地銀のDX先駆者「伊予銀行」が検索型FAQ「Helpfeel」で顧客満足度向上を目指す

60082d7acdb6e7001c94f6fa

Nota株式会社(京都府京都市 代表取締役/CEO:洛西 一周 以下、Nota)は株式会社伊予銀行(本店:愛媛県松山市南堀端町1番地 取締役頭取:三好 賢治 以下、伊予銀行)に、ユーザーのどんな質問にも答えるFAQシステム「Helpfeel(ヘルプフィール)」https://helpfeel.com/ )を導入いただいたことをお知らせします。伊予銀行は、1878年に創業した第二十九国立銀行を前身とし、創業140年以上の歴史を誇る愛媛県松山市に本店を置く地方銀行です。近年はデジタル化を積極的に推進しており、「伊予銀行はD-H-D Bank(※1)へ」をスローガンに、窓口に設置されたタブレットを操作するだけでたった6分で口座開設を完了できる「AGENT」、住宅ローンの返済シミュレーションを簡単に行えるスマートフォン向けアプリ「HOME」など、様々なデジタルサービスを提供しています。
伊予銀行では、2021年1月にHelpfeelを導入。お客様が抱える様々な疑問をウェブサイト上で解決することによって、顧客満足度のさらなる向上を目指します。
※1:「Digital - Human - Digital Bank」のこと

Helpfeel導入サイトhttps://help.iyobank.co.jp/

Notaでは、DX(※2)に積極的に取り組んでいる先駆的な地方銀行である伊予銀行での今回の導入を皮切りに、全国の他の地方銀行でのHelpfeelを活用した顧客満足度向上や業務効率化も推進してまいります。
※2:デジタルトランスフォーメーションのこと

伊予銀行より

様々な年齢層・ITリテラシーのお客様を抱えており、多岐にわたる専門用語が存在する金融業界においては、「疑問をすぐに解決できる」「簡単に検索できる」といった顧客満足度向上につながるFAQサイトを構築することは容易ではありません。
一方で、Helpfeelは独自の革新的な技術である「意図予測検索」と精緻なデジタル辞書によって、曖昧表現やスペルミスなども吸収しつつ直感的なキーワード検索で疑問を解決可能なFAQサイトを構築できます。また、導入後は標準で付帯するコンサルティングサービスを通じて継続的な改善活動を主導いただくことで、FAQサイトの利便性をさらに高めていくことが可能です。
そのため、金融業界においても顧客満足度向上の実現につながるFAQサイトを構築可能なソリューションだと感じています。

Helpfeelについて

「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」

「Helpfeel」は、検索性に特化し、問題がすぐに解決するFAQサイトを簡単に構築できるシステム。お客様が自力で問題を解決するのを手助けするだけでなく、カスタマーサポート担当者やコールセンターの負担を軽減します。
革新的な技術「意図予測検索」によって、FAQ検索ヒット率98%を実現したFAQシステムです。曖昧な表現、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応してお客様の抱えているトラブル・疑問の解決につながる最適なFAQページを表示します。
加えて、インクリメンタルサーチ(逐次検索)を搭載しているため、キーワードの入力中に質問を予測して候補ページを表示することができます。さらに、検索キーワードから最適な質問を探して回答を表示するというアプローチで、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の高速応答を実現しています。
そのため、これまで電話・メール・チャットで対応していたよくある問い合わせをFAQページとして公開することで、問い合わせ件数を大幅に削減することが可能です。その結果、チャットを含む有人でのお客様対応の業務負担を劇的に軽減することができます。

  • 「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
  • 「X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
  • 2019年IVS LaunchPad出場

サービスサイト:https://helpfeel.com/

Helpfeel導入企業(一部)
株式会社伊予銀行、17LIVE株式会社、ヤフー株式会社、株式会社AHB、Net Protections, Inc.、株式会社ディー・エヌ・エー 、株式会社ホワイトプラス、株式会社ミラティブ、みんなのマーケット株式会社、HENNGE株式会社、株式会社リクルート、ベルフェイス株式会社、株式会社お金のデザイン、株式会社ニュートン、パーソルテンプスタッフ株式会社

▼株式会社伊予銀行 概要

創業:1878年3月15日
取締役頭取:三好 賢治
本店:愛媛県松山市南堀端町1番地
サイト:https://www.iyobank.co.jp/

▼Nota株式会社 概要

創業:2007年12月21日(2020年12月4日に日本法人を設立)
代表取締役/CEO:洛西 一周
京都オフィス:〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス:〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト:https://notainc.com/

---------------------------
【Helpfeelに関する資料ダウンロード・お問い合わせはこちら】
お問い合わせ:https://helpfeel.com/contact
サービス資料ダウンロード:https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
---------------------------

機能や料金の詳細について
まずは資料をご確認ください

お電話でのお問い合わせ(平日9:00 〜 17:00)

050-3628-9282