ヘルプデスクツールとは？
ヘルプデスクツールとは、顧客や社内からの問い合わせ対応を支援するツールです。ヘルプデスクは「人手が足りない」「問い合わせデータを一元化できない」といった課題から、業務過多に陥っているケースも少なくありません。
ヘルプデスクツールには「よくある質問に対する回答テンプレート」や「電話対応時のトークスクリプト表示」などの便利な機能が搭載されているため、業務の効率化に役立つでしょう。
また、問い合わせデータを記録・管理できるのも、ヘルプデスクツールの特徴です。「問い合わせの日付」「問い合わせ元の名前」「対応者」「対応の進捗（しんちょく）」などを一元管理することで、業務の正確性が向上します。
▼ヘルプデスクの効率化・課題改善のポイントについては、下記の記事も参考にしてください。
ヘルプデスクツールを導入するメリット
ヘルプデスクツールを導入する3つのメリットは、以下の通りです。
- 属人化の防止につながる
- 情報を一元管理できる
- ナレッジの蓄積が図れる
各メリットを確認し、ヘルプデスクの業務改善に役立てましょう。
属人化の防止につながる
ヘルプデスクツールは、業務の属人化を防ぐために役立ちます。ヘルプデスクでは、ベテランスタッフに複雑な問い合わせが集中することも少なくありません。
しかし、ベテランスタッフが休んだり、退職したりした場合、複雑な問い合わせに対応できる人がいなくなり、業務が滞る可能性があります。
ヘルプデスクツールを使い、よくある問い合わせや複雑な問い合わせに対する回答をデータ化しておけば、誰でもスムーズに答えられるようになるでしょう。
さらに、ツールを通してスタッフ同士の知識共有が促進されるため、ヘルプデスク全体のスキル向上にもつながります。
情報を一元管理できる
問い合わせデータを一元管理し、業務の効率化を実現できるのもヘルプデスクツールの強みです。例えば、オンラインショップからの問い合わせをメールで返信する場合、情報共有が遅れたり、管理が煩雑になったりすることがあるでしょう。
ヘルプデスクツールを活用すれば「問い合わせ元」「問い合わせ内容」「対応者」などの情報を一元管理し、社内で共有できるため、問い合わせ状況を効率的に整理できます。
また、メールや電話、SNS、LINEなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理することで、対応の抜け・漏れを防げるのも大きな利点です。
ナレッジの蓄積が図れる
ヘルプデスクツールは、問い合わせ対応の記録をナレッジ（知識・知見）として蓄積できます。例えば、ツール内に「よくある問い合わせと回答」のナレッジを共有すれば、同じような問い合わせがあった際に迅速な回答が可能です。
対応に迷ったときはヘルプデスクツールを参考にできるため、他のスタッフに確認する手間を省くことができます。結果的に、新人スタッフとベテランスタッフの対応レベルに大きな差がなくなり、顧客満足度の向上につなげられるでしょう。
さらに、蓄積したナレッジを分析すれば、サービス改善や業務プロセスの見直しにも役立てられます。
ヘルプデスクツールを導入するときの注意点
導入時に意識したい3つの注意点は、以下の通りです。
- 対応が画一的になりやすい
- 更新とメンテナンスが必要になる
- セキュリティ対策は欠かせない
気をつけるべきポイントを確認した上で、ヘルプデスクツールを導入してください。
▼よくあるヘルプデスクの課題の整理と運用改善のポイントをまとめた実践的な内容はこちらの記事からご覧いただけます。
対応が画一的になりやすい
ヘルプデスクツールに頼りすぎると、マニュアル通りの画一的な対応しかできなくなる可能性があります。問い合わせの中には、前例のない質問が寄せられることもあるため、臨機応変な対応力は不可欠です。
ツールに登録されたナレッジを参考にするだけでなく、状況に合わせて個別に対応できるスキルを身に付けなくてはなりません。
対応力の向上には、定期的にヘルプデスク研修を行うのがおすすめです。イレギュラーなシーンではどのように対応すべきか確認し、必要に応じてツールと人の力をバランスよく活用できる体制を作りましょう。
更新とメンテナンスが必要になる
ヘルプデスクツールは一度導入したら終わりではなく、定期的に更新とメンテナンスを行うことが大切です。更新を全く行わないと古いデータが残ったままになり、誤った対応を引き起こす可能性もあるため、新しいナレッジや機能を追加する必要があります。
ツールの更新後は、新しく追加した機能や操作方法の変更点などをスタッフに周知することも重要です。
更新作業とスタッフ研修を考慮した上でスケジュールを組み、業務への影響を最小限に抑えられるよう、事前に計画を立てましょう
セキュリティ対策は欠かせない
問い合わせ元の個人情報や問い合わせ内容など、ヘルプデスクツールにはさまざまな機密情報が保管されています。セキュリティ対策を行わないと、不正アクセスやデータ漏えいのリスクが高まり、企業の信頼に大きな影響を及ぼす可能性があるでしょう。
ヘルプデスクツールを選ぶ際は、データの暗号化やアクセス権限管理、多要素認証（SMS認証や指紋認証など）など、セキュリティ面が十分に整備されているかを確認しましょう。
セキュリティ強化のために、社内の情報管理ルールも合わせて見直し、定期的なアップデートのスケジュールを組んでおくことも重要です。
ヘルプデスクツールの選び方
ヘルプデスクツールを選ぶ際に意識したい4つのポイントは、以下の通りです。
- 自社に必要な機能はあるか
- 操作性はよいか
- システムとの連携性はよいか
- サポートは充実しているか
各ポイントを押さえ、使い勝手のよいツールを選びましょう。
自社に必要な機能はあるか
使い勝手のよいツールを選ぶためには、サービスの提供形態と機能を確認することが重要です。例えば、自社に専用サーバーを導入するのか、クラウド環境を利用するのかによって、最適なツールは異なります。自社が取り入れやすい提供形態を確認した上で、ツールを選定してください。
また、自社の課題を解決できる機能が備わっているかどうかも確認が必要です。問い合わせ対応の負担を軽減したい場合は、自動回答機能を重視すると良いでしょう。
リアルタイムのやりとりが多い場合は、チャット機能が充実したツールが役立ちます。自社の課題を洗い出し、優先すべき機能を明確にすることが大切です。
操作性はよいか
操作性の低いヘルプデスクツールは、スタッフに使われにくくなり、期待通りの効果を得られません。複雑な手順がなく、初心者でも直感的に操作できるインターフェースを採用したツールがおすすめです。
操作性の高いツールを導入すれば、スタッフのトレーニング期間を短縮でき、スムーズに業務を開始できるでしょう。
また、使用しているチャネルに合わせて操作性を確認することも大切です。例えば、電話やチャット、SNSなど、2つ以上の窓口から問い合わせを受けている場合は、複数チャネルに対応したツールを選ぶと操作性が上がります。
システムとの連携性はよいか
他のシステムとの連携性が高いツールを選ぶと、状況に応じてカスタマイズできるようになります。例えば、導入当初は問い合わせ管理機能のみで十分でも、将来的にチャットボットやFAQなどの他システムが必要となるケースは少なくありません。
連携性の高いツールであれば、必要なシステムをスムーズに取り入れられます。また、他のシステムと連携すれば、統一されたインターフェースで操作できるため、作業の手間を削減でき、業務効率の向上や迅速な対応につながります。
サポートは充実しているか
ヘルプデスクツールをスムーズに導入するには、ツール提供業者のサポート体制を確認することが重要です。基本的な使い方や各機能の活用方法などを丁寧に解説してくれる業者であれば、導入時の疑問点や不安を解消できます。
さらに、自社の課題に合わせて機能をカスタマイズしてくれるサポートがついていれば、さらにツールの利便性を上げられるでしょう。
ツールを選ぶ際は、複数の提供業者をピックアップし、サポート内容や導入実績を比較検討するのがおすすめです。必要なサポートを提供し、実績が豊富な業者であれば、手厚いフォローが期待できます。
ヘルプデスクツールのおすすめ5選
ここでは、おすすめのヘルプデスクツールを6つ紹介します。
それぞれの特徴を確認し、自社の課題を解決できるツールを選びましょう。
Helpfeel
- 開発・提供元：株式会社Helpfeel
- 機能・特長：
- 「よくある質問」のFAQ化、社内規程やマニュアルの最新情報の共有が可能で、不要な問い合わせの大幅な削減につなげられる
- 曖昧な表現やスペルミスに対応し、従業員の自己解決を促進できる
- 導入前はもちろん、導入後も「効果検証」「分析」「アクションの提案」などの充実したサポートを受けられる
- 価格：個別見積
- デモ・トライアル：無料デモあり
Tayori
- 開発・提供元：株式会社PR TIMES
- 機能・特長：
- ノーコードでFAQを作成でき、社内マニュアルやナレッジベースとしても活用できる
- AIチャットボットを提供しており、FAQの更新内容を即時に反映できる
- FAQに閲覧時のパスワードを設定でき、セキュリティ面も安心して使える
- 価格：
- 初期費用0円〜
- 月額費用0円〜
- デモ・トライアル：無料トライアルあり
Zendesk
- 開発・提供元：Zendesk
- 機能・特長：
- AIエージェントを通じて、従業員から寄せられるよくある質問に自動で回答したり、ヘルプセンターの関連記事を提案したりできる
- 情報やシステムを1つのワークスペースにまとめられ、業務効率化につなげられる
- 高度な暗号化やデータのマスキングにより、セキュリティも万全
- 価格：
- 月額費用19ドル〜
- デモ・トライアル：無料トライアルあり
Employee Service
- 開発・提供元：Salesforce
- 機能・特長：
- 社内ナレッジの蓄積と検索が可能で、過去の問い合わせ履歴や記事を表示することで従業員の自己解決を促せる
- 従業員からの質問を登録でき、システム上で問い合わせ担当者とのやり取りも可能
- 質問履歴のデータを蓄積でき、社内ポータルの利便性向上や業務改善に役立てられる
- 価格：
- 従業員サービス - コンソール：月額9,000円〜
- 従業員ポータル：ログイン1回につき480円またはメンバー1人につき960円
- デモ・トライアル：無料トライアルあり
Freshdesk
- 開発・提供元：OrangeOne株式会社
- 機能・特長：
- AIのFAQ自動提案機能により、社内の問い合わせ数を削減できる
- ノーコードで複雑なワークフローを設定できる
- 複数のタイムゾーンと多言語に対応し、グローバル企業も活用できる
- 価格：
- 月額費用0円〜
- デモ・トライアル：無料トライアルあり
まとめ：ヘルプデスクツールを活用して社内ナレッジ管理や問い合わせ削減を目指しましょう
ヘルプデスクツールは、対応の属人化を防ぎ、情報の一元化を実現するのに役立ちます。社内ナレッジの蓄積によって、問い合わせ対応の品質向上や対応スピードの改善が期待できる点も大きなメリットです。
ツールを選定する際は、「自社の課題を解決できる機能が備わっているか」「他システムとの連携性や操作性が高いか」などの観点から比較・検討することが重要です。
また、曖昧な表現やスペルミスでも正しく情報を検索できる仕組みや、FAQやマニュアルを効率よく共有できる仕組みが整っているかもチェックポイントとなります。
導入後の効果を高めるために、ツールの活用方法やナレッジ管理の運用体制についても事前に計画しておきましょう。
