総合人材サービスのパーソルグループで人材派遣・アウトソーシング事業を手掛けるパーソルテンプスタッフ株式会社。2020年10月、BPO事業を展開している部門にてナレッジ共有を強化することを目的にHelpfeel（ヘルプフィール）を導入しました。
今回は、パーソルテンプスタッフ株式会社 BPO領域事業管理本部 BPO領域事業企画部 BPO事業企画室のマネージャー藤田 ひさえ様、南日 慶子様にHelpfeel導入の経緯や効果についてお話を伺いました。
プロジェクト数の増加に伴い、ナレッジを体系的にマネジメントする必要が生じた
──最初に、BPO事業企画室について教えていただけますか？
南日様 弊社では、人材派遣事業のほか、民間企業や官公庁や自治体など、お客様の事務業務や事業運営を最適なプロセスにデザインし、高い生産性を実現することで、お客様の事業成長を持続的に加速させるBPO事業も展開しています。私たちBPO事業企画室は、運用や営業が安定したプロジェクト運営や、BPOサービスの価値最大化をしていくために、サービスや仕組みなど企画推進業務を行っています。
──BPO事業で、どのような課題を感じていましたか？
藤田様 BPO事業の専門部署は、2020年度で設立10年を迎えました。当初は、組織規模も小さくプロジェクトの数が限られていたので、プロジェクト単位でナレッジを蓄積し、不明点や疑問点が出てきた時には似たようなプロジェクトに携わっている他のメンバーに都度相談をすれば解決できていました。しかし、BPO市場の拡大とともに事業部内の組織は拡大し、プロジェクト数も増加、お客様のニーズも多様化する中で、より一層の価値提供を実現するためにはそれぞれのプロジェクトで蓄積されているナレッジを事業部全体で体系的にマネジメントしていく必要が出てきました。
自分たちがよく使う言葉で自由に検索でき、簡単に関連情報につながる、Helpfeelの世界観に「これだ！」と思った
──ナレッジ共有の仕組みづくりにあたって、さまざまなITシステムの比較検討をされたそうですね？
藤田様 はい、「ナレッジ」をキーワードにさまざまなツールに関する情報を調べました。世の中にはナレッジ共有に関わるITシステムが数多く存在していることを知りました。しかし、残念ながら私たちが実現したいと考えている世界観とはマッチしないものが多かったのです。そんな中で出会ったのが、Helpfeelでした。一目見て「これだ！」と直感しましたね。検索中心のユーザーインターフェースでありながら、関連情報を辿っていくことができるHelpfeelは、まさに私たちが求めていた世界観を実現してくれるナレッジ共有の仕組みだと感じました。
──新たなナレッジ共有の仕組みの導入に際して直面した課題を教えてください
藤田様 先ほどお話したように、私たちは「これだ！」と直感したのですが、社内には懐疑的な意見もあって…。個々で持っているナレッジを共有するということに対して、欲しい人にとって「正しい1つの答え」を一種のマニュアルとして共有するというイメージを持っている人が少なくなかったんです。本棚の中から、正解（=自分が求めている情報）の書かれた本を一冊選ぶような感覚ですね。それも、ひとつのナレッジの在り方として正しいのですが、BPO運用の正解はひとつではなく、クライントの数だけあります。Helpfeelは、先ほどお話したように自由に検索をし、さまざまなページを回遊して芋づる式に関連情報を辿ることができます。この魅力を他の従業員にも共感してもらうのに少々時間を要しました。
──運用開始後も、利用定着のためにさまざまな啓蒙活動を実施されたんですよね？
南日様 そうですね。オンラインの説明会を複数回開催して、「ナレッジは“正解”を積み上げていくものではなく、現場で活躍する各人の知見を持ち寄って磨いていくもの」というメッセージを発信していきました。そのためには、正しい情報だけをマニュアルとして並べる仕組みではなく、誰もが日常業務のなかで気軽に使える仕組みであるHelpfeelを活用し、各人の持っている知見を集めながら、蓄積・更新し続けることでナレッジが成長していくのだと。ナレッジ共有という言葉に対するハードルを良い意味で下げたいと考えていました。
ナレッジを投稿してくれた人にはポイントを還元！
独自の取り組みで「みんなで使い、育てる」文化を醸成
──Helpfeel導入後の活用状況はいかがでしょうか？
藤田様 下書きのものも含めると、すでに700以上のページを作成しました。閲覧数も、既存の社内ポータルサイトに迫る勢いでジワジワと増えています。従業員の間からは「今まで探せなかった情報が見つかる」といった声が挙がっており、コアなファンも生まれつつありますね（笑）。一度使ってみると確実に何か有益な情報に辿り着けるので、リピート利用につながっているのだと思います。
──ナレッジをまとめたページはどのように作成していますか？
南日様 基本的にはBPO事業企画室の事務局メンバー3人が中心となって作成しています。一方で、もととなるナレッジは現場から汲み取っています。また、専用フォームから新たなページのベースとなりそうなナレッジを投稿してくれた人にはポイント還元するという制度を運用しています。『みんなで使い、育てる』という文化を醸成していきたいですね。集まったナレッジをページに落とし込む際、どのように作成すれば良いか迷うこともあります。そのような時は、Helpfeelのカスタマーサクセスの担当者の方が丁寧にアドバイスをくれるのでとても助かっています。システムとしての性能もさることながら、カスタマーサクセスの担当者の方の伴走支援もHelpfeelの大きな魅力ですね。
──ありがとうございました。最後に、今後の展望などをお聞かせください。
藤田様 ナレッジを貯め、可視化することも大事ですが、それよりも蓄積したナレッジをしっかりと活用できるよう「価値化」することが重要です。これからもHelpfeelを活用し、個々のノウハウをBPO事業の財産に変えていきたいです。Helpfeelの導入により、お客様への価値提供のレベルアップさせるための「原石」となるナレッジを、これまで以上にキラッと光らせることができたと思います。BPOのナレッジには引き続き磨きをかけていきますので、アウトソーシングをご検討の際はぜひパーソルテンプスタッフにご相談ください。
