「カラオケ パセラ」や、パーティーなどで利用できる貸切スペース「GRACE BALI」を運営する株式会社ニュートン。カスタマーサポートの本社一元化に伴い、FAQシステム「Helpfeel」を導入しました。
今回は、営業推進室 責任者の北見朋之様に、以前抱えていたカスタマーサポートに関する課題感や、数あるFAQシステムの中からHelpfeelを選んだ理由、導入後の効果などを伺いました。
問い合わせ対応やFAQ作成を店舗ごとに行っていたので、回答内容を統一できていなかった
── Helpfeelを導入する以前、カスタマーサポートの業務でどのような課題をお持ちでしたか？
もともと当社ではカラオケ パセラの各店舗に電話窓口を設け、お客様からの問い合わせに対応していました。同時にFAQも店舗が独自で作成したものを、各店舗のページで公開していましたが、うまく機能せず…。結局は、お客様の多くがFAQでは問題を解決できず、電話で問い合わせているという状況でした。
── 店舗ごとに問い合わせ対応のコストがかかっていたのですね。
そうですね。コストがかかるだけでなく、各店舗が独自の対応をしており、会社として問い合わせに対する回答を統一できていないという問題もありました。
── 回答の方向性を統一できていないと、お客様としては「店舗によって対応が違う」といった印象になり、新しい店舗を利用するたびに問い合わせをしなければならない…となると、なおさら問い合わせも減らないですよね。
おっしゃる通りです。対応品質の平準化ができていないことで、問い合わせのコストが膨れ上がっていました。そこで、問い合わせ窓口を本社で一元化する方向に舵を切ることになりました。
── そうした流れのなかでFAQシステムも統合しようという話になったのですね。ちなみに、カラオケ パセラではどんな問い合わせが多かったですか？
カラオケ パセラはカラオケとしての用途だけではなく、多目的でご利用いただいています。そのため、問い合わせの内容もさまざまです。特に、各部屋に備え付けてあるテレビとスマートフォンなどの端末を接続する方法や、飲食物の持ち込みの可否に関するご質問は、1日に何件もいただいていましたね。
多くの方は、店選びの検討段階でそういった疑問をお持ちになるので、迅速かつ的確に回答できないと顧客離れにつながってしまいます。従来の方法ではそもそも店舗ごとに回答が違うという問題の他、FAQシステムの使い勝手が悪く、お客様がキーワードで検索しても求める回答にたどり着けないという問題もありました。
ワクワクする検索機能。お客様が期待するアクションをファーストタッチで示してくれるFAQシステムはHelpfeelだけ
── FAQシステムの移行を検討するなかで、Helpfeelを選んだ理由を教えてください。
基本的にFAQシステムのファーストビューはどのシステムでも同じですよね。検索窓があって、その横に虫メガネマークの検索ボタンがあって、その下によく検索される記事が表示されるという。しかし、Helpfeelはファーストビューこそ見慣れたものですが、検索ワードを入力してからのアクションが他のシステムとは明らかに異なります。検索意図を読み取って先回りするかのように、記事の候補が表示されるあの操作性、とてもワクワクします。
── お客様目線での使い勝手の良さを感じてHelpfeelをお選びいただいたということですか？
そうですね。システムを導入するときはいくつかの製品を比較検討をするのが当然の考え方ですが、FAQシステムに関してはどのシステムも横並びでお客様のニーズを満たしてくれないという印象がありました。期待した結果が得られることはなく、それが当たり前という…。そんななか、Helpfeelはお客様が期待するアクションをファーストタッチで示してくれる唯一のFAQシステムだと感じました。そのため、他と比べる余地はありませんでした。
── 導入検討の際、すでにHelpfeelを導入している他社様のFAQサイトは参考にされましたか？
はい。参考にさせていただきました。どのFAQサイトもシンプルながら本体ページに寄せたデザインになっていると感じましたね。お客様に違和感を抱かせないように配慮されていて良いなと思いました。
導入後わずか1カ月で有人対応すべき問い合わせ件数を約60%削減！Helpfeelがカスタマーサポートの一元化を後押し
── 現在はHelpfeelをどのように利用されているのでしょうか？
カラオケ パセラでは、Webサイトトップページの『よくあるご質問 お問い合わせ』にHelpfeelで作成したFAQページへの入り口を配置し、お客様にご利用いただいています。GRACE BALIでは『宴会・パーティー』ページの『よくあるご質問』がHelpfeelで作成したFAQページです。
── FAQページの右上には「お問い合わせ」とあって、そこから問い合わせフォームにも進めますよね。これならFAQで回答を見つけられない方でも迷うことなく、すぐに次のアクションができますね。
はい。さらに問い合わせフォームの入力欄には、入力されたワードから質問を予測して表示する『問い合わせフォーム機能』をあわせて導入しました。その結果、お客様が問い合わせをしようと考える瀬戸際でもフォローし、自己解決をサポートできるようになりました。
── Helpfeelと問い合わせフォーム機能の導入により、どのような効果がありましたか？
導入してから1カ月で、有人対応すべき問い合わせ件数を約60%も削減できました。そのため、カスタマーサポートを本社に集約して人数を大幅に減らしたものの、窓口はパンクすることなく乗り切ることができています。問い合わせに対する回答を全社的に統一できたことは、ブランディング面でも大きな意味があったと思います。今後は、社内での教育用ツールとしても活用していきたいと思います。
── 以前は各店舗でFAQサイトを用意していたとのことでしたが、システムの移行とともにFAQサイトも集約したのでしょうか？
そうですね。その際、Helpfeelのカスタマーサクセスの方から、各記事の内容や記事全体の構成の改善案をご提案いただくことができました。システムを載せ替えるだけではなく、記事の中身も確認したうえでフォローしていただけたことはとても心強かったです。
── 導入後はどのように運用されていますか？
月1回の定例会では、カスタマーサクセスの方からFAQの利用状況や細かなデータに基づいて改善提案をいただいています。記事の内容や検索ワードのメンテナンスもサポートしていただけるので、最小限の手間でFAQページの管理ができています。
FAQサイトの利用状況だけでなく、フォームから問い合わせがあった内容もフィードバックいただけるのもありがたいです。問い合わせの傾向からお客様のニーズを掴むことは、新たな企画や今後の事業展開を考えるうえでのヒントになります。
── ありがとうございました。それでは最後に、御社と同じようにFAQツールの課題を抱えている企業様へのメッセージをお願いいたします。
ストアビジネスを展開する当社のように、リアルな空間やモノを販売する企業の間では、マーケティングやカスタマーサポートでオンラインのツールを活用しようという発想が浸透していません。しかし、オンラインでお客様サポートを手厚くすることは、顧客満足度の向上や業務効率化に直結し、現場での利益創出や作業負担の軽減につながります。
FAQシステムを選ぶならHelpfeelがおすすめです。お客様の疑問を自己解決に導くというFAQ本来の役割を優れた検索性能で約束してくれるだけでなく、検索結果からオフラインでは見逃しがちなお客様ニーズを定量的に吸い上げ、新しいビジネスチャンスの気付きも得ることができます。
