SaaS（Software as a Serviceの略）ビジネスでは新規顧客を獲得し続けることはもちろん、アップセルやクロスセルによる、さらなる利益の創出が重要です。そこで注目されるのが、カスタマーサクセスです。本コラムでは、SaaSビジネスにカスタマーサクセスが必要な理由と、成功のポイントを詳しく解説します。
SaaSにカスタマーサクセスが必要な理由
SaaSビジネスでは、顧客のサービス継続利用期間を伸ばし、LTV（Life Time Value/顧客生涯価値）の最大化を目指します。
そのためには、顧客が自社のサービスを利用して成果をあげ続けることが重要です。そして、顧客が成果をあげるために必要なのが、カスタマーサクセスによるサポートです。カスタマーサクセスによって、顧客の満足度を向上させることが、サービスの継続率維持・向上にもつながります。
また、サービスに対する満足度が向上すると、アップセルやクロスセルにつなげやすくなるため、顧客単価のアップや収益増加が見込めます。
カスタマーサクセスについては、下記のコラムで詳しく解説しているのでご一読ください。
>>カスタマーサクセスとは？重視される背景や役割を解説
カスタマーサクセスと営業の違い
カスタマーサクセスと営業では、役割や業務の進め方が大きく異なります。営業はマーケティングによって獲得したリードを新規契約の受注に結びつけるのが主な役割です。営業では、担当者個人のスキルや感覚が非常に重要であり、営業の成果には属人的な部分があります。
一方のカスタマーサクセスは、顧客にサービスの価値や成功体験を与え、契約を維持することが主な役割です。この役割を果たすには、個人のスキルや感覚ではなく、どの担当者が業務をおこなっても成果につながりやすい、データの活用と仕組み作りがポイントになります。
SaaSのカスタマーサクセスの主な役割
オンボーディングを徹底して初期解約を防ぐ
SaaSビジネスは、オンボーディングが非常に重要です。「契約してみたものの、サービスの使い方や特徴をよく理解できず初期解約した」といった事態は、SaaSビジネスにおけるオンボーディングの失敗例といえます。オンボーディングによってサービスに対する顧客の理解度を深め、顧客が能動的に利用できるまでのサポートが必要です。
オンボーディングでは、顧客にサービスの使い方や特徴を理解してもらうためのサポートやレクチャーを実施します。これにより、初期段階での顧客のサービス解約を防ぎます。
利用継続を促してLTVを伸ばす
サービスの継続率を伸ばすには、サービスを利用して成果を得ることが必要です。
そのため、顧客を成功へ導くサポートも、カスタマーサクセスの重要な役割です。サービスを利用して顧客が成果を出すことで、チャーンレート（解約率）が下がり、LTVの向上につながります。
追加提案でアップセル、クロスセルをおこなう
顧客のサービス利用が定着したら、最適なタイミングでアップセルやクロスセルを提案します。アップセルやクロスセルによって上位サービスや新たなサービスの契約を獲得できれば、顧客単価の上昇につながります。
ただし、オンボーディングが完了していない顧客や、サービスに対する満足度が低い状態でアップセルやクロスセルを提案しても、成功は期待できません。顧客満足度が高まった最適なタイミングでの提案が重要です。
カスタマーサクセスで重要なKPIについては、下記のコラムで詳しく解説しているのでご一読ください。
>>カスタマーサクセスで重要なKPIと設定時の注意点をわかりやすく解説！
SaaSのカスタマーサクセス成功のポイント
SaaSのカスタマーサクセスを成功させるポイントは、能動的に顧客に働きかけることです。この点が、顧客からの問い合わせに対して受動的に対応する、カスタマーサポートと大きく異なる点です。オンボーディング完了率、チャーンレート、アップセル・クロスセル率などを主なKPI（Key Performance Indicator/重要業績評価指標）として、LTV最大化のためにPDCAを回すことが重要です。
ただし、すべての顧客に同じだけの時間をかけてカスタマーサクセスの活動をおこなうのは、リソースの観点から現実的ではありません。そのため、ツールを有効活用して、効果的に業務を進める必要があります。
SaaSのカスタマーサクセスに活用できるツール
カスタマーサクセスの業務効率化に活用できる主なツールには、次のようなものがあります。
- CRM
CRM（Customer Relationship Management/顧客関係管理）は顧客管理ツールです。顧客情報から過去の対応履歴などを、まとめて管理します。CRMに保管された情報はリアルタイムで共有できるため、営業・マーケティング・カスタマーサポート・カスタマーサクセスなど、各部署で顧客に関する最新の情報を活用できます。
また、顧客の傾向分析やマーケティングの機能を活用することで、アップセルやクロスセルの提案も効率化することが可能です。
- チャットボット
チャットボットは、自動で会話をおこなうプログラムです。あらかじめ設定したシナリオに沿って、顧客との会話を進めます。近年ではAIを用いたチャットボットも増えてきています。AIチャットボットは、学習データの蓄積により、顧客に最適な回答を提案できるのがメリットです。さらに、無人で対応できるため、24時間稼働できる点もチャットボットの特徴といえます。
チャットボットについては、下記のコラムで詳しく解説しているのでご一読ください。
>>チャットボット（Chatbot）とは？仕組みやメリット・デメリットを解説
- FAQ
FAQ（Frequently Asked Questions/よくある質問）は、ホームページなどで見かける「よくある質問」のことです。Q&Aがサービスに関する質問と回答を羅列したものであるのに対し、FAQは顧客から頻繁に寄せられる質問と回答を表示します。
FAQを設置すると、顧客が課題を自ら解決できるようになるため、カスタマーサポートの負担軽減が可能です。また、問い合わせの電話窓口がつながらない、問い合わせメールの返信が遅いといった状況を解消できることから、顧客満足度の向上も期待できます。
チャットボットとFAQの違いについては、下記のコラムで詳しく解説しているのでご一読ください。
>>チャットボットとFAQシステム、それぞれの特長と共通点・違いを解説！
Helpfeelでカスタマーサクセスのリソースを増やそう
顧客の成功を支援するカスタマーサクセスは、限られたリソースでの実施が求められます。しかし、顧客からの問い合わせが多いままでは、カスタマーサクセスに十分なリソースを割けません。限られたリソースでカスタマーサクセスを実現するには、顧客の課題を素早く解決できるツールの導入が重要です。
弊社が開発・提供するHelpfeelは、検索ヒット率98%を実現するFAQツールです。ユーザーごとに異なる検索語句、曖昧な表現、感情的な表現、スペルミスなども最先端の検索テクノロジー「意図予測検索」が、最適な回答へ導きます。
Helpfeelによって顧客の疑問を素早く解決できれば、顧客満足度の向上やカスタマーサクセスのためのリソース確保にもつながります。また、Helpfeelのご利用中は、FAQの利用状況を分析し、ユーザーが困るポイントを明らかにしたうえで、確実な改善アクションを弊社で提案・実施します。
FAQシステムの導入から運営まで、手厚い伴走体制でサポートいたしますので、導入の負担を最小限に抑えられます。
- 顧客からの問い合わせ数を削減したい
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このような課題を感じている方は、ぜひHelpfeelについてお気軽にお問い合せください。
