トンマナや表記の統一とは？
企業が発信するテキストコンテンツにおいて必ずと言っていいほど語られるのが、文章の「トーン&マナー（トンマナ）」や、単語などの表記を統一するということ。特定のページにとどまらず、コンテンツ全体、ひいてはブランドページ全体でルールを設ける場合もあります。
もちろんFAQも例外ではありませんが、一体どの程度トンマナや表記統一を意識するべきなのでしょうか。まずはトンマナや表記統一の具体的な内容について整理してみましょう。
文末表現の統一
文末の表現は大きく「だ・である調」「です・ます調」の2種類に分かれます。
「だ・である調」は簡潔に表現できるため、ニュース記事や新聞など、事実だけを性格に伝えたい場合に向いています。一方「です・ます調」は柔らかく丁寧な印象になるため、PRの文章や企業紹介・商品紹介などに向いています。
FAQコンテンツはコールセンターのオペレーターに代わってユーザーの疑問に答えるため、柔らかさや丁寧さが伝わる「です・ます調」で統一するのが一般的です。
漢字・平仮名・送り仮名の統一
例えば「頂く or いただく」「至る or いたる」「色々 or いろいろ」「下さい or ください」など、漢字か平仮名で表記を統一します。また、「取り扱い or 取扱い or 取扱」「打ち合わせ or 打合せ or 打合」「取り組み or 取組み or 取組」など、送り仮名の表記も統一します。
英数字の表記統一
例えば「０」「0」。これはどちらも数字のゼロですが、全角と半角で見え方が違うため、混在していると誤解を招きます。英数字については全角か半角かで統一します。
記号の表記統一
例えばカッコにも「」『』【】など、さまざまな種類がありますし、「！」や「？」といった感嘆符にも全半角があります。記号を使用する場合の表記ルールを統一したり、環境依存文字は使わないなどの決まりを設けます。
専門用語の統一
会社やサービス特有の専門用語については、カタカナ表記・英字表記など統一します。
以上のように、表記統一には多くのポイントがあります。ルールを決めたら「用語集」としてまとめ、コンテンツを制作する担当者間で共有することが大切です。
トンマナや表記を統一するメリット
そもそも、トンマナや表記を統一することでいったいどのようなメリットがあるのでしょうか。大きく4つご紹介します。
文章がわかりやすくなる
トンマナや表記を揃えることで、文章としてわかりやすくなります。例えば、靴に関するECサイトで以下のような文章があるとしましょう。
「靴紐は一足につき一種類付属されています。違うカラーのシューレースを希望される方は別売のシューレースをご購入ください。」
あなたはこの文章を一度読んで違和感なく内容がわかりましたか？文中に「靴紐」「シューレース」という単語が登場していますが、これはどちらも同じ意味。しかし、用語が統一されていないと別の意味を示すのではないかと思い、戸惑ってしまいます。用語を統一することでこうした誤解を防ぎ、スムーズな理解につながります。
ブランディング
トンマナや表記統一はブランディングにも効果的。例えばあえて漢字よりも平仮名を多く使うことで柔らかな印象を与えたり、商品やサービスの名称、特有の機能など、押し出したい言葉の表記を揃えるなど。統一することでブランドの世界観を強調でき、ユーザーへの印象付けができます。
SEO効果
表記を統一することで特定のワードにおけるSEO効果が高まり、サイトの検索順位が上がることが期待できます。例えば検索流入から集客を狙いたいサイトの場合、コンバージョン率の高いユーザーを獲得できるというメリットがあるでしょう。
信頼が高まる
トンマナや表記を全体のページで統一することで、読者に信頼感を与え、イメージの向上につながります。
FAQを利用するユーザーにとって表記統一はどれくらい重要？
前述の通り、トンマナや表記を統一することにはたくさんのメリットがあります。企業が発信するコンテンツにおいて「表記が統一されていた方が良い」ということは言うまでもありません。
しかし、同時に表記統一は意外と大変で、工数のかかる作業。ルール決めや全体のチェック、その後のルールの更新・追加や反映など、なかなかシステマチックにできることではなく、その都度人の手で行う必要があります。
これまでに表記統一の作業に追われているFAQ担当者の方も見てきましたが、一度冷静になって「FAQコンテンツにおける表記統一の重要性」について考えてみましょう。
表記統一でFAQの検索ヒット率が下がってしまう？
そもそも表記統一とは、ユーザーがコンテンツ全体に触れることを前提として意識するものです。それに対し、FAQはユーザーが疑問を解決するために、検索してヒットした特定のページをピンポイントで読むため、コンテンツ全体に対する意識はほとんどありません。
むしろユーザーは個々にさまざまな用語でFAQを検索するため、用語が統一されていると検索のヒット率が下がってしまうというデメリットにもなってしまうのです。
ユーザーが本当に期待していることは？
また、FAQはサービスや製品を購入したり、契約しているユーザーに向けたコンテンツのため、SEOといった視点も必要条件ではありません。ユーザーがFAQに最も期待していることは、表記が統一されていることではなく「目の前にある疑問に的確に答えてくれること」なのです。
FAQで大切な最小限の表記統一とは
一般的にその重要性ばかりが語られる表記統一ですが、FAQの場合、優先度は低いといって良いでしょう。FAQでは、それぞれのページごとに、迷うような表記揺れや、わかりづらい表現がなく、読みやすくなっていることが大切です。
最小限のFAQの表記統一ルール
最小限の表記統一ルールを設けるとすれば、「NGワード」を設定すること。ネガティブな表現や、ブランディングの視点で絶対に避けたい表記などをNGワードとして使用を禁止することで、ユーザーに誤解を与えたり、ブランドイメージの低下、クレームといったリスクを抑えることができます。
もちろん、リソースに余力があればFAQページ全体の表記統一を行うのも良いでしょう。
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