Q&A（FAQ）サイトとは？
Q&AサイトまたはFAQサイトとは、利用者から寄せられる質問とその回答を掲載したサイトのことです。
厳密にいえば、Q&Aは「Question and Answer（質問と回答）」で、FAQは「Frequently Asked Questions（よくある質問）」の略称です。Q&Aは質問に対して網羅的に回答するのに対し、FAQは実際によく問われる質問と回答を示しています。
ただし、現在では同一の意味として扱われる傾向もあります。ここからは、企業によるユーザー向けのFAQサイトを中心に解説します。
FAQサイトについての詳しい解説は、下記のコラムをご覧ください。
FAQサイトを見やすくするレイアウトのコツ
ユーザーにとって見やすいFAQサイトを作るには、どのようにレイアウトすればいいのでしょうか。ここでは、FAQサイトを見やすくするレイアウトのコツを解説します。
閲覧上位のFAQをランキング形式で掲載する
FAQサイトでは、閲覧上位のFAQをランキング形式にしてレイアウトすると、ユーザーにとって見やすくなります。閲覧上位のFAQは、多くのユーザーが抱えている課題であるのがその理由です。
また、ランキング形式を導入しなくても、閲覧上位のFAQをサイトのトップページやサイト上部に表示すれば、ユーザーは課題の自己解決を早めることができるでしょう。
モバイル端末でも見やすいデザインを採用する
Webサイトの表示を画面サイズに合わせて最適化する「レスポンシブWebデザイン」の採用は、FAQサイトをスマートフォンなどのモバイル端末でも見やすいものにします。レスポンシブWebデザインはユーザビリティを向上させ、SEOにも効果が期待できるのです。
なお、総務省が2024年6月に公表した「令和5年通信利用動向調査の結果」では、世帯におけるスマートフォンの保有率は約9割に達しています。ユーザーが課題の自己解決のためにアクセスするFAQサイトは、モバイル端末への対応は不可欠といえるでしょう。
カテゴリー別にFAQを分ける
FAQサイトを見やすいレイアウトにするコツに、「製品・サービスの設定方法」や「トラブルの対処法」といったカテゴリー別に、FAQを分けることが挙げられます。なぜなら、さまざまなFAQが混在かつ並列したサイトでは、ユーザーが見つけにくさを感じ、早々に離脱するおそれがあるからです。
適切なカテゴリー分けは、ユーザーが目当てとする質問と回答へと最短でたどり着くのをサポートし、自己解決率の高いFAQサイトへと近づけます。
FAQで解決しなかったときに必要な、問い合わせの導線を設ける
FAQでは解決しなかった問い合わせについても、解決につながるように導線を設けるのが、ユーザーにとって見やすいFAQサイトのレイアウトといえるでしょう。
具体的には、電話やメールによる問い合わせ先を掲載したり、チャットボットを設けて自動的に回答させたりする方法があります。近年は、ユーザーの問い合わせデータを解析し、FAQサイトを最適化するサポート機能を備えたFAQシステムもあります。
UIデザインを採用する
FAQサイトに「UIデザイン」を採用したレイアウトにすることで、見やすさは大幅に向上します。UIとはUser Interfaceの略称で、UIデザインとは、どんなユーザーにとっても使いやすくわかりやすいデザインのことです。
ユーザーの課題の自己解決のため、見映えではなく機能性を重視したUIデザインを採用すれば、直感的に操作することですぐに望む回答が手に入るため、ユーザーの満足度も上がるはずです。
レイアウトをする際には、読みやすいフォントやカラーを選ぶことも意識しましょう。
回答の詳細表示はアコーディオン形式にする
FAQサイトは、回答の詳細を「アコーディオン形式」で表示するようにするとレイアウトがすっきりするため、ユーザーの見やすさが向上します。
アコーディオン形式とは、回答の詳細を通常は折りたたんでおき、必要に応じて「+」ボタンなどで開くものです。アコーディオンのように、折りたたみができることから名付けられました。
アコーディオン形式は、FAQが蓄積したり、カテゴリーが増えていったりするほどその効果を発揮し、ユーザビリティを大きく向上させます。
見やすいFAQサイトを作成する際の注意点
見やすいFAQサイトを作成する際には、どのような点に気をつければいいのでしょうか。主な注意点は、下記の2つが挙げられます。
FAQを検索しやすくする
FAQサイトの検索性が低いと、ユーザーの課題の自己解決につながらず、離脱を招いたり製品・サービスへの不信感を抱かれたりしてしまうので注意しましょう。
FAQサイトの検索性を高めるためにできることとしては、検索機能をわかりやすい場所に設置するといったレイアウトの工夫や、ユーザーの抽象的な検索条件にも対応する候補を表示させるといったFAQシステムの導入などが挙げられます。
定期的に更新して最新情報を掲載する
FAQサイトは定期的に更新し、常に最新情報を掲載するようにしましょう。
FAQサイトに古い情報が残っていると、場合によってはユーザーの自己解決を阻害する可能性があります。場合によっては、製品・サービスへの信頼を損なうリスクもあるため、注意が必要です。
FAQサイトは作成後も、継続的に閲覧状況を分析したり、情報やレイアウトのメンテナンスをしたりするという認識を持って運用する必要があります。
見やすいFAQサイトのレイアウトで、ユーザーの自己解決率を高めよう
見やすいFAQサイトのレイアウトは、ユーザーが抱える課題の自己解決率アップにつながります。自己解決率の高いFAQサイトによって、ユーザーの満足度向上や製品・サービスに対する信頼度向上が期待できるでしょう。
ですから、レイアウト作成のコツを押さえて、ユーザーに見やすいFAQサイトを構築することを意識してください。
見やすいFAQサイトのレイアウトは、検索型FAQシステムで作成するのがおすすめです。例えば、検索型FAQシステムの「Helpfeel」を利用することで、ユーザーの検索行動だけでなく、その後の管理や分析がしやすくなります。
「Helpfeel」を導入して、ユーザーの満足度向上につながる仕組みを構築してみてはいかがでしょうか。
問い合わせ削減も、CX改善も実現できるFAQシステム
Helpfeelは画期的な検索技術と圧倒的な検索スピードを備えたFAQシステムです。
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すでに業界のリーディングカンパニー含め500サイト以上で採用されており、顧客向け・社内向け・コールセンター向けなど幅広くご利用されています。
▼検索型FAQシステム「Helpfeel」の活用方法や利用事例はこちら
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検索結果の表示スピードにもこだわり、従来のFAQに比べ1,000倍速い高速応答を実現し、ユーザーの欲しい回答を瞬時にお届けできます。
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Helpfeelは検索機能の調節や、FAQのドラフト作成、FAQサイトの利用分析に生成AIの技術を活用しています。
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