お客様視点でFAQを書くメリットと注意点

お客様の声からFAQを作るメリット

FAQを作るとき、ユーザーから寄せられた声に基づいて作成するという方法があります。

他にも、マニュアルや仕様書から作成する方法もありますが、電話やメールで問い合わせのあった内容をもとにコンテンツを作成することで、ユーザーの疑問に直接回答する内容となり、コールセンターへの問い合わせの減少に効果的です。

また、一度オペレーターが対応済みの問い合わせについては、そのオペレーションに従ってコンテンツの作成もし易く、完成したコンテンツはそのままコールセンターが問い合わせ対応をする時のお手本にもなるのです。

お客様視点でFAQを書く時の注意点

ユーザーの視点に立ち、問い合わせをもとにFAQを書くというのは良い方法ですが、注意も必要です。

「お客様一人一人の疑問に丁寧に答えよう」と考えるホスピタリティが、逆に違った立場の人にとってはわかりづらくなってしまったり、FAQ担当者が管理しづらくなってしまうこともあるのです。

具体例から考えるFAQを書く時の注意点

例えば、オンラインで個人が物品の売買を行えるサービスで、自分が出品したものが売れたというお客様から、こんな問い合わせがあったとしましょう。

「発送した物品が戻ってきてしまいました。再発送の手順や方法を教えてください。」

この質問を受けて、以下のようなFAQを作成しました。
Q：発送した物品が戻ってきてしまいました。どうすればよいですか？
A：再発送の手順や方法は以下の通りです。
・手順 〜
・方法 〜

一見すると、問い合わせの内容を丁寧にFAQへ落とし込んだようですが、もし発送した物品が戻ってきたお客様の中に、「再発送」ではなく、取引そのものを「キャンセル」したいと考えている人がいたとしたらどうでしょう。その人はFAQページで検索してこのコンテンツにたどり着いたとしても、自分が欲しい答えを得ることができず、困ってしまうのです。

FAQコンテンツがどんどん増え、管理が煩雑に

また、こうした問題点を把握できないまま次々に問い合わせを受けてFAQを作ってしまうと、ユーザーはより一層自分が求める答えにたどり着くのが難しくなる恐れがあります。

それと同時にFAQ担当者は情報の統一や更新作業など、煩雑になったコンテンツの管理に追われることにもなってしまう可能性があります。

複数のお客様の声に耳を傾けよう

問い合わせはFAQ作成の源です。ただし、ひとつひとつの問い合わせに対応するコンテンツを作るのではなく、複数の問い合わせを確認し、同時にシステムの機能やサービス内容をよく理解したうえで作成するとよいでしょう。

前述のケースを例に出すと、A（答え）のタイトルを「発送した物品が戻ってきた場合」として、その中で「再発送」「キャンセル」2つの手順や方法を解説すれば、どちらの疑問をもつユーザーにとっても有効なコンテンツとなります。

似てるようで異なる質問にFAQで対応するには

検索型FAQシステム「Helpfeel」なら、世界初のアルゴリズムによりユーザーが質問を入力した瞬間に質問を予測して候補が出すことが可能。「再発送」「キャンセル」の他にも「戻ってきた」「送りたい」「やめたい」など、直感的な表現でも回答にたどり着くことができます。

また、A（答え）の文章が長くなりすぎたり、場合分けが発生したりする場合、概要のみを説明し、詳細は別ページにリンクして解説することも可能。

導入いただく際は専任の編集担当が現場のページの見直しを行い、その後もページの追加や情報更新をするときも最適な方法をご提案いたします。

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