カスタマーサポートでのChatGPT活用事例
カスタマーサポートにおけるChatGPTの活用は、顧客対応の効率化と品質向上に大きく影響を与えます。ここでは、カスタマーサポートでのChatGPT活用事例を4つの項目から解説します。
チャットボット
チャットボットは、人工知能技術を利用して自動で応答するシステムです。ChatGPTを活用したチャットボットは、24時間365日いつでも自動応答できます。
顧客は時間帯を問わず、いつでも分からないことを問い合わせることができるため、ストレスなく商品やサービスを利用できるメリットがあります。
「製品の使い方」や「トラブルシューティング」など、商品やサービスを利用する際に起こる定番の質問に対しての回答をチャットボットで作成しておけば、顧客を待たせることなく即座に回答が可能です。
チャットボットの導入により顧客満足度の向上だけでなく、スタッフの負担軽減が期待できます。
▼チャットボットとChatGPTについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
FAQ
ChatGPTは、FAQの作成や管理にも利用できます。顧客から寄せられる大量の問い合わせデータを分析し、ChatGPTがよくある質問と回答を自動生成してくれるため、FAQの運用にかかる業務負担を削減できます。。
FAQを活用することで、顧客は問題に対して自己解決できるようになり、カスタマーサポートへの問い合わせ件数を大幅に減少させる効果が期待できます。
FAQの充実化は、顧客の利用満足度を高めるだけでなく、スタッフの負担軽減にもつながる施策です。
▼ChatGPTを活用したFAQについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
VOC分析
VOC（Voice of Customer）とは、顧客の声のことです。VOCの分析は、サービス改善に欠かせません。
ChatGPTを活用すれば、テキストデータから顧客の感情や意見を抽出し、頻繁に起こる問題点やクレーム内容を明らかにできます。SNSやアンケートを分析し、顧客の不満や要望を把握することも可能です。
VOCを分析すれば、迅速な対応策を講じるだけでなく、製品・サービスの改善にも役立ちます。
▼VOC分析について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
顧客セグメンテーション
ChatGPTは、顧客データの分析を通じて、効果的な顧客セグメンテーションの作成をサポートしてくれます。購買履歴や問い合わせ内容をもとに、顧客を特定のグループに分類し、各セグメントに最適化されたマーケティング戦略やサポート対応が可能です。
具体的には、リピーター向けの特別なオファーや新規顧客への導入サポート強化など、顧客満足度とロイヤルティの向上が期待できます。
顧客に対して継続的に高品質なサービスを提供するためには、顧客セグメンテーションの活用が有効です。
ChatGPTをカスタマーサポートで活用するときのプロンプト作成のコツ
ChatGPTをカスタマーサポートで効果的に活用するためには、適切なプロンプト作成が重要です。プロンプトとは、AIに対する指示文のことで、その質がAIの応答精度を左右するといっても過言ではありません。
ここからは、プロンプト作成のコツを、以下の4つ紹介します。
- 明確な指示を出す
- 回答形式を指定する
- 前提条件や背景を設定する
- 5W1Hを意識する
それぞれについて、詳しく解説します。
明確な指示を出す
明確な指示を出すことは、ChatGPTから意図に添った応答を得るための基本的かつ重要なポイントです。曖昧な指示では、意図しない回答が返ってくる可能性が高いでしょう。
例えば、「商品の返品方法を教えてください」というプロンプトよりも、「当社製品Aの返品手続きを、具体的なステップで教えてください」と指示することで、より意図に沿った質の高い回答が得られます。
メールの返信文作成に関しても同様です。単純に「文面を作成してください」というプロンプトより、「商品の配送遅延について謝罪し、対応策を伝えるメールを作成してください」「返金対応の手順を案内するメールを作成してください」などのプロンプトの方が、期待する回答が得やすいです。
ChatGPTを活用する場合には、明確な指示を出すことを最重要にプロンプトを考えましょう。
回答形式を指定する
ChatGPTに期待する回答形式を指定すると、より意図に沿った応答が得られます。具体的な回答形式には以下のようなものが想定されます。
- プレーンテキスト（通常の文章形式）
- 複数回答形式（箇条書き形式）
- テーブル形式
- 会話形式
- コード生成
上記以外でも、「箇条書きで回答してください」や「200文字以内で説明してください」といった詳細な要望を指定することで、情報が整理された読み手にとって理解しやすい回答が提供されやすくなります。
前提条件や背景を設定する
プロンプトに前提条件や背景情報を含めることで、ChatGPTは文脈を理解しやすくなります。
「私は企業のカスタマーサポート担当者です」など、質問者がどのような立場なのか前提条件を付け加えるだけでも、効果的な回答を得やすくなります。
また、情報収集に関しても前提条件が重要です。
例えば、新製品Aの特徴が知りたいとします。その場合、「新製品Aの特徴を教えて」と質問するよりも、新製品Aの前提条件として「2025年春に発売予定」「若者向けのスマートフォン」などを付け加えて質問するだけでも、ChatGPTの回答は大きく変わってきます。
より意図に沿った回答を得たい場合には、前提条件や質問の背景をしっかり入れたプロンプトを作成しましょう。
5W1Hを意識する
プロンプト作成時に、Who（誰が）、What（何を）、When（いつ）、Where（どこで）、Why（なぜ）、How（どのように）という「5W1H」を組み込むと、詳細で明確なプロンプト作成が可能です。
例えば、「新製品Bのターゲット市場はどこですか？」という質問よりも、「新製品Bは、20代の都市部在住者をターゲットにしていますが、どのようなマーケティング戦略が効果的ですか？」と具体的に質問することで、より有益な回答が得られます。
ChatGPTをカスタマーサポートで活用するメリット
ChatGPTをカスタマーサポートに導入すると、以下の4つのメリットがあります。
- 対応品質の向上
- 顧客満足度の向上
- コスト削減
- オペレーターのスキル向上
それぞれについて、詳しく見ていきましょう。
対応品質の向上
ChatGPTは、自然言語処理技術を活用して、顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応できます。ChatGPTを上手に活用できれば、対応品質が向上し、顧客からの信頼獲得が可能です。
カスタマーサポートにChatGPTを活用すれば、一貫性のある対応を実現できます。オペレーターごとに回答のばらつきがあると、顧客はどの情報を信頼してよいのか分からず、トラブルの原因となってしまいます。
ChatGPTを使ってFAQに基づいた標準化された回答を自動生成すれば、オペレーターの知識やスキルに依存せず、どの顧客にも統一された情報を提供できるでしょう。
顧客満足度の向上
24時間365日の対応が可能なChatGPTは、顧客がいつでもサポートを受けられる環境を提供できることがメリットです。深夜や休日でも即座に回答が得られることで、顧客の不安や不満を軽減でき、顧客満足度の向上につながります。
「リピーター顧客には過去の対応履歴を考慮して提案する」など、顧客ロイヤルティの向上にもつながるでしょう。
コスト削減
ChatGPTの導入により、人件費や教育コストの削減が期待できます。自動化された対応により、オペレーターの負担が軽減され、他の業務にオペレーターのリソースを割り当てることが可能です。
よくある質問はChatGPTが処理することで、オペレーターはより複雑な問題に集中できます。
また、オペレーターが余裕を持って業務を行うことで、オペレーターによる人為的ミス（誤情報の提供、誤字脱字など）を最小限に抑える効果も期待できる点もメリットです。
オペレータースキルの底上げ
ChatGPTは、オペレーターのトレーニングツールとしても活用できます。シミュレーションやロールプレイングを通じて、対応スキルの向上を図ることが可能です。
例えば、新人オペレーターがChatGPTと模擬対応を行うことで、実践的なスキルを習得できます。新人教育にかかるベテランオペレーターのリソースも削減できるでしょう。
オペレーターによって対応にばらつきがあると、トラブルにつながる可能性があります。そのため、ChatGPTの導入によってスキルの均質化を図り、顧客が安心して相談できる環境を整えることが不可欠です。
ChatGPTをカスタマーサポートで活用するときの注意点
ChatGPTをカスタマーサポートで活用する際には、以下3つの注意点を押さえることが重要です。
- 情報のファクトチェック
- 個人情報や機密情報の取り扱い
- 従業員向けのマニュアル作成
ここでは、それぞれの項目について詳しく解説します。
情報のファクトチェックを欠かさない
ChatGPTは大量のデータをもとに回答を生成しますが、必ずしも全てが正確とは限りません。誤った情報を提供すると、顧客の信頼を損なう可能性が大いにあります。
AIが生成した回答は必ず人間が確認し、情報の正確性を担保することが非常に重要です。
例えば、製品の仕様やサービス内容に関する質問には、最新の公式情報と照らし合わせて確認するプロセスを設ける必要があります。上述の通り、ChatGPTを活用する際、ファクトチェックは重要です。
しかし、ハルシネーション（誤情報の生成）を完全に防ぐことは困難です。そのため、AIの回答をそのまま信じるのではなく、誤情報が含まれる可能性を許容してもらう仕組みが必要です。
例えば、「本回答はAIが自動生成したものであり、正確性を保証するものではありません」と注意書きを記載するなど、顧客に最終的な確認を促すことが対策として考えられます。
個人情報・機密情報は入力しない
ChatGPTに個人情報や機密情報を入力すると、データ漏えいのリスクが高まります。AIは入力された情報を学習データとして使用する可能性があるため、プライバシーやセキュリティの観点から慎重な取り扱いが必要です。
例えば、顧客の氏名や連絡先、社内の機密プロジェクトに関する情報は入力しないよう、従業員に徹底させなくてはなりません。
上記に加え、「Chat history & training」を無効化し、入力データが学習に使用されないよう設定することも効果的です。
さらに、API版や企業向けのエンタープライズプランを活用し、セキュリティを強化することで、安全にChatGPTを運用できます。
従業員向けに活用マニュアルやルールを策定する
ChatGPTを効果的かつ安全に活用するためには、従業員向けのマニュアルやルールの策定が不可欠です。AIの使用方法や注意点を明確にし、リスクを最小限に抑えることができます。
例えば、AIの利用範囲や禁止事項、情報の取り扱いに関するガイドラインを設け、定期的な研修を実施することで、従業員の理解と順守を促進できるでしょう。
ガイドライン作成時には、一般社団法人日本ディープラーニング協会が公開する「生成AIの利用ガイドライン」を参考にすることをおすすめします。
従業員が適切にAIを活用できるよう、機密情報の取り扱いや利用範囲を明確にしたガイドラインを策定し、定期的な研修を実施してください。
カスタマーサポートの業務効率化にはAI-FAQシステム「Helpfeel」がおすすめ
カスタマーサポートの対応負担を軽減し、業務効率を向上させるためにはAI-FAQシステム「Helpfeel」の導入がおすすめです。
Helpfeelは、生成AIを活用した特許取得の「意図予測検索」技術により、ユーザーの多様な表現や曖昧な質問にも対応できます。検索ヒット率98％を実現し、顧客が自己解決できる環境を提供しています。
さらに、AIを活用したFAQの自動生成・最適化機能により、FAQ運用の手間も削減できるのもポイントです。対応コストの削減と顧客満足度向上を両立したいときにも有効です。
カスタマーサポートの効率化を目指す方は、ぜひHelpfeelの導入をご検討ください。
まとめ： ChatGPTでカスタマーサポートを次のレベルへ
今回はChatGPTを活用したカスタマーサポートの業務効率化について解説しました。ChatGPTをカスタマーサポートに導入することで、業務効率化に加えて、対応品質の向上や顧客満足度の向上も実現できます。
FAQ対応の自動化やチャットボットによる即時回答で、迅速かつ一貫性のあるサポートが可能です。オペレーターの負担軽減やコスト削減にもつながり、より戦略的な業務にリソースを集中できるでしょう。
ChatGPTをカスタマーサポートに利用する際には、情報のファクトチェックや個人情報保護など、適切な運用ルールの策定が不可欠です。ChatGPTを上手に活用し、カスタマーサポートを次のレベルへ進化させましょう。
