愛媛県松山市に本店を置く株式会社伊予銀行。近年は「伊予銀行はD-H-D Bank（Digital - Human - Digital Bank）へ」をスローガンにデジタル化を積極的に推進。銀行窓口でタブレット操作によりわずか6分で口座開設ができる「AGENT」や、住宅ローンの申し込みができるスマートフォンアプリ「HOME」といったさまざまなデジタルサービスを提供しています。
そんな伊予銀行は、ウェブ上での顧客体験の向上を目指して2021年にHelpfeelを導入しました。今回は、同行 営業本部 ビジネスマーケティング部 課長の高橋 竜平様と橋本 理絵様に、Helpfeel導入の経緯や効果についてお話を伺いました。
最適な回答に導くことができない！従来のFAQシステムとチャットボットに感じていた“限界”
──はじめに、お二人が所属するビジネスマーケティング部の役割を教えてください。
高橋様 ビジネスマーケティング部は、法人・個人向け事業に関する基本戦略の策定やマーケティング関連施策の統括を所管しています。その中で、デジタル技術を活用した新たな金融サービス・チャネルの企画・開発・推進にも従事しており、キャッシュレス決済や他業連携を含む新たなビジネス戦略に関する企画も担当しています。
──非対面での顧客接点の改善に力を入れる理由を教えてください。
高橋様 新型コロナウイルスの感染拡大の影響もあり、近年は銀行業界全体として窓口に足を運ぶお客さまの数が減少傾向にあります。こうした中で、ウェブ上での非対面によるお客さまとの接点をいかに拡充し、その価値を高めていくことがこれまで以上に重要となっています。そのため、対面と並行して非対面での顧客接点の改善に注力をしています。
──非対面での顧客接点の改善という観点で、具体的にこれまでどのようなことに取り組んできましたか？
高橋様 以前から、お客様自身による疑問や問題の自己解決を手助けする仕組みとしてFAQシステムとチャットボットを活用してきました。しかし、従来導入していたシステムは検索性能に課題があって…。どちらのシステムも質問と答えが1対1の関係なので、さまざまな表現で入力される検索キーワードに対して最適な回答を表示させることが難しかったんです。一方で、FAQサイトは弊行が公開している各種コンテンツの中でも特に閲覧数が多かったので、お客様側のニーズが大きいこともわかっていました。そのため、FAQサイトの改善が非対面チャネルでの顧客接点の改善において非常に重要だと考えていました。
──システムの運用面では、何か課題がありましたか？
橋本様 約800のFAQページを用意していたので、FAQページの作成や修正、分析など、メンテナンスを行う担当者にはかなりの負担がかかっていました。また、システムそのものの操作設定にも手間がかかっていました。システムベンダーによるカスタマーサポートがあまり充実しておらず、問い合わせはメール受付のみで、なおかつ回答が英語だったんです。
検索キーワードからユーザーの「問い」を導くHelpfeelの独自発想に「これだ！」と感じて導入を決定
──FAQシステムのリプレイスにあたって製品の比較検討はしましたか？
高橋様 日常業務のなかで、日々FAQシステムに関する情報を収集していました。しかし、どれも似たり寄ったりな印象でなかなか「これだ！」という製品に巡り会えなかったんです。
──どのようにHelpfeelを知ったのですか？
高橋様 仕事関係の知人から、「すごく面白いプロダクトがある」と教えていただいたことがHelpfeelを知ったきっかけです。
──第一印象はいかがでしたか？
高橋様 提案資料を拝見した時、「すごいな」と素直に驚きましたね。質問と回答を1対1で紐づける従来のチャットボットやFAQシステムとはまったく異なり、検索キーワードからまずはユーザーの「問い」を導くという発想が非常にお客様目線で面白いなと。具体的には、Helpfeelは検索キーワードから予測した質問の候補を表示してくれます。例えば「印鑑」と入力すると「印鑑をなくしたのですが、どこに連絡したらいいですか」という質問を表示するといった具合です。しかも、検索キーワードの入力中に候補が表示されます。ユーザーの頭の中にある「問い」を予測して検索結果が表示するという仕組みも画期的だと感じました。「これだ！」と思い、すぐに導入を決めました。
──導入を決定後、従来システムからの移行はスムーズに行えましたか？
橋本様 非常にスムーズでした。約1ヶ月で、従来のFAQシステムからスムーズに移行することができました。移行にあたって既存のFAQページを見直して適宜修正した際には、Helpfeelのカスタマーサクセスの方から具体的な改善提案をいただけたのでとても心強かったです。Helpfeelはカスタマーサクセスが伴走支援してくれることも大きな魅力ですね。移行作業中から「FAQサイトの利便性の大幅な改善はもちろん、メンテナンス工数も大幅に減らせる！」と期待が膨らみました。
CSの伴走支援で月間15時間の業務時間削減に成功。Helpfeelが非対面での顧客接点の中心的な役割を果たしていく
──Helpfeel導入後の効果はいかがですか？
橋本様 Helpfeelのリリースと同時期に新サービスをリリースしたので、一時的に問い合わせが増加すると見込んでいました。しかし、実際には問い合わせの増加を抑制することができました。これは、Helpfeel導入によってお客さま自身による問題の自己解決を促すことができた結果だと感じています。実際の利用状況を見ても、FAQ検索ヒット率（※1）が約95%を記録しており、お客さまがどのような言葉使いをしても、ほぼ確実に検索結果を返せることで、FAQの信頼性の向上につながりました。また、以前のFAQでは、ページ到達率（※2）が約50%で、せっかく検索しても回答が見つけられずお客さまがFAQから離れてしてしまうことが多かったのですが、Helpfeelの導入後ではこのページ到達率は約70%と約20%も向上しています。つまり、Helpfeel導入によってより多くのお客様がキーワード検索で問題の解決につながるFAQページを発見できるようになったということです。
また、Helpfeelカスタマーサクセスのご担当者による伴走支援のおかげで、FAQサイトのメンテナンスに要する負担を大幅に軽減でき、月間で15時間程度も業務時間を削減することができました。その結果、別の業務により多くのリソースを充てられるようになりましたし、FAQのメンテナンス担当者を3名から2名に縮小することができました。
※1：ユーザーが検索後、検索結果のFAQページがサジェストされる割合
※2：ユーザーが検索後にFAQページに到達した割合
──Helpfeel導入後の支援についてはいかがですか？
橋本様 毎月のオンライン定例会でHelpfeelカスタマーサクセスのご担当者から分析レポートを共有していただき、改善提案を踏まえてFAQコンテンツの追加や修正を行っています。データという根拠をもとに「FAQのプロ」が分析と改善提案をしてくれるので非常に信頼できます。行内でも「ノウハウの詰まった提案がとても勉強になる！」と評判になっていて、組織改正で担当が変わって他部署に異動になってからも「Helpfeelの定例会だけは引き続き参加したい」と要望するメンバーもいるほどです（笑）。
──ありがとうございました。最後に、今後の展望などをお聞かせください。
高橋様 弊行は今後も「D-H-D Bank」というモデルを踏まえて、サービスや事業のDX化を進めることでお客様へのさらなる価値提供につなげていきたいと考えています。Helpfeelは、特に非対面での顧客接点のDX化という点においてまさにその中心的な役割を果たしてくれるソリューションだと捉えています。今後もさまざまな用途を視野に入れながら、Helpfeelを徹底的に活用していきたいです。