質管理における課題の解決策
コールセンターの品質管理を適切に進める上で解決しなければいけない課題はたくさんあります。
コールセンターの品質管理における課題の解決策について、7つの方法を以下にまとめました。
- マニュアルの内容を見直す
- オペレーターが働きやすい環境や制度を整える
- ナレッジ共有ツールを導入する
- アウトソーシングの活用を検討する
- オペレーター業務の一部をチャットボットに任せる
- 自動音声応答システムを利用する
- ウェブサイトにFAQを設置する
それぞれ詳しく紹介します。
マニュアルの内容を見直す
マニュアルの課題を洗い出し、内容を見直すことは大切です。
現場のオペレーターや顧客からの意見を集めて課題を見つけます。また、過去のクレームや対応ミスの事例を分析することも効果的です。
現行のマニュアルが抱える課題を洗い出した後は、内容を見直しましょう。その際には、顧客ニーズの変化に対応できるように調整を加えることも重要です。また、マニュアルだけではなく、トークスクリプトやオペレーター用のナレッジ更新も実施します。
▼マニュアル・フローチャートの作成方法について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
オペレーターが働きやすい環境や制度を整える
オペレーターの応答率や離職率の改善のために、働きやすい環境・制度を整えることは大事です。
現場のオペレーターと面談して不満や要望をヒアリングし、職場環境の改善に反映させてください。オペレーターの人数を適正な数に調整する、スキルに合わせて適材適所で人員を配置するといった対策は効果的です。
さらに、オペレーターの報酬の向上やノルマの軽減なども実施し、オペレーターに長期的に働いてもらう環境を目指します。
ナレッジ共有ツールを導入する
ナレッジ共有ツールの導入は、コールセンターの応対品質の向上に高い効果を期待できます。ナレッジ共有ツールとは、業務上の重要なノウハウや知識を共有する機能を持つツールのことです。
ナレッジ共有ツールがあると、オペレーターは必要な情報やノウハウにすぐアクセスできます。
情報をリアルタイムで更新できるため、顧客からのフィードバックをすぐ現場に反映させることが可能です。難しい問い合わせにも正確な対応ができるようになり、応対品質の向上につながります。
アウトソーシングの活用を検討する
コールセンターの品質を高めるために、アウトソーシングの活用は効果があります。
アウトソーシングを利用すればコールセンターのプロに対応してもらえるため、高い品質を維持することが可能です。また、外注することで管理業務を行う必要がなくなるため、コア業務に多くのリソースを割けます。
ただし、コールセンターを外注すると委託費用がかかる点はデメリットです。また、自社にコールセンターのノウハウが蓄積されない点にも注意しましょう。
▼コールセンターの外注企業について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
オペレーター業務の一部をチャットボットに任せる
コールセンターのオペレーター業務の一部をチャットボットに任せることで、応対品質は高まります。
基本的な質問はチャットボットに対応させ、オペレーターが複雑な質問に専念できるようになるからです。オペレーターの業務負担が軽減するため、労働環境の改善にもつながります。
また、チャットボットであれば24時間体制で問い合わせにも対応が可能です。いつでも顧客の質問に回答できるようになるため、顧客満足度の向上に貢献するでしょう。
自動音声応答システムを利用する
自動音声応答システムを導入して顧客に対応させることで応対品質の向上につながります。
顧客の電話への対応から担当者への接続まで自動で行えるため、待ち時間の短縮につながるからです。顧客は担当者が電話に出るまで長時間待たされることがなくなり、満足度が向上します。
また、自動音声応答システムの導入により、顧客からの問い合わせをモニタリングすることが可能です。品質管理のための貴重なデータを得られるため、課題の把握や業務の改善に生かすことで、応対品質の向上に寄与します。
ウェブサイトにFAQを設置する
問い合わせの多い項目への回答をFAQにまとめてウェブサイトに設置するのは、応答率を高めるのに効果的です。
単純な質問であれば顧客は自分でFAQをチェックして問題を解決できるため、コールセンターの利用率を下げる効果があります。
優れたFAQを設置することで、コールセンターへの問い合わせが減り、オペレーターに余裕が生まれ、人手不足の解消にもつながります。
コールセンターの品質管理でよくある問い合わせを集計していれば、効率的にFAQを作成できるでしょう。
コールセンターの業務効率化と品質向上には「Helpfeel」がおすすめ
コールセンターの業務効率化に役立つサービスとして検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」がおすすめです。
コールセンターに来る問い合わせ数自体を削減し、コールセンターの業務負担を軽減し、結果的に品質向上を実現します。
「Helpfeel」は、欲しい回答が必ず見つかる検索型FAQシステムです。AIと独自の特許技術を組み合わせた検索機能で、ユーザーの問い合わせの意図をくみ取り、自己解決に導くことでコールセンターへの問い合わせを削減します。
導入企業では64％もの問い合わせ数が削減された実績もあります。
コールセンターの業務効率化やオペレーターの負担軽減などを実現したい方は、ぜひHelpfeelの導入をご検討ください。
まとめ：コールセンターの品質管理にAIを活用しよう！
本記事では、コールセンターの品質管理の重要性や方法、課題の解決策について紹介しました。コールセンターは企業の顔となる重要な存在であるため、適切に品質を管理し、応対品質や運営品質などを高めることが重要です。
コールセンターの品質管理には、ナレッジ共有ツールの導入やアウトソーシングの活用などが効果を期待できます。
コールセンターの品質管理では、AIを搭載したシステムの活用がおすすめです。AIを搭載したナレッジ共有ツールやFAQシステムを導入することで、コールセンターの品質向上が期待できます。コールセンターの品質管理に取り組む際には、本記事を参考にして最適な解決策を選んでみてください。
