FacebookやAmazonも。FAQでユーザーが答えにたどり着けない理由

従来のFAQはヒットしないのが“普通”だと諦めていませんか？

「FAQのヒット率を上げたい」

これはFAQコンテンツの制作担当者なら誰もが考えていることです。「ヒット率」とは、ユーザーがFAQのページでキーワード検索した際に回答がヒットする確率。ユーザーが求める答えにたどり着けないのであれば、どれだけたくさんの答えを用意しても意味がありません。

しかし実際はどうでしょう。

具体例から見るFAQヒット率

例えばFacebookでグループの作り方が知りたくなり、「グループ 作り方」と検索してみます。

それらしい答えは出てきません。

Amazonで壊れた商品が送られてきて、どんな対応をしてもらえるのか調べてみます。

「動かない」と入力してみましたが、やはり検索結果に欲しい答えは出てきません。

このように、天下のGAFAですらFAQは決して使いやすいとはいえないのが現状。もしかすると、ユーザー側も制作する側も、「FAQはヒットしないのが普通。ヒットしたらラッキー」といった風に心の中で諦めているのかもしれません。

FAQでユーザーが答えを探せない理由

なぜ豊富なFAQコンテンツを用意していても、ユーザーは求める答えを検索できず、たどり着けないのでしょうか？

その答えはとても簡単。ユーザーが検索する際に使うワードがコンテンツ内に含まれていないから。これを制作側の課題として言い換えると、ユーザーの視点に立った検索ワードが設定できていない、ということです。

表現の違いによって回答に辿り着けない

ソフトウェアや機器が使えなくなった場合のユーザーを例に考えてみましょう。ユーザーは自分の状態を直感的な言葉で表現するため、「動かない」「使えない」「固まった」「反応しない」と口語的なキーワードで検索します。他にも「画面が黒いまま」「矢印がくるくる」など、さらに抽象的な表現で検索することも考えられます。

しかし、FAQの文中に「故障」「異常」「正常に動作しない」など、堅い表現しか登録されていないと、検索にヒットせず、ユーザーは答えをたどり着くことができないのです。

FAQは操作マニュアルから制作されることが多く、その場合はマニュアルで用いられるテクニカルで硬い表現を引用してしまいがち。その結果、ユーザーの目線とはかけ離れた“使われないFAQ”になってしまうのです。

FAQのヒット率をあげる具体的な方法

それでは、FAQのヒット率を上げるためにはどうしたら良いかを考えてみましょう。

具体的な方法としては、ひとつのFAQに対して複数の検索ワードを登録するというやり方がスタンダード。ソフトウェアや機器が使えなくなった場合の「故障」に関するFAQでは、「動かない」「使えない」「固まった」「反応しない」「画面が黒いまま」「矢印がくるくる」といったワードも登録してしまうということです。

複数のワードを登録する方法は、一般的なFAQコンテンツの制作システムの場合、以下の2パターンがあります。

1. 本文中に複数ワードを登録する
2. タグとして登録する

ユーザー目線で検索ワードを考えよう

それでは早速、FAQに検索ワードを追加していきましょう。

このとき、追加する検索ワードを考える際に大切なのが“ユーザー目線に立つ”ということです。例えば、車を運転していて事故に遭ってしまい、自身が加入している保険サービスを確認したくなった場合、人は実際にどんな言葉で伝えるでしょうか。

「車が動かなくなってしまった」
「事故をしてしまって助けてほしい」
「エンジンがかからないんだけど、どうしたらいい？」
「事故車をレッカーしてもらいたい」
「代わりの車を手配したい」

さまざまな切り口で、いろいろな言葉が出てきますよね。

自動車保険に詳しい方の場合「ロードサービス」という言葉がすぐ頭に浮かぶと思いますが、専門用語を知らない人が、家族や友達などの身近な人に話をするときにどんな言葉を使うか、といったようにユーザー目線に立って検索ワードを考えてみましょう。

検索ワードを増やすことでデメリットも

ひとつのFAQに対して検索ワードを増やしていくことで、ヒット率は上がります。

しかし、それと同時に、関係のないコンテンツまでヒットしてしまい、検索の精度が下がるというデメリットもあります。これは、複数ワードを「タグ」として追加していることが原因です。

ユーザーとしては、表示されたFAQに自分の言葉が反映されていないと、ひとつひとつ斜め読みして、自分で答えを探し当てるという労力が必要になります。

タグではなく、本文中に複数のワードを含めるという方法もありますが、文章自体が読みづらくなってしまい、やはり限界があるのです。