Q&A（FAQ）テンプレートとは、想定される問い合わせに対する回答のこと
Q&AまたはFAQテンプレートとは、想定される問い合わせに対し、あらかじめ対応する回答を定型文として用意したものです。
本来、Q&Aとは「質問と回答」のセットを意味し、その中で実際に来た「よくある質問（と回答）」が「FAQ」と呼ばれています。
ただし、現代においてQ&AとFAQは、いずれも「よくある質問（と回答）」を指す言葉として、同じように用いられているのが一般的といえるでしょう。この記事では、社内からの問い合わせ対応や、ユーザーからの問い合わせ対応支援に用いられるFAQを中心に解説します。
FAQテンプレート活用のメリット
FAQテンプレートを活用すれば簡単に、FAQを作成・設置することが可能です。企業にとってFAQテンプレートを活用するメリットは、下記のとおりです。
回答の統一化で一貫性のある応対と質の平準化が可能になる
FAQテンプレートを活用することで、FAQにおいて質問に対する回答の統一化を図ることができます。
これにより、一貫性のある応対と回答の質の平準化が可能になるのは、特にユーザーの問い合わせに対応するオペレーターにとってもメリットといえるでしょう。
読みやすいFAQを短い時間で作成できる
読みやすいFAQを短時間で作成できるのも、FAQテンプレート活用のメリットです。あらかじめ用意された質問と回答のテンプレートを用いれば、誰でも予備知識なくFAQを作成できます。
業界ごとにカスタマイズされたFAQテンプレートを使うことで、さらに回答の精度は高まるでしょう。
回答の手間が省けるため生産性向上につながる
FAQテンプレートによってFAQ作成を作成することで、よくある問い合わせに対し個別に対応する件数を減らすことができるでしょう。
対応業務の負担が軽減できることで、ほかの業務に集中したりリソースを割いたりできるので、結果として生産性向上につながるでしょう。
FAQテンプレートによるFAQの作成方法
FAQテンプレートを使ったFAQは、どのように作成すればいいのでしょうか。ここでは、FAQテンプレートによるFAQの主な作成方法について解説します。
表計算ソフト
FAQテンプレートは、ExcelやGoogle スプレッドシートなどの表計算ソフトを使って作成することが可能です。Web上には無料のFAQテンプレートも出回っています。
表計算ソフトのテンプレートを使ってFAQを作成することで、問い合わせに対応できる最低限の質問と回答を簡単に作ることが可能です。また、通常業務で使っている表計算ソフトをベースにすれば、そもそも扱いに慣れているので操作しやすかったり、有料のシステムを導入するのに比べてコストを抑えられたりするというメリットもあります。
その反面、検索性に乏しかったり、情報量が増えるにつれて動きが重くなったりするデメリットがあるので注意が必要です。また、表計算ソフトのFAQは、社外のユーザー向けに展開するには不向きといえます。
チャットボット
チャットボットは、AI（人工知能）を活用した自動会話用プログラムです。チャットボットは、専用のシステムを活用すれば作成用テンプレートが用意されているものも多いため、比較的簡単に作成することが可能です。
ただし、チャットボットは、導入・運用に手間や時間がかかる傾向がある点に注意してください。また、タイプによっては、すべての質問に対応できるわけではないことがデメリットです。
FAQシステム
FAQを作成するには、専用のFAQシステムを使うのが便利です。FAQシステムは、Q&AやFAQの作成・運用に特化したシステムのため、簡単に使いやすいFAQを作成することが可能です。
「Helpfeel」のように生成AIを活用し、メールやメモ書きのほか、PDFからFAQのドラフト（草案）を使って社内FAQを作成することができるシステムもあります。
FAQシステムの導入に一定の費用は必要となるものの、検索性の高いFAQを作ることができるのはユーザーや問い合わせ対応を行うオペレーターにとって大きなメリットといえるでしょう。
FAQテンプレートでFAQを作成する際のポイント
FAQテンプレートによるFAQの作成にあたっては、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。FAQテンプレートでFAQを作成する際の、主なポイントは下記のとおりです。
質問や回答をわかりやすい表現にする
FAQテンプレートでFAQを作成する際には、想定される質問やその回答をよく精査しておくことをおすすめします。特に回答は簡潔な表現を用いて、社外向けのFAQであれば顧客に、社内向けのFAQであれば従業員や問い合わせ対応を行うオペレーターに伝わりやすいものを作成しましょう。
専門用語を多用した冗長な表現や、何度読み返しても要領を得ない回答は、利用する側に対して不便な印象を与え、FAQの利用をあきらめてしまう可能性があります。
優先度順に並べる
FAQテンプレートによるFAQは、優先度に応じて質問と回答を上から並べるようにしましょう。具体的には、製品・サービスに関する基本的な内容や、よくあるトラブルへの対処法などが、優先度の高い質問と回答に挙げられます。
優先度の高いFAQが最初に表示されることで、検索しなくても目当ての質問と回答を見つけやすくなるからです。
検索性向上のため、キーワードを盛り込む
FAQテンプレートを使ってFAQを作成する際には、質問と回答に検索されやすいキーワードを盛り込んでおくのがおすすめです。これは、検索されやすいキーワードを含めておくことで検索性が高くなり、従業員の利便性が大きく向上するのが理由です。
検索性の高いFAQが、従業員やオペレーターの生産性を高めることはいうまでもありません。
定期的に更新する
FAQテンプレートで作成したFAQは定期的に更新し、内容の見直しを図るようにしてください。
これは、古い情報を放置していると誤った回答に結び付き、従業員の効率を下げたり、オペレーターの手間を増やしてしまったりするリスクがあるのが理由です。
FAQの作成で、利便性を高めよう
FAQテンプレートは、問い合わせに対する回答を定型化したもので、作成することによって一貫性のある対応や回答品質の平準化につながります。結果として、業務効率化や生産性向上に貢献するでしょう。
FAQテンプレートによるFAQは、Excelや自社開発してサイトに実装することも可能ですが、社外・社内にも対応が必要なFAQを効率的に作成するなら、FAQシステムが最適です。
例えば、検索型FAQシステム「Helpfeel」を利用することで、生成AIを活用した独自の特許技術「意図予測検索」が可能になったり、VOC分析機能によって行動を調査しやすくなったりします。
「Helpfeel」を導入して、ユーザーの満足度向上につながるFAQを構築してみてはいかがでしょうか。
問い合わせ削減も、CX改善も実現できるFAQシステム
Helpfeelは画期的な検索技術と圧倒的な検索スピードを備えたFAQシステムです。
ユーザーの不明点や課題をスピーディかつ的確に答えへと導き、個別に寄せられる問い合せを削減し、CX(カスタマーエクスペリエンス)を改善します。
すでに業界のリーディングカンパニー含め500サイト以上で採用されており、顧客向け・社内向け・コールセンター向けなど幅広くご利用されています。
▼検索型FAQシステム「Helpfeel」の活用方法や利用事例はこちら
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Helpfeelは「どんな表現で検索してもすぐに見つかる」を実現します。
FAQに寄せられる質問1つに対して表現パターンを50倍以上に拡張し、漢字とひらがなの違い、送り仮名の違い、スペルミスや、感情的、抽象的な表現などのパターンに対応します。
検索結果の表示スピードにもこだわり、従来のFAQに比べ1,000倍速い高速応答を実現し、ユーザーの欲しい回答を瞬時にお届けできます。
②AI搭載で検索も作成も分析も効率的に
Helpfeelは検索機能の調節や、FAQのドラフト作成、FAQサイトの利用分析に生成AIの技術を活用しています。
信頼性の必要な部分には人の手を介する仕組みを備えているため、間違った情報を伝える心配はありません。金融、医療、行政など、情報の正確性が求められる業界でも安心してご利用頂いています。
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システム導入する際はHelpfeelで専門チームを立ち上げ、スピーディーな作成・移行を実行します。
導入して終わりではなく、定例会にてレポート分析と目標達成までの改善策をご提案し、継続的な改善を通じて使いやすい・お客様の目標達成につながるFAQを実現します。
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