社内ヘルプデスクやコールセンターが抱える課題
社内の業務や困りごとに関する窓口となる社内ヘルプデスク、製品やサービスのユーザーや契約者からの問い合わせに答えるコールセンター、それぞれの現場では対応する相手は異なるものの、共通の課題を抱えています。
人手不足
中小企業基盤整備機構が1,000社以上の企業に対して実施した平成29年の調査によると、7割以上の中小企業が「人手不足」を感じているという結果が出ています。
少子高齢化によりどの業界でも人手不足が叫ばれるなか、社内ヘルプデスクやコールセンターも例外ではありません。人手不足は今後もますます深刻化していくと予想されています。
さらにコールセンターでは顧客のクレーム対応も行うため、オペレーターの精神的な負担も大きく、離職率が高いということも関連する課題のひとつです。
問い合わせ内容の多様化
AIやICT、クラウド化、仮想化技術の発達など、デジタル技術の進化により、製品などの機能性やサービスの守備範囲が拡大し、同時にユーザーの困りごとも多様化しています。また、社内の仕事においても複数のシステムを活用するケースがほとんどです。
社内ヘルプデスク、コールセンターどちらにおいても、オペレーターはこれまで以上に様々な質問に対応できる幅広い専門知識が必要になっているのです。
FAQシステムで電話の問い合わせを削減！
人手は減り、問い合わせの内容も多様化しているなかで、オペレーター一人一人の負荷が増えているのが社内ヘルプデスクやコールセンターの現状であり、問い合わせ削減は急務です。
対策として、「人手不足」はルーティンワークを自動化すること、「問い合わせ内容の多様化」は、対応時の効率を上げることや、ユーザーの情報を蓄積して分析する仕組みをつくることが求められます。
そこで有効なのが「FAQシステム」です。FAQシステムは、「よくある質問」と「その回答」をまとめたものです。多様化する問い合わせに対しても、傾向を分析してコンテンツを準備することで、スムーズに回答へ誘導し、個別の問い合わせ削減につながります。
さまざまな企業がFAQシステムを提供していますが、主な機能やサービス内容は以下の通りです。
検索機能
FAQシステムの根幹となるのが「検索機能」です。
FAQページでキーワードを入れて検索することで、登録されているFAQコンテンツの中からキーワードを含むコンテンツがヒットし、疑問に対する答えを得ることができます。コンテンツはブログ形式でページごとに作成できるシステムが一般的です。
コンテンツ作成支援
FAQシステムを提供する多くの企業は、導入時のサポートとして、コンテンツの作成支援を行っています。コールセンターに蓄積されたデータを分析して多い質問を洗い出し、優先度の高いコンテンツから作成していきます。
分析機能・サービス
システムの導入後、FAQの利用率をさまざまな指標で分析できるものもあります。
定期的に分析をすることで、コンテンツがユーザーの課題解決に直接的に繋がるものになるよう、改善が可能。分析機能を持つシステムもありますが、中にはコンサルタントがアドバイスをしてくれるサービスもあります。
“使えないFAQ”はかえって業務効率の低下に
これからの社内ヘルプデスクやコールセンターの効率削減のために、FAQシステムは必要不可欠といってよいでしょう。既にその必要性を再認識し、活用している企業も多くあります。
しかし、その中で「問い合わせ削減」という当初の目標を達成できている企業はどれくらいあるでしょうか。ユーザーの立場に立って考えてみましょう。
- 製品の使い方について不明点があり、公式サイトのFAQページにアクセス
- 検索ワードを入れて検索しても期待する答えにたどり着けず、諦めてGoogleで検索
- それでも答えがわからず、結局コールセンターに電話
こんな経験、一度はあるのではないでしょうか。
一度FAQコンテンツを試して「使えない」と感じてしまうと、信頼がなくなり、ユーザーが再び検索することもありません。さらに、コンテンツの作成や更新にはコストがかかるため、“使えないFAQ”を作成することは業務効率を悪化させてしまう恐れもあります。
ヒット率の高いFAQで問い合わせを“本当に”削減！
それでは、問い合わせを“本当に”削減できるFAQシステムとは、一体どんなものでしょうか。
最も重要になるのが「ヒット率」です。「ヒット率」とは、ユーザーがキーワード検索をしたときにコンテンツがヒットする確率のことを指します。
FAQコンテンツは、どれだけ丁寧に作ったとしてもユーザーに読まれなければ全く意味がありません。コンテンツが何もヒットしない「ノーヒット」を減らすことが、FAQシステムにおける最も重要なポイントと言えるでしょう。
問い合わせ削減も、CX改善も実現できるFAQシステム
Helpfeelは画期的な検索技術と圧倒的な検索スピードを備えたFAQシステムです。
ユーザーの不明点や課題をスピーディかつ的確に答えへと導き、個別に寄せられる問い合せを削減し、CX(カスタマーエクスペリエンス)を改善します。
すでに業界のリーディングカンパニー含め500サイト以上で採用されており、顧客向け・社内向け・コールセンター向けなど幅広くご利用されています。
▼検索型FAQシステム「Helpfeel」の活用方法や利用事例はこちら
①独自技術で圧倒的な検索ヒット率と検索スピード
Helpfeelは「どんな表現で検索してもすぐに見つかる」を実現します。
FAQに寄せられる質問1つに対して表現パターンを50倍以上に拡張し、漢字とひらがなの違い、送り仮名の違い、スペルミスや、感情的、抽象的な表現などのパターンに対応します。
検索結果の表示スピードにもこだわり、従来のFAQに比べ1,000倍速い高速応答を実現し、ユーザーの欲しい回答を瞬時にお届けできます。
②AI搭載で検索も作成も分析も効率的に
Helpfeelは検索機能の調節や、FAQのドラフト作成、FAQサイトの利用分析に生成AIの技術を活用しています。
信頼性の必要な部分には人の手を介する仕組みを備えているため、間違った情報を伝える心配はありません。金融、医療、行政など、情報の正確性が求められる業界でも安心してご利用頂いています。
③導入〜運用〜改善まで支える充実の伴走支援
システム導入する際はHelpfeelで専門チームを立ち上げ、スピーディーな作成・移行を実行します。
導入して終わりではなく、定例会にてレポート分析と目標達成までの改善策をご提案し、継続的な改善を通じて使いやすい・お客様の目標達成につながるFAQを実現します。
「問い合わせ数が多くて困っている」「FAQの運用に課題がある」「既存FAQに大きな不満はないが見比べたい」という方は、ぜひ一度Helpfeelのサービス資料をご覧ください。
