FAQの品質を見直す情報交換の場「改善会議」
FAQコンテンツは一度作ったら終わりではなく、定期的に内容を見直し、情報を追加・修正していく必要があります。
そんな情報交換の場となるのが「改善会議」。FAQコンテンツの制作担当者やコールセンターの担当者、サービスや製品の開発チームも交え、各方面から状況を報告したり、意見を出し合ったりして、それをFAQに反映させていきます。
改善会議は月に一回必ず行うなど、定例化することが理想的。ルーティンにすることで改善活動が習慣になり、円滑にFAQの更新が行えます。
“モグラ叩き”の議論に要注意
前述の通り、改善会議は定例で行うべきですが、それによってある“落とし穴”にハマってしまうこともあるので、気を付けなければいけません。
例えばよくあるのが…
改善会議1週目:
コールセンターの担当者から新しい問い合わせの報告があり、それに答える新たなFAQを作ることに決定
改善会議2週目:
コールセンターの担当者から別の問い合わせの報告があり、また新しいFAQを作ることに決定
改善会議3週目:
FAQ担当者から2つのFAQを作ったことを報告。同時に開発担当者からサービス内容を一部変更したという報告があり、FAQも変更することに決定
こうした“モグラ叩き”の議論が続いていくと、既存ページのアップデートは疎かになり、FAQ担当者は終わりの見えない場当たり的な対応に追われ、疲弊してしまうことでしょう。
何を改善するか、課題と目的を明確に
“モグラ叩き”ではなく、建設的な議論をするために大切なのは、FAQの何を改善すべきか、現状を的確に捉え、「課題」と「目的」を明確にするということです。
まず課題を明らかにするための手法として有効なのが「解析」。現状のFAQの検索利用率や検索数、no hit率など、多角的に解析することでボトルネックを把握できます。
・検索利用率：
ユーザー（サービスや製品の利用者や契約者）がFAQを利用した確率
・検索数：
キーワードごとにFAQで検索された回数
・no hit率：
ユーザーが検索を行って何も検索結果が表示されなかった確率
例えば解析の結果、FAQの検索利用率そのものが低いのであれば、いくら中身のコンテンツを増やしたり、質を上げても意味がありません。その場合、まずはユーザーの導線を見直す必要があるでしょう。
課題を正しく捉えたうえで目的に向かって進めることができれば、確実にユーザビリティは向上していきます。そして、FAQ担当者は不毛な議論から解放され、改善されていく数値を見ながら仕事へのモチベーションも高まっていくことでしょう。
FAQシステム「Helpfeel」は、専任の担当者がさまざまな角度からFAQを解析してFAQ担当者様にレポートを共有。定期的に改善会議にも参加し、導入後もFAQにおける課題解消および目的の達成を徹底サポートいたします。
