社内のヘルプデスクやコールセンターは、製品やサービスに関する利用者の疑問を解決に導く窓口として重要な存在。その対応が顧客満足度の向上に繋がることもあります。
しかしながら、問い合わせが増えすぎると企業のサポートにかかるリソースも増えてしまったり、一つ一つの問い合わせに対する回答が遅くなって顧客満足度にも悪影響が及んでしまったりと、さまざまな問題が生じてしまいます。
そうしたユーザーサポートにおける企業課題の解決策として有効なのがFAQコンテンツ。この記事では、現在の社内ヘルプデスクやコールセンター が抱える悩みや、問い合わせ削減のために“本当に使える”FAQについて解説します。
社内ヘルプデスクやコールセンターが抱える課題
業務に関する相談の対応窓口となる社内ヘルプデスクや、製品やサービスのユーザーや契約者からの問い合わせに答えるコールセンター 。電話やメールなどでの対応が基本となり、その役割を担うのがオペレーターです。問い合わせ窓口は、現在さまざまな課題を抱えています。
・人手不足
中小企業基盤整備機構が1,000社以上の企業に対して実施した平成29年の調査によると、7割以上の中小企業が「人手不足」を感じているという結果が出ています。
少子高齢化によりどの業界でも人手不足が叫ばれるなか、社内ヘルプデスクやコールセンターも例外ではありません。人手不足は今後もますます深刻化していくと予想されています。さらに、コールセンターでは顧客のクレーム対応も行うため、オペレーターの精神的な負担も大きく、離職率が高いということも関連する課題のひとつです。
・問い合わせ内容の多様化
AIやICT、クラウド化、仮想化技術の発達など、デジタル技術の進化により、製品などの機能性やサービスの守備範囲が拡大し、同時にユーザーの困りごとも多様化しています。また、仕事においては複数のシステムを使うこともあるため、社内ヘルプデスク、コールセンターどちらにおいても、オペレーターはこれまで以上に様々な質問に対応できる幅広い専門知識が必要になっているのです。
FAQシステムで電話の問い合わせを削減！
人手は減り、問い合わせの内容も多様化している……複合的な要因で、オペレーター一人一人の負荷が増えているのが社内ヘルプデスクやコールセンターの現状。電話の問い合わせを削減することが急務です。対策として、「人手不足」はルーティンワークを自動化すること、「問い合わせ内容の多様化」は、対応時の効率を上げることや、ユーザーの情報を蓄積して分析する仕組みをつくることが求められます。
そこで有効なのが「FAQシステム」です。FAQシステムは、ユーザーからの「よくある質問」をまとめたもので、ユーザーの自己解決をサポートするサービス。多様化する問い合わせに対しても、傾向を分析してコンテンツを準備することで、スムーズに回答へ誘導できるようになります。
さまざまな企業がFAQシステムを提供していますが、主な機能やサービス内容は以下の通りです。
検索機能
FAQシステムの根幹となるのが「検索機能」。ユーザーがFAQページでキーワードを入れて検索することで、登録されているFAQコンテンツの中からキーワードを含むコンテンツがヒットし、疑問に対する答えを得ることができます。コンテンツはブログ形式でページごとに作成できるシステムが一般的です。
コンテンツ作成支援
FAQシステムを提供する多くの企業は、導入時のサポートとして、コンテンツの作成支援を行っています。コールセンターに蓄積されたデータを分析して多い質問を洗い出し、優先度の高いコンテンツから作成していきます。
分析機能・サービス
システムの導入後、FAQの利用率をさまざまな指標で分析できるものもあります。定期的に分析をすることで、コンテンツがユーザーの課題解決に直接的に繋がるものになるよう、改善が可能。分析機能を有するシステムもありますが、中にはコンサルタントがアドバイスをしてくれるサービスもあります。
“使えないFAQ”はかえって業務効率の低下に…
これからの社内ヘルプデスクやコールセンター において、FAQシステムは必要不可欠といってよいでしょう。既にその必要性を再認識し、活用している企業も少なくありません。
しかし、その中で「問い合わせ削減」という当初の目標を達成できている企業はどれくらいあるでしょうか。ユーザーの立場に立って考えてみましょう。
- ある製品の使い方についてわからないことがあり、公式サイトで公開されているFAQページにアクセス。
- 検索ワードを入れて検索しても期待する答えにたどり着けず、諦めてGoogleで検索…
- それでも答えがわからず、結局コールセンターに電話……
こんな経験、あなたもあるのでは？
一度FAQコンテンツを試して「使えない」と感じてしまうと、信頼がなくなり、ユーザーが再び検索することもありません。さらに、コンテンツの作成や更新にはコストがかかるため、“使えないFAQ”を作成することはカスタマーサポート担当者の業務効率を低下させてしまうのです。
ヒット率の高いFAQで問い合わせを“本当に”削減！
それでは、問い合わせを“本当に”削減できるFAQシステムとは、一体どんなものでしょうか。
最も重要になるのが「ヒット率」です。「ヒット率」とは、ユーザーがキーワード検索をしたときにコンテンツがヒットする確率のこと。FAQコンテンツは、どれだけ丁寧に作ったとしてもユーザーに読まれなければ全く意味がありません。コンテンツが何もヒットしない「ノーヒット」を減らすことが、FAQシステムにおける最も重要なポイントと言えるでしょう。
「Helpfeel」はユーザーの質問の意図を予測してコンテンツを表示できる、これまでになかった全く新しいFAQシステムです。入力されたキーワードを独自のアルゴリズムで分析。従来のFAQシステムの50倍に拡張された質問予測パターンにより、ユーザーが求めるコンテンツを瞬時に表示できます。
また、同じ言葉でも漢字表現とひらがな表現の違いや、送り仮名の違い、スペルミスや感情的、抽象的な表現などにも対応。ユーザーの自己解決率を高めるFAQシステムとして既に多くの企業が導入しており、とある企業は、導入前に月2,000件近くあった問い合わせが700件にまで減ったという実績もあります。
導入時は専任のコンサルタントが問い合わせ内容を分析し、テクニカルライターによるコンテンツ作成のサポートも可能。従来のFAQシステムの使い勝手に疑問を感じているヘルプデスクのご担当者さま。問い合わせ削減を本気で目指すなら、ぜひ一度お気軽にお問い合わせください。
