「本当に使えるFAQとは何か」を考えるコラム。FAQシステム「Helpfeel」を手掛けるNota Inc.の“中の人”が、豊富な相談実績をもとに、FAQに関する“よくある質問”に答えます。
コールセンターの仕事とは？
FAQコンテンツと密接な関係にあるのがコールセンターの仕事。コールセンターの人手不足を補うためにもFAQコンテンツの見直しをしたいという問い合わせを多く受けています。少子高齢化の影響でどの業界でも人材不足が叫ばれるなか、離職率が高い仕事として知られるコールセンターの悩みは深刻。なぜコールセンターは離職率が高いのか、その理由を踏まえたうえで、スタッフに定着して働いてもらうための施策を考えてみましょう。
まず、コールセンターには、商材の売り込むためにターゲットに電話をかける「アウトバウンド型」と、すでに商品やサービスを利用しているユーザーからの電話に対応する「インバウンド型」の大きく2種類に分かれます。
今回は主に「インバウンド型」について解説していきます。「インバウンド型」のコールセンターには「カスタマーサポート」「テレフォンオペレーター」「テクニカルサポート」という3つの種類があります。
・カスタマーサポート
商品やサービスに関するユーザー向けの問い合わせ窓口として開設されるものです。
すでに商品を購入し、使っていたり、サービスを契約しているユーザーを対象としているため、使い方やうまく使えないときの相談など、商品やサービス固有の具体的な質問が寄せられます。
・テレフォンオペレーター
「テレオペ」とも呼ばれるテレフォンオペレーターは、カスタマーサポートよりも間口が広く、商品のサービスを利用する前のお客様も対象とする場合が多い仕事。
また、運送業者やカード会社など、多くの人が利用するサービスにおいても窓口が開設されています。問い合わせの内容も多岐にわたるため、自動音声で問い合わせ内容を分類し、分野ごとに専門のオペレーターが対応する場合もあります。
・テクニカルサポート
「ヘルプデスク」とも呼ばれるテクニカルサポートは、パソコンや企業が使うシステムといった製品およびシステムに関する問い合わせに対応する窓口です。
操作・設定方法や、故障時の対応など、ときにはITやエンジニアリングの知識が必要となる高度な疑問も寄せられます。ユーザー側は口頭で伝えることが難しい事象もあるため、電話だけでなくメールでの問い合わせが多いのも特徴です。
コールセンターの離職率が高い理由
コールセンターの離職率が高い理由は大きく以下の3つが挙げられます。
・クレーム対応による精神的ストレス
日々多くの問い合わせが寄せられるなか、クレームも多数あります。商品やサービスの使い勝手に対する指摘や、「思っていたものと違った」といった不満。さらにはアフターサービスの対応についてなど。
しかし毎日同じような電話対応を行っているオペレーターと、たまにしか問い合わせをしないユーザーでは商品やサービスに関する知識が大きく異なります。
そのため商品に関する小さな疑問や不満が、オペレーターとの会話の中ですれ違い、大きなクレームに発展することもしばしば。「ユーザーの伝えたいことが分からない」と悩むオペレーターは多いのです。
ユーザーが早急な解決を求めている場合は、苛立ち、その矛先がオペレータに向くことも。こうしたクレームを日々受けることで、オペレーターは精神的なストレスを感じて疲弊してしまうのです。
・覚えなければいけないことが多い
オペーレーターはさまざまな問い合わせに対応する必要があるために、商品やサービスに対しての知識を深めながら、同時にトークスクリプトなど、オペレーションの内容も覚えなければなりません。
その商品やサービスに精通した人であればベースとなる知識は備わっていますが、アルバイトや派遣社員として働くオペレーターの多くは、1から学ぶ必要があるでしょう。
さらには、システムのアップデートやサービス内容の変更に伴い、オペレーターも情報を更新しなければならないため、休む暇がありません。
・やりがいを感じにくい
コールセンターの仕事は未経験者から働くことも可能な分野。働き手としては隙間時間を利用して気軽に始めることができます。
しかしその一方で「電話をとるだけでスキルが身につかない」と途中でやりがいを見失い、離職へとつながってしまうこともあるのです。
コールセンターの離職を防止するための対策
それでは、オペレーターの離職を防止するために、コールセンターの管理者はどのようなことができるのでしょうか。
・オペレーターのストレスケア
まずはオペレーターのストレスを最小限に止めることが何よりも大切。定期的に面談を行ってオペレーターの不満を聞き、続いてそれを全体の打ち合わせで対策として共有する時間を設けることが理想的です。
個々の声に耳を傾けながらそれをコールセンター全体の課題として捉えることで、個人のストレスが和らぎ、同時に組織としての力が高まるはず。また、室内にリフレッシュできる空間を設けるなど、環境面での配慮も大切です。
・覚える手間を軽減する仕組み作り
前述の通り、オペレーターの中には、その商品やサービスについて知識が浅い人も多く、さらに言えば、商品やサービスに対してそれほど興味がない人もいるでしょう。
そんな中「どうしたら早く覚えてもらえるか」と施策を考えてもあまり有効ではありません。それよりも、「オペレーターの覚える手間をいかに軽減するか」つまり、覚えなくても正しいオペレーションができるような仕組み作りが大切なのです。
・仕事のやりがいを訴求する
最後は仕事のやりがいを訴求するということ。まず、正しく電話対応ができることはいつの時代にも確かなスキルといって良いでしょう。特に現代では若年層の“電話離れ”が進んでいるといわれています。電話で正しく応対できることはコールセンターの業務はもちろんのこと、事務や秘書の仕事でも役立ちます。
また、一定の指標を設けてオペレーションのスキルを正しく定義し、それを給料に反映させるというのも重要です。
ユーザーとオペレーターのストレスが軽減。両者をサポートするFAQシステム「Helpfeel」
コールセンターの離職を防止するための施策として3つをご紹介しましたが、そのうち「オペレーターのストレスケア」「覚える手間を軽減する仕組み作り」という2つの施策を推し進めるにあたって一役を担うのが「Helpfeel」です。
・Helpfeelでユーザーの基礎知識をアップデート
「Helpfeel」はiPhone開発者の1人である増井俊之が10年かけて開発した世界初のアルゴリズムを採用したFAQシステム。これまでにない高速の検索性能と高いヒット率でユーザーが求めるFAQを瞬時に表示し、コールセンター業務をサポートします。
Helpfeelを導入すると、ユーザーはFAQを確認して基礎知識を得たうえで、さらに知りたいことがある場合に電話やメールで問い合わせるといった流れになります。そのため、会話がスムーズになり、オペレーターのストレスも軽減できるのです。
・Helpfeelはユーザーだけでなくオペレーターもサポート
これまで私たちがHelpfeelの導入をサポートしたクライアント様の中で、FAQコンテンツとコールセンターの業務を切り離して考えている、もしくは別部署で管理している場合が多くありました。
「FAQに答えがない問い合わせをコールセンターが補う」と考えているため、オペレーターはFAQの内容を見ることなく、独自にマニュアルなどを準備しているのです。
しかし、実際は「FAQに答えがない」のではなく、「答えはあるのにユーザーがたどり着けていない」ということは少なくありません。
Helpfeelは優れた検索性能によりユーザーを求める答えへと導くことで、問い合わせそのものを減らし、かつ同時にオペレーター自身にも有効。商品やサービスのことを覚えるという手間を軽減し、オペレーターをサポートします。
さらに、Helpfeelは簡単な操作性で、オペレーター自身が更新することも可能。ユーザーからの声をオペレーターが直接コンテンツに反映でき、FAQ改善のより良い循環が実現できます。
