KCS（ナレッジ・センター・サポート）とは
KCS（ナレッジ・センター・サポート）とは、業務を通じて得た知識を共有・管理し、実践に生かすための仕組みです。一般的なカスタマーサポートでは、まだ仕組みとして導入されていないところもあります。
ここでは、KCSを取り入れた場合の仕組みを理解するために、一般的なカスタマーサポートセンターとKCSのカスタマーサポートセンターの体制の違いについて解説します。
一般的なカスタマーサポートセンターの体制
顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポートセンターでは、まずオペレーターが問い合わせを受け付けます。問い合わせに対してオペレーターが自身の知識によって回答し、回答できない場合に社内FAQなどナレッジ活用を行うのが一般的です。
FAQでも回答が見当たらない場合、スーパーバイザーなど2次対応の担当者に引き継ぎます。2次対応の担当者でも対応ができないときは、社内の関連部門にエスカレーションすることが多いでしょう。
KCSのカスタマーサポートセンターの体制
KCSのカスタマーサポートセンターでは、顧客からの問い合わせがあれば、オペレーターの知識に関係なく、オペレーター用FAQやナレッジベースで検索を行います。問い合わせがあった内容に対して、回答の登録があるかどうかを確認するためです。
回答内容がアップデートされていくことで、最新の情報を案内できるのも、KCSによるメリットです。
全てのオペレーターがFAQを使用すると、回答内容が統一でき、対応品質に偏りが出ないよう一貫性を保てます。また、オペレーター用FAQに回答が登録されていない問い合わせがあったときには、オペレーターが「下書き」として記録し、ナレッジ作成者が内容を確認して回答を登録します。
ナレッジベースに回答が蓄積されていくことで、次回以降の対応がスムーズに進む仕組みです。KCSを取り入れると、対応業務の属人化を防ぐことができるため、顧客満足度向上や効率的な業務運営が実現するでしょう。
KCSで解決可能な課題
コールセンターやカスタマーサポートセンターを運営する上での課題は、オペレーター用FAQやナレッジベースの効果的な活用です。
KCSではない一般的なカスタマーサポートセンターの体制では、問い合わせ内容に対してオペレーターの知識不足で回答できないときにオペレーター用FAQを検索します。検索しても見つからない場合、スーパーバイザーなど2次対応者へのエスカレーションが、業務フローであることが一般的です。
しかし、業務フローと実際の運用が必ず一致しているとは限りません。実際には、オペレーター用FAQを検索することなくエスカレーションをするオペレーターも多いでしょう。回答できない場合の対応は、オペレーターの裁量による運用が多く見られます。
オペレーター用FAQが積極的に活用されていないのは、「検索したところで確実に回答が得られるわけではない」という体験に基づく判断といえるでしょう。
一方、KCSのカスタマーサポートセンターでは、初めての質問に対してもオペレーター用のFAQに回答が瞬時に作成されます。次に同じ質問があった場合には、FAQを閲覧したあとでの回答が可能です。
そのため、知識共有ツールとして機能し、組織全体のナレッジが常にアップデートされ続けます。KCSを取り入れることで、業務効率化だけでなく、顧客満足度や従業員満足度の向上も期待できるでしょう。
KCSを取り入れるメリット5つ
KCSをカスタマーサポートセンターに取り入れると、以下のようなメリットがあります。
- 業務効率化が図れる
- ナレッジを蓄積できる
- 属人化を防止する
- 従業員の教育に役立つ
- 顧客満足度の向上につながる
メリットについて、1つずつ見ていきましょう。
業務効率化が図れる
ナレッジが蓄積されているオペレーター用FAQを活用することで、効率的に業務を進められます。コンテンツ化されているため、ナレッジを検索すれば疑問を解決でき、他の解決方法を検討する必要がありません。
スーパーバイザーなど2次対応の担当者への相談が必要となるケースは、KCSによって減少すると考えられます。顧客からの問い合わせに対してオペレーターが自分で解決できれば、業務の効率化が可能です。
顧客を待たせるケースが少なくなるため、オペレーターの精神的負担も軽減されるでしょう。また、オペレーターだけでなく、2次対応者である上席の負担も大幅に軽減されます。
ナレッジを蓄積できる
KCSは、ナレッジを効率的かつ体系的に蓄積できるというメリットがあります。従来のカスタマーサポートでは、複数回問い合わせが寄せられた内容だけを記録することが一般的でした。しかし、KCSでは、はじめて発生した問題であっても、全てをコンテンツ化してナレッジとして登録します。
そのため、蓄積される情報の範囲が広がり、社内ナレッジのデータ量が増えるため、問い合わせ対応の品質の向上が見込めます。有益なナレッジを蓄積し、正しく保管できれば、企業の知的財産として業務に役立つでしょう。
属人化を防止する
KCSを活用することで、カスタマーサポートセンター業務の属人化の防止が可能です。オペレーターが個人でナレッジを蓄積している状態では、対応品質を一定に保てません。また、退職や離職をした場合には、ナレッジを失くしてしまいます。
KCSでは、ナレッジを個人ではなく企業のものとして蓄積し、企業全体で活用していくことが可能です。蓄積したナレッジをデータベース化し、従業員で共有して活用すれば、どのオペレーターでも回答ができます。
自分が受けて回答を調べた問い合わせ内容だけでなく、他のオペレーターが受けた問い合わせに関しても、同じようにオペレーター用FAQで検索できるため、業務の難易度が下がり、経験の少ない新人でも対応しやすくなるでしょう。
従業員の教育に役立つ
日常の業務を行う中でのメリットだけでなく、オペレーターの教育にもKCSが役立ちます。ナレッジの管理によって、業務に必要な情報がそろっている環境で教育できるので、準備に労力が必要ありません。
また、KCSが導入されていない場合の研修では、さまざまなケースを想定し、どのように対応するべきかを教えなければなりません。しかしKCSでは、どのような問い合わせを受けても、オペレーター用FAQで検索すればよいのです。研修をする従業員も教わる従業員も、KCSによって研修の負担が大幅に軽減されるでしょう。
顧客満足度の向上につながる
KCSの活用によって情報が共有されると、顧客満足度が向上することもメリットの1つです。これは、顧客を長時間待たせずに回答できることが影響しています。業務の効率化によって電話がつながりやすくなり、待ち時間の短縮も可能です。また、オペレーター用FAQによって、オペレーターの対応品質に差ができにくいことも一因といえます。
KCSの2つのプロセス
KCSには、以下の通り、2つのプロセスがあります。
- SOLVE（解決ループ）
- EVLOVE（発展ループ）
これは、問題を解決することと、KCSのさらなる展開という意味です。具体的な内容を、順番に解説していきましょう。
SOLVE（解決ループ）
解決ループであるSOLVEは、顧客が抱えている問題から改善を図る、オペレーター個人のプロセスです。
SOLVEには次の4つのステップがあります。
- 問題の把握
- ナレッジの組み立て
- ナレッジの再利用
- 改善へつなげる
顧客からの問い合わせでは、顧客がどのような問題を抱えているのかを把握します。次にナレッジを組み立てますが、これは従来のコール記録に該当するものです。ナレッジの組立では、問い合わせ内容や問題が起きた環境から、どのように解決するのかを記録します。
解決策がまだ見つかっていない問題も、記録に残しておくことが大切です。解決策を見つけた人が追記していくことで、問題解決に役立つソリューションがつくられます。このように、さまざまな人が肉付けをしていくことが、ナレッジの再利用です。
検索して情報が追記されていくと、検索した際に見つけやすくする改善が必要となります。ナレッジベースの全てを改善するのは効率が悪いため、頻繁に利用するものに集中することが大切です。
EVLOVE（発展ループ）
発展ループであるEVLOVEは、顧客対応品質の向上を図り、オペレーター個人ではなく企業全体のプロセスです。
EVLOVEも、4つのステップで成り立っています。
- コンテンツの保全
- ナレッジベースの利用拡大
- オペレーターの実績を評価
- コミュニケーションとリーダーシップでKCSを定着
ナレッジを適切に管理できなければ適正な活用が難しいため、管理ツールの導入など、利用しやすくなるようコンテンツを保全します。使いやすいナレッジベースとなれば、利用が拡大できるでしょう。社内でKCSを周知することも大切です。
さらにKCSを定着させるためには、ナレッジの作成に貢献したオペレーターを評価してください。その後も多くのコミュニケーションを取り、KCSが重要であることを理解してもらう必要があります。
KCS導入の成功事例
KCSを導入したコールセンターやカスタマーサポートサービスの成功例では、愛媛県松山市に本店を構える伊予銀行があります。
以前は400冊ほどのマニュアルに頼っていた伊予銀行のコンタクトセンターですが、移転に伴い、デジタル化が避けられない状況となりました。デジタル化する際にKCSに着目し、「Helpfeel Cosense（コセンス）」を導入して効率的なナレッジ運用を図ったのです。
移転までに400冊もの紙のマニュアルをなくすことを目指し、ナレッジの運用改善を図っています。アナログのマニュアルからKCSへと移行していく中で、一部のオペレーターへ負担が偏っていた状況を改善し、全てのオペレーターへ分散しました。
この事例についてさらに詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。
関連記事：伊予銀行が、KCSの実現に向け、組織が変わるナレッジイネーブルメントツール「Helpfeel Cosense（ヘルプフィール コセンス）」を導入
KCSを始めるなら「Helpfeel Cosense」がおすすめ
Helpfeel Cosense（コセンス）は、1人ひとりのオペレーターがメモをとる感覚で作成したものが、そのままチームナレッジとなるツールです。顧客のニーズや、顧客が抱える問題点などをリアルタイムで把握して、オペレーター用FAQへ生かせます。
全てのオペレーターが「探す」「読む」「書く」といった作業を無理なく実践できる仕組みで、KCSへの活用が可能です。独自の特許技術により、検索精度の高さを実現している点も、Helpfeel Cosense（コセンス）の強みです。
▶︎「Helpfeel Cosense」について詳しくはこちら
KCSでカスタマーサポートセンターの生産性を上げるなら「Helpfeel」
オペレーター用のFAQを効率的に利用するには、知りたいことを検索したときに、適切な情報を得られることが求められます。有用な情報を得るためには、ナレッジの蓄積と活用が欠かせません。
Helpfeelは、高精度な検索技術でナレッジベースから最適な回答を瞬時に見つけ出し、効率的な問い合わせ対応をサポートするFAQシステムです。Helpfeelを導入すれば、カスタマーサポートセンターのナレッジ蓄積からオペレーター用FAQの生成、問い合わせ対応の品質向上まで一貫して行えます。
オペレーター用FAQを拡充することで、オペレーターは必要な情報を瞬時に検索でき、顧客対応に集中できるようになるでしょう。その結果、顧客満足度の向上とオペレーターの離職率低下も期待できます。KCSの体制構築にオペレーター用FAQシステムを導入したいと考えている方は、ぜひHelpfeelを試してみてください。
まとめ：システムを導入してオペレーター業務の効率化を図ろう！
この記事では、KCSでカスタマーサポートを効率化させ、顧客満足度を向上するためのプロセスを解説しました。KCSを導入すると、企業としてナレッジの蓄積が可能になります。
オペレーターが個々で持つ知識や情報は、個人差が大きくなりがちで、顧客の不満につながりかねません。KCSでは対応品質を均一に保てることから、顧客満足度の向上が期待できます。オペレーターの教育や日々の業務も効率化でき、利益の安定につながるでしょう。カスタマーサポート体制を一新するときには、ぜひKCSの実践を検討してみてください。
