ChatGPTを活用したFAQの作成方法とは？手順と注意点も解説

ChatGPTは、高度な自然言語処理技術を活用した対話型AIチャットサービス

ChatGPTとは、アメリカのスタートアップ企業であるOpenAI社が開発・提供する対話型AIチャットサービス（生成AI）です。ChatGPTは2022年にリリースされ、2025年3月現在では無料版と有料版（ChatGPT PlusとProのほか、TeamとEnterprise）が設定されています。

ChatGPTは高度な自然言語処理技術を活用しており、ユーザーの質問に対して適切な回答を生成可能です。従来のルールベース（シナリオ）型のチャットボットとは異なり、まるで人間のように、柔軟かつ自然な会話を実現できるのが特徴となっています。

また、プラグイン（拡張機能）やAPIを活用し、自社向けにカスタマイズしたり、さまざまなWebサイトや自社システムと連携させたりといったことも可能です。

ChatGPTをFAQに活用するメリット

ChatGPTをFAQに活用すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。具体的なメリットは、下記のとおりです。

効率的かつ短時間で回答を生成できる

ChatGPTは、自然言語処理技術を用いて大量の情報を瞬時に処理し、迅速に回答を生成できます。これにより、FAQの回答作成にかかる時間を大幅に短縮できるのは、大きなメリットといえるでしょう。

従来のFAQ作成では、専門部署や担当者が一つひとつの質問に対して回答を人の手で作成し、それを管理・更新する作業が必要でした。

過去のデータを機械学習したChatGPTの活用によって、適切な回答を気軽に生成可能となるのです。

▼検索型AI-FAQシステムを提供するHelpfeelでは生成AIを利用したFAQに特化した回答作成機能をご用意しています。

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FAQの回答作成にかかる人的コストを抑えられる

ChatGPTを活用すれば、人的コストをかけずに高品質なFAQを作成可能です。

従来のFAQ作成では、質問や回答作成のために情報を集めたり整理したりと、多くの手間がかかっていました。これは同時に、人的コストの負担発生を意味します。ChatGPTを活用すれば、この人的コストが不要です。

また、企業がFAQのメンテナンスを行う場合、新しい質問の追加を含む定期的な更新作業が求められます。これらの作業を人手で行えば、やはり人的コストがかさむでしょう。

ChatGPTを活用すれば、新しい質問に対してもすぐに回答を生成できるため、更新作業のコスト負担を大幅に軽減できるのです。

誰にとってもわかりやすく回答できる

ChatGPTを活用したFAQのメリットとして、プロンプト（指示文）次第で、わかりやすい説明の回答を生成できることが挙げられます。

ChatGPTに対して「中学生のユーザーでもわかるように書いてください」や「1文は60文字以内に収めてください」などと具体的な条件を入力すれば、わかりやすい回答を生成可能です。また、回答が読みにくければ、何度でもやり直させることもできます。

誰にとってもわかりやすい文章で回答することが求められるFAQ作成において、ChatGPTは高い効果を発揮するはずです。

チャットボットとChatGPTの違い

ChatGPTと混同される傾向があるサービスに、チャットボットがあります。

チャットボットは、あらかじめ設定されたルールやパターンにもとづいて回答するのに対し、ChatGPTは高度な自然言語処理能力で、より人間らしく柔軟に答えることができます。

なお、チャットボットの中にはAIを搭載している機械学習型もありますが、基本的には登録内容以外の質問に答えることはできません。

ルールベース型のチャットボットとChatGPTの主な違いは、下記のとおりです。

■ルールベース型チャットボットとChatGPTの主な違い

▼チャットボットとChatGPTの違いについては下記の記事で詳しく解説しているので、参考にしてください。

チャットボットとChatGPTの違いは？FAQに採用すべきシステムの選び方を解説

ChatGPTによるFAQの作成方法

ChatGPTを使ったFAQは、どのように作成したらいいのでしょうか。ここでは、ChatGPTを活用したFAQの作成方法を、2つご紹介します。

過去の問い合わせ履歴をもとに作る

顧客用のFAQであればユーザーから、社内用のFAQであれば社員から過去に寄せられた質問をChatGPTに入力することで、効率的にFAQを作成できます。これまでに蓄積した問い合わせデータは、ChatGPTのFAQ作成において貴重な情報源となるからです。

具体的な作成方法は、下記のような手順となります。

＜過去の問い合わせ履歴をもとにFAQを作成する手順＞

1. 問い合わせ履歴を分析し、よくある質問をリストアップする
2. ChatGPTに質問を入力して回答を生成し、FAQの形式に整えさせる
3. 生成されたFAQを確認し、必要に応じて修正を加える

過去の問い合わせ履歴をもとにすることで、企業のトーンやブランドなどの一貫性を維持しながら、パターン化されたユーザー対応が可能になるでしょう。

製品マニュアルや業務マニュアルをもとに作る

製品マニュアルや業務マニュアルなどの各種マニュアルの内容をChatGPTに入力することで、自社の製品やサービスを前提とした質の高いFAQの作成ができます。

例えば、製品マニュアルには、製品の機能や使用方法のほか、トラブルシューティングなど、ユーザーにとって重要な情報が多く含まれているからです。

各種マニュアルから重要な情報を抽出し、わかりやすくFAQとして整理することで、ユーザーの利便性と満足度を向上させることが期待できます。

各種マニュアルをもとにしたFAQの作成は、具体的に下記の手順で行います。

＜各種マニュアルをもとにFAQを作成する手順＞

1. 各種マニュアルの内容をChatGPTに読み込ませる
2. 各種マニュアルの内容にもと基づいて、想定される質問と回答を出力させる
3. 生成されたFAQを確認し、必要に応じて追加・修正を行う

製品やサービスに仕様変更やアップデートがあった際にも、ChatGPTに入力することで迅速にFAQを更新できるため、社員やユーザーに常に最新情報を提供できるのです。

また、同じ業界や同じ職種に対してよくある質問とその回答を活用し、FAQを作成することもできます。

ChatGPTによるFAQ作成の注意点

ChatGPTによってFAQを作成する際には、いくつか気を付けたいことがあります。ここでは、ChatGPTを活用してFAQを作成する際に注意すべき点を解説します。

生成情報の正確性をよく確認する

大量の情報を学習しているChatGPTは、時折「ハルシネーション」と呼ばれる不正確な情報を生成することがあります。

ChatGPTを活用して回答を生成させた場合には、社員やユーザーに対してFAQとして公開する前に、情報の正確性に関する確認が必要となる点に注意してください。

専門性の高い内容や法律に関する情報など、誤った回答が生成されると、企業の信頼に大きな影響を及ぼす可能性があります。また、社員の手間をかえって増やすことも考えられます。

FAQの内容は社内・社外を問わず、公開前に必ず人の目でファクトチェックするようにしましょう。

情報漏洩に関するリスクに注意する

ChatGPTに入力した情報は、ほかの回答に利用される可能性があります。そのため、自社の機密情報や顧客情報を入力すると、意図しない形で情報が漏洩するリスクがあるのです。

FAQ作成時には、機密情報の取り扱いに十分注意してください。

ChatGPTを利用してFAQを作成する際には、入力するデータの取り扱いについて慎重に吟味し、必要に応じてオプトアウト機能を使って、ChatGPTに学習させないように策を講じることが重要です。

ChatGPTのAI技術を取り入れたユーザビリティの高いFAQシステムを導入しよう

対話型のAIチャットサービスであるChatGPTは、質の高い回答を短時間で生成でき、FAQ作成を効率化できるツールです。また、コストを削減できたり、わかりやすい回答を生成できたりするメリットもあります。

ただし、活用の際には情報の正確性についての確認や、情報漏洩への配慮が不可欠です。

なお、FAQの構築については、自社の目的や用途に合わせて、ユーザビリティの高いFAQシステムを選ぶことが重要であるといえます。ChatGPTのAI技術を取り入れた、専門的なFAQシステムの導入を検討することで、より効果的なFAQ運用が可能になるかもしれません。

AIを活用した検索型FAQシステム「Helpfeel」は、生成AIと独自技術でユーザーの検索意図をくみ取り、必ず欲しい回答に導きます。これによってユーザーの自己解決を促し、問い合わせ数を64％も削減した実績があります。

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