コールセンターのオペレーターとは？
コールセンターでのオペレーターは、主に顧客からの電話の受電や架電の業務をします。
業務内容はカスタマーサポート、営業、マーケティング、注文手続きなど多岐にわたります。ここでは、オペレーターの役割と、オペレーターとコールセンターの違いについてみていきましょう。
オペレーターの役割
オペレーターの役割は、顧客からの問い合わせや要望に対応し、問題を解決するための情報を提示することです。電話やメール、チャットなどを通じて顧客と直接コミュニケーションを図り、顧客満足度を向上させることが求められます。また、製品やサービスに関するトラブル対応や、適切な部署へのエスカレーションも重要な役割の一つです。
顧客からの問い合わせや相談の電話対応や、サービスや製品の販売や顧客満足度調査を行うこともあります。
お客様の声をダイレクトに受けるため、「企業の顔」と言っても過言ではありません。顔は見えなくても顧客と直接接点を持つオペレーターは、企業にとって重要な存在です。
オペレーターとコールセンターの違い
オペレーターと混同されやすいものに、コールセンターがあります。コールセンターとは、顧客からの電話に対応する「窓口や拠点」のことを指します。オペレーターは、その窓口で電話対応をしている担当者のことです。
オペレーターの業務内容
オペレーターの業務は大きく分けて2種類あります。お客様へ電話を発信するアウトバウンド業務と、お客様からの電話を受信するインバウンド業務です。
ここでは、コールセンターのオペレーターのアウトバウンド業務とインバウンド業務の特徴について詳しく解説します。
アウトバウンド（発信）業務
電話を発信するアウトバウンド業務は、与えられた顧客リストを見て架電する業務のことです。
業務内容には、以下の2つがあります。
- テレフォンアポインター
- テレマーケティング
それぞれについて、詳しく解説します。
テレフォンアポインター
テレフォンアポインターとは、電話を通じて新規顧客の開拓や営業のためのアポイントメントを取得する役割を担う担当者のことで、「テレアポ」と呼ばれることもあります。
主に営業活動の一部として、企業の商品やサービスを電話で紹介し、興味を持った顧客との商談や面談の機会を設けます。個人だけでなく、企業のお客様に架電する場合も少なくありません。
営業の起点を作ることが主な目的であり、日時や会話内容を営業担当者に引き継いだ後、本格的な商談は営業担当者が担うケースが一般的です。
テレマーケティング
テレマーケティングとは、電話を通じて顧客と直接コミュニケーションを図り、商品やサービスの販売促進、市場調査、顧客満足度向上を目指すマーケティング手法です。既存顧客にアンケートを実施して、満足度や需要を把握し、不満や疑問を収集することで、次の戦略に役立てられます。
また、追加購入の意向を確認し、その場で契約につなげることも可能です。アウトバウンド業務として市場調査や営業促進を担い、企業の成長や顧客関係の強化に貢献する重要な業務です。
インバウンド（受信）業務
インバウンド業務は、顧客からの問い合わせや注文、サポート依頼に対応する業務です。
主な業務には、以下の3つがあります。
- テレフォンオペレーター
- カスタマーサポート
- テクニカルサポート
それぞれについて、詳しく解説します。
テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターは、電話を通じて顧客対応を行う担当者のことを指します。具体的な業務には、商品やサービスに関する問い合わせ対応・注文受付・クレーム処理・技術サポートなどがあります。
商品の問い合わせなどは、担当部署に取り次ぐまでが業務となっていることが一般的ですが、企業によっては商品に関する細かい説明を求められることもあるでしょう。
必要なスキルには、明確で丁寧な話し方、問題解決能力、高いコミュニケーション力が挙げられます。自社商品の知識を深めることはもちろん、さまざまな問い合わせに応えられる体制を整えることが大切です。
カスタマーサポート
カスタマーサポートとは、「お客様窓口」や「サポートセンター」と呼ばれており、お客様からの商品の問い合わせやクレーム対応を担う業務です。
企業のイメージ低下を招かないよう、丁寧な対応や言葉遣いにも気を付けなくてはなりません。また、お客様の声を的確に把握する、素早い判断力や柔軟な対応など、高度なコミュニケーション能力が求められます。
テクニカルサポート
テクニカルサポートとは「ヘルプデスク」と呼ばれており、コンピューター機器などのソフトウエアやハードウエアの操作の技術的な質問や相談に対応する業務です。オペレーターが解決できる場合はその場で対応しますが、できない場合は速やかに対応部署に取り次ぎ、解決策を提案します。
IT知識なども併せて必要になりますが、技術だけでなく、お客様の困っている内容を的確に把握する力や解決策を分かりやすく説明する能力も必要です。
オペレーターに求められるスキル
昨今、IT技術の導入やサービスの変化によって、オペレーターに求められるスキルも、決して低くはありません。ここでは、オペレーターに求められる以下5つのスキルについて解説します。
- コミュニケーション能力
- ビジネスマナー
- パソコンの基本スキル
- 問題解決力
- 商品やサービスに関する理解力
それぞれについて、詳しく見ていきましょう。
コミュニケーション能力
顧客との会話が中心となるオペレーター業務は、コミュニケーション能力は必要不可欠です。オペレーターには、事前に話す内容をテキスト化したトークスクリプトやマニュアルが用意されています。
話す内容や順番をあらかじめまとめておくことで、基本的には会話がスムーズに進められます。しかし、顧客との全ての会話が、トークスクリプトやマニュアルの通りに進むとは限りません。
対面とは違い、声だけで顧客の状況をくみ取る必要があるため、場面に応じた相づちや言葉選びをする必要があります。顧客の立場に立ち不安や疑問を速やかに感じ取り、適切にアプローチできれば、信頼関係の構築にもつながるでしょう。話し方だけに気を付けるのではなく、お客様の意見に耳を傾け、寄り添う姿勢が求められます。
また、顧客との通話だけでなく、一緒に働くチームメンバーに対して連絡や報告をすることも多いため、明確かつ正確な伝達ができるコミュニケーション能力を持っていることは重要です。
ビジネスマナー
オペレーターは、企業への第一印象を担う立場であるため、適切な言葉遣いやビジネスマナーを身に付ける必要があります。通話の相手には、他企業の上役や年配の方など、さまざまな人がいます。
オペレーターが丁寧な言葉遣いで話せば信頼を得られやすくなり、相手が本音で話しやすい環境が作れます。安心感を与えられるサポートをすることで、商品やサービスの購入につながることも珍しくありません。
反対に、ビジネスマナーが身に付いておらず、適切な対応ができないと相手に不快感を与え、クレームやトラブルに発展するリスクもあります。そのため、社会人経験の少ないオペレーターには、研修を実施するなどの工夫も必要です。
オペレーターがビジネスマナーや適切な言葉遣いを習得しているか、適宜確認しましょう。
パソコンの基本スキル
オペレーターは電話応対だけではなく、パソコンの操作も多い仕事です。電話とコンピューターが連動していることも多いため、電話を受けながらパソコンに情報を入力するタイピング力は必須といえます。
話しながらスムーズな入力ができれば、顧客を待たせることなく応答率が向上します。円滑なコミュニケーションを取ることができ、商品の契約や問題解決への時間短縮となるでしょう。
また、パソコン操作は通話時だけではなく、通話終了後の処理も重要な業務の一つです。顧客情報や通話記録は重要であり、記録内容の確認や修正、報告資料の作成は欠かせません。次の着信に備えて、通話終了後のパソコン処理も速やかにこなすスキルも求められます。
問題解決力
オペレーターに必要なスキルには、顧客から伝えられた問題を、迅速かつ効率的に解決できる問題解決力もあります。顧客の悩みを正確に読み取り、悩みの内容を「言語化」し、解決策をスピーディーに提案するためのスキルです。
問題を素早く解決することで顧客の信頼を得やすくなり、顧客満足度の向上につながるでしょう。また、「一次解決率の高さ」も重要な指標の一つです。オペレーターが専門知識を持ち、問題解決するまでの知識を備えておけば、1回のやり取りで問題を解決した件数の割合が向上します。
問題解決まで時間がかかり過ぎると顧客に大きなストレスを与えてしまうため、オペレーターの問題解決力は重要なスキルといえます。
商品やサービスに関する理解力
商品やサービスに関する理解力は、インバウンド・アウトバウンド問わず共通して求められる重要なスキルです。顧客からの質問やクレーム対応をする機会が多い場合は、商品やサービスに対する知識は欠かせません。
また、知識があるだけでなく、伝える力も重要です。専門用語を使わず、丁寧で分かりやすく説明することで、商品やサービスの魅力が伝わり、成約率を上げられます。商品やサービスの内容を流ちょうに話せるまで、研修や実践を通して身に付けられる取り組みが必要になることもあるでしょう。
オペレーターの人材不足が起こる原因
企業の窓口となり重要な業務を担うオペレーターですが、離職率が高く人材が育たないという課題を抱えている企業は少なくありません。
オペレータの人材不足が起こる原因には、以下の4つがあります。
- 精神的なストレスがかかりやすい
- 教育する時間が確保できない
- 業務量が多い
- 商品・サービス関して覚えるべき知識が多過ぎる
それぞれについて、詳しく解説していきます。
精神的なストレスがかかりやすい
インバウンドのオペレーターの業務には、問い合わせ以外に、クレーム対応も含まれます。自身が起こしたミスや失態でなくても、顧客の怒りや不満を受け止め、謝罪を求められるケースもあります。
また、アウトバウンドのオペレーター業務では、架電した際に話を聞いてもらえず、突然電話を切られると大きいストレスを感じるでしょう。オペレーターの業務には精神的な負担がかかる場面が多く、耐えきれず離職につながってしまうことがあります。
教育する時間が確保できない
オペレーターが覚える内容は、自社商品のサービスに関する知識やビジネスマナーなど多肢にわたります。しかし、新人の教育担当者が他の業務に追われて教育する時間を確保できていない場合、研修や学びの機会が少ない状態で現場に出ることになります。
その結果、知識不足によりうまく対応できず、場合によっては顧客の不信感が募ってクレームにつながることもあるでしょう。このような状況が続くと、挫折感から早期離職するケースも考えられます。
業務量が多い
人員不足が続くと、オペレーター一人当たりの業務量が増えてしまいます。職場によっては、残業が増えて休日が取りにくくなることでワークバランスが崩れ、離職につながるといった悪循環が起こることも珍しくありません。
取り扱う商品やサービスの知識を全て理解することが不可欠ですが、研修期間が半年程度かかる場合もあります。また、パソコンで顧客情報や通話内容をテキスト化するなど、幅広いスキルが求められます。
業務量が多いわりに給与が上がらない、キャリアアップが見込めないなどの理由で離職する人も少なくありません。人員不足を解消するためには、オペレーターのワークバランスをしっかり整えることが重要です。
商品・サービス関して覚えるべき知識が多過ぎる
オペレーターが覚える内容は多岐にわたります。顧客からはさまざまな問い合わせを受けるため、瞬時に的確な回答をするには商品やサービス内容を熟知しなくてはなりません。新商品の知識やサービスの変化、時期により異なるキャンペーン内容など、常に新しい情報をインプットしていく必要があります。
しかし、常に勉強し続けることが負担になったり、自身の知識不足が原因でクレームにつながってしまうと自信を失い、離職することも多いでしょう。
オペレーターの人材不足を解決する方法
昨今オペレーターの人材不足は、深刻な問題です。優秀なオペレーターが少ないコールセンターでは、企業の顧客満足度にも影響してきます。
オペレーターの人材不足を解決する方法には、以下の4つがあります。
- 待遇を見直す
- 離職防止のためのヒアリングを行う
- 多様な働き方に対応する
- FAQシステムや社内Wikiを活用する
それぞれについて、詳しく見ていきましょう。
待遇を見直す
オペレーターを、派遣やアルバイトで雇用しているケースもあります。業務が大変なわりに給与が少ないと離職につながりやすいため、待遇を見直すのも方法の一つです。
給与を上げることは、人件費の予算の関係などから容易ではありませんが、離職者を減らすことで採用にかける経費を削減できます。
また、優秀なオペレーターに長く務めてもらえば新人の研修やコストを抑えられ、長期的に見れば予算を減らせるでしょう。オペレーターのモチベーションを維持するためにも、待遇の見直しは重要です。
離職防止のためのヒアリングを行う
管理者とオペレーターのコミュニケーションが取りやすい環境か、確認することも改善のための重要なポイントです。コミュニケーション不足が起こると、「上司から関心を持たれていない」と思い、職場への愛着が薄れていきます。
定期的に個人面談を行い、オペレーターの現状を把握したり目標や課題の見直してみてください。「上司から期待されている」と感じることができたら、モチベーションの向上にもつながります。
個人面談など改まった時間を取ることが難しい場合でも、日頃からの声がけをすることが大切です。コミュニケーションを取ることで管理者とオペレーターの信頼関係の構築をし、離職者を減らす環境を整えましょう。
多様な働き方に対応する
オペレーターの働き方を柔軟に対応することは、離職率の低下につながります。育児や介護をしているオペレーターでも働きやすい環境を整え、「長く働ける」と感じてもらうことが重要です。
また、多様な働き方ができる職場であることは、採用活動をするときにも他社との差別化につながります。
働き方を改善する具体的な方法には、主に以下があります。
- 時短勤務やフレックスタイムを導入する
- シフトを柔軟に対応する
- 在宅勤務など勤務場所の選択肢を広げる
- 託児所を設置する
随時オペレーターの意見をヒアリングしながらワークバランスを整え、優秀なオペレーターの確保を目指してください。
FAQシステムや社内Wikiを活用する
オペレーターの人材不足を解決するためには、「社内用のFAQシステム」や「社内Wiki」の活用が効果的です。社内用のFAQシステムや社内Wikiを活用して問い合わせ対応に必要な情報を整理・共有し、新人オペレーターでもスムーズに業務を進められる環境を整えられます。
また、社内Wikiに対応マニュアルやナレッジを蓄積していくことで、教育が効率的に進められ、情報共有がスムーズに行えるでしょう。
システムを活用すれば、教育コストの削減や対応品質の向上が実現し、限られた人材でも効果的な顧客対応体制を築くことにつながります。
オペレーターのFAQシステムは「Helpfeel」がおすすめ
オペレーター業務の効率化や顧客対応品質の向上を目指すなら、「Helpfeel」の活用がおすすめです。Helpfeelは、AIを活用して社内FAQやナレッジベースを効率化し、顧客とオペレーターが必要な情報を瞬時に検索できるようにするサポートツールです。
社内FAQやナレッジベースを最適化することで、オペレーターの教育コストを大幅に削減できます。新任のオペレーターでも簡単に高品質な顧客対応が可能となり、問い合わせへの回答品質の統一も図れるでしょう。
ただし、FAQの回答が不十分な場合は逆効果になるため、オペレーター視点での設計と定期的な更新は欠かせません。そのため、直感的に使える設計と、運用の手間を削減する仕組みを持つHelpfeelのようなFAQシステムを選ぶことが重要です。
まとめ：システムを導入してオペレーター業務の効率化を図ろう
本記事では、オペレーターの基本的な役割や必要なスキル、そして優れた人材を確保するための具体的な方法を解説しました。オペレーターは、顧客満足度を大きく左右する重要な存在で、コールセンター業務において欠かせない役割を担います。
適切な教育やスキル向上のサポートを行うことで、顧客対応の品質向上はもちろん、業務効率化も実現可能です。また、社内FAQシステムやナレッジ共有ツールを活用すれば、オペレーターの負担を軽減しながらサービスの向上を図れるでしょう。
顧客対応の体制を見直し、サービスの質をさらに高めたいと考えている方は、検索精度とスピードに優れたHelpfeelの導入を、ぜひ検討してみてください。
