「FAQツールの導入を考えているものの、数が多すぎるのでどれを選べば良いのかわからない…」
「FAQツールごとに、どれだけ機能や価格が違うのか知りたい…」
このような方に向けて、本コラムではFAQツール主要14製品の機能・特長・価格などを比較・解説していきます。
※本コラムで紹介しているFAQツールの情報は2022年4月現在にサービスページ等に掲載されている情報に基づきます。最新の情報は各FAQツールのサービスページをご確認ください。
- FAQツール（FAQシステム）とは？
- FAQツールの種類
- FAQがもたらす効果・メリットとは？
- FAQツールの選定ポイント
- FAQツール14製品の機能・特長・価格を比較・解説！
- FAQツール比較で絶対に押さえるべきポイント
- 検索ヒット率向上に特化した唯一のFAQツール Helpfeel
FAQツール（FAQシステム）とは？
今日では、ほとんどの企業が「よくある質問」をまとめたFAQサイトを開設しています。FAQサイト上の情報で顧客自身にトラブルや疑問を自己解決してもらうことができれば、問い合わせ件数が減ってオペレーターの業務負担軽減やコスト削減につながるからです。
そして、FAQサイトを開設している企業の多くがFAQツールを導入しています。FAQツールはFAQサイトの構築・管理や、FAQページの作成・分析などを効率的に行うことができるツールです。
FAQツールの種類
FAQツールは「社外向けFAQ」と「社内向けFAQ」の2種類にわかれます。
社外向けFAQ（ユーザー向けFAQ）
社外向けFAQは、顧客からの問い合わせを事前に想定し、回答をまとめておくものです。
顧客自身で疑問を解決することが可能になるため、満足度の向上や、コールセンターへの問い合わせ削減効果が期待できます。
社内向けFAQ
社内向けFAQは業務上の手続きやシステムの操作方法など、社内（従業員から）の問い合わせに対応するためのものです。
ヘルプデスクや情報システム部への問い合わせを減らし、業務の効率化を図ることができます。また、コールセンターでは、オペレーターが顧客からの質問に素早く回答するためのマニュアルとして活用されています。
FAQがもたらす効果・メリットとは？
FAQツールの導入のメリットについて、ここでは社外向けFAQを例に3つの効果を紹介します。
効果1：顧客満足度の向上
FAQページを充実させることができれば、多くの顧客はオペレーターの手を介さずに自らトラブルや疑問をその場で解決することが可能になります。その結果、顧客満足度の底上げにつながり、リピーター増や顧客単価増、解約率改善につながります。
効果2：顧客対応業務の負担軽減
FAQページだけで、顧客の抱えるトラブルや疑問をすべて解決することは難しいでしょう。
しかし、疑問の何割かを解決するだけでも顧客対応業務の負担を劇的に軽減することが可能です。
たとえば、検索ヒット率向上に特化したFAQツールであるHelpfeelを導入すれば、問い合わせ件数を最大で64%も削減することが可能です。
効果3：回遊性の向上（サイト評価の向上）
顧客がFAQページの存在を認知すれば、各FAQページへのアクセスが増えて、サイト全体のPV数が増えます。また、トラブルや疑問の解決策を見つけるために複数のFAQページを参照するなかで、サイト内の回遊性が向上して直帰率も改善するでしょう。
また、FAQは検索エンジンにより検索される対象となるので、SEOの観点からのサイト評価の向上につながります。
※FAQの意味、Q&Aとの違い、効果・メリットなどについての詳しい解説は、下記のコラムをご覧ください。
>>FAQの意味とは？ 〜読み方やQ&Aとの違い、効果などを解説！〜
FAQツールの選定ポイント
FAQツールの選定のポイントは、検索ヒット率の高いツールを選ぶことです。
解決したい疑問ができた場合、顧客はFAQに様々な言葉を入力して検索します。曖昧な表現やスペルミスがあると、求める回答にたどり着けないことがあります。FAQの中に回答が用意されていても、答えにたどり着けなければ疑問解決ができず、問い合わせにつながります。そのため、曖昧な表現やスペルミスがあっても顧客の意図を汲み取り、適切な答えを表示できる、検索ヒット率の高いFAQツールを選ぶことが重要です。
FAQシステム選びでよくある失敗は下記の資料にまとめてあります。
無料でダウンロードできるので、ぜひご一読ください。
>>「FAQシステム選びでよくある5つの失敗」の資料ダウンロードはこちら
FAQツール14製品の機能・特長・価格を比較・解説！
今日では、国内外のベンダーが様々なFAQツールを開発・提供しています。今回は主要な14のFAQツールの機能・特長・価格を比較・解説していきます。
その1：Helpfeel
- 製品サイト：https://helpfeel.com/
- 開発・提供元：Nota
- 機能・特長：
- 独自アルゴリズムによって検索ヒット率98%を実現し、顧客の自己解決割合を高めることで問い合わせ件数を大幅に削減できる
- FAQサイトの立ち上げ、FAQページの分析、検索辞書作成などを専門チームがサポートしてくれる
- 画像や動画などの貼り付けも含めて、Wordで文書を作成する手軽さで、誰でも簡単にFAQページを作成・公開できる
- 価格：個別見積
- デモ・トライアル：無料デモあり
- ※Helpfeelのサービス資料ダウンロードはこちら
その2：Zendesk
- 製品サイト：https://www.zendesk.co.jp/service/help-center/
- 開発・提供元：Zendesk
- 機能・特長：
- FAQページは、WYSIWYGエディタで作成できるので、HTMLやCSSといった知識がなくとも、テキスト、画像、動画を組み合わせてブログやSNSに投稿する感覚で作成できる
- 顧客の自己解決を促す機能として機械学習を用いたチャットボットAnswer Botを搭載している
- レポート機能を使って、閲覧数が多いFAQページを分析したり、次に作成すべきFAQページの示唆を受け取ったりすることができる
- 価格：49$/月（約5,000円）〜
- デモ・トライアル：無料デモあり、無料トライアル可能
その3：FastAnswer2
- 製品サイト：https://www.techmatrix.co.jp/product/fastanswer/index.html
- 開発・提供元：テクマトリックス
- 機能・特長：
- FAQページはもちろん、顧客対応マニュアル、取扱説明書、過去の対応履歴などを収集・蓄積した統合ナレッジデータベースとして活用できる
- 誤入力時に自動的に正しいキーワードに補正する「検索キーワードの自動補正機能」を搭載している
- FAQページやマニュアル類の参照回数や、検索ログなどをクロス集計などを用いて多角的に分析することができる
- 価格：サービスサイトに記載無
- デモ・トライアル：サービスサイトに記載無
その4：アルファスコープ
- 製品サイト：https://www.a-scope.com/
- 開発・提供元：プラスアルファ・コンサルティング
- 機能・特長：
- FAQページ、トラブルシューティング、ドキュメントなどを一元管理できるので、ユーザーの自己解決を促しつつ、顧客対応業務の効率化を実現できる
- 承認依頼や更新履歴など、特にFAQページの管理機能が充実している
- システム設定の方法や各種手続きといった個々に対応が異なる問い合わせについても、段階的に選択肢を提示しながら解決へと誘導することができる
- 価格：
- ユーザー向けFAQ：初期費用40万円〜、月額10万円〜
- ユーザー向けFAQ＋チャットボット：初期費用60万円〜、月額13万円〜
- オペレーター向けFAQ：初期費用40万円〜、月額8万円〜
- デモ・トライアル：サービスサイトに記載無
その5：OKBIZ. for FAQ
- 製品サイト：https://www.okbiz.jp/solutions/okbiz-faq/
- 開発・提供元：PKSHA Communication
- 機能・特長：
- 対話形式で回答を絞り込んでいくFAQページを作成できる
- 問い合わせフォームへのテキスト入力と同時に、問題を解決できる可能性が高いFAQページを自動的にリコメンドすることができる
- 表示しているデバイスを自動判別したうえで、ページの表示を自動的に最適化することができる
- 価格：サービスサイトに記載無
- デモ・トライアル：14日間の無料トライアル可能
その6：sAI Search
- 製品サイト：https://saichat.jp/saisearch/
- 開発・提供元：サイシード
- 機能・特長：
- カテゴリ検索、自然文・キーワード検索、タグ検索といった様々な方法を併用してFAQページを検索できる
- 検索機能については、テキスト入力中に候補となるFAQページを表示する、リアルタイム検索機能がある
- 問い合わせ削減に焦点を当てた自社開発のAIを搭載している
- 価格：プランごとに個別見積
- デモ・トライアル：サービスサイトに記載無
その7：Qontextual
- 製品サイト：https://exawizards.com/exabase/faq/
- 開発・提供元：エクサウィザーズ
- 機能・特長：
- FAQ検索エンジンであり、AIを活用することで、口語調の検索キーワードでも適切なFAQページを表示させることができる
- Q&Aを記載したExcelをアップロードするだけで最短当日から利用できる
- 回答精度をスコアリングし、AIによる学習だけでなく、自分でも回答精度を改善することができる
- 価格：サービスサイトに記載無
- デモ・トライアル：1ヶ月の無料トライアルあり
その8：Tayori
- 製品サイト：https://tayori.com/
- 開発・提供元：PR TIMES
- 機能・特長：
- FAQページはもちろん、問い合わせフォーム、チャット、アンケートといった幅広い顧客接点を統合的に管理できる
- ドラッグ&ドロップでFAQサイトを簡単に構築することができる
- パスワードを設定して、会員向けあるいは社内向けのFAQサイトとして運用することもできる
- 価格：
- フリープラン：0円/月
- スタータープラン：3,400円/月
- プロフェッショナルプラン：7,400円/月
- デモ・トライアル：14日間の無料トライアルあり
その9：SyncAnswer
- 製品サイト：https://www.syncanswer.jp/
- 開発・提供元：SyncThought
- 機能・特長：
- ブログを書くような簡単な操作でFAQページを作成できるので、コンタクトセンターの担当者でも操作が可能
- FAQコンテンツのアクセスとFAQが課題解決につながったか評価を分析する機能を実装
- マルチデバイス対応しており、お客様はスマートフォンでもストレスなく閲覧が可能
- 価格：
- 初期費用250,000円〜
- 月額費用50,000円〜
- デモ・トライアル：無料トライアルあり
その10：NotePM
- 製品サイト：https://notepm.jp/
- 開発・提供元：プロジェクト・モード
- 機能・特長：
- 高機能エディタやテンプレート、画像編集機能などシステム上でのナレッジ共有に役立つ機能が多数実装
- Word・Excel・PDFなどファイル全文から必要な情報を検索可能
- 活用状況をレポート出力することで、人気ページを始めとする活用状況を分析することができる
- 価格：4,800円/月〜
- デモ・トライアル：
- 無料デモあり
- 30日間の無料トライアルあり
その11：QA ENGINE
- 製品サイト：https://www.qaengine.ai/
- 開発・提供元：Studio Ousia
- 機能・特長：
- 人工知能間のクイズコンペティションでの優勝実績など、高い技術を活かした質問応答システム
- 質問と回答をアップロード後はチューニング不要。全自動で機械学習が進められる
- LINE やZendeskなど、エンドユーザーが利用するインターフェースとも連携が可能
- 価格：30万円/月〜
- デモ・トライアル：無料デモあり
その12：ふれあいコンシェルジュ
- 製品サイト：https://www.kitacom.co.jp/fureai
- 開発・提供元：北日本コンピューターサービス
- 機能・特長：
- AIが回答候補を提示しすぐに最適な回答を検索できるため、ビギナーの社内ノウハウ活用がスムーズに
- CRM機能がAI連携しているので、過去の類似記録を参照してのヘルプデスク対応が可能
- 問い合わせ種別やスタッフごとの対応件数など、ヘルプデスクで必要とされるあらゆるデータを出力・分析できる
- 価格：サービスサイトに記載無
- デモ・トライアル：無料デモあり
その13：i-ask
- 製品サイト：https://scala-com.jp/i-ask/
- 開発・提供元：スカラコミュニケーションズ
- 機能・特長：
- 問い合わせフォームと連携することで、問い合わせ内容と返信文をもとにFAQページを作成できる
- FAQページ上で「参考になった・ならなかった」といった内容のアンケートを実施できる
- 銀行、保険会社、証券会社などでの導入実績がある
- 価格：サービスサイトに記載無
- デモ・トライアル：サービスサイトに記載無
その14：Accela BizAntenna QAメーカー
- 製品サイト：https://www.accelatech.com/product/qa
- 開発・提供元：アクセラテクノロジ
- 機能・特長：
- FAQページ、製品マニュアル、報告書といったコンテンツを、カスタマーサポートやコールセンター業務で役立つナレッジとして体系的に管理できる
- 各コンテンツに付与したタグをもとに、自動的にドリルダウンを設計することができる
- 製品マニュアルや報告書のなかで必要な内容が記載されているページをダイレクトに表示できる
- 価格：サービスサイトに記載無
- デモ・トライアル：サービスサイトに記載無
FAQツール比較で絶対に押さえるべきポイント
前項で比較・解説したもののほかにも、まだまだたくさんのFAQツールが存在しています。それらのなかから、自社にとって最適なFAQツールを見つけ出すことは簡単ではありません。そして、すでにFAQツールを導入している企業のなかには、次のような失敗に陥ってしまっている企業も…。
- 特定の管理者しか利用できないので、なかなかFAQページを増やすことができない…
- せっかく導入したのに、現場の担当者が使ってくれないのでナレッジが貯まらない…
- 期待したような検索ヒット率・検索スピードではなかった…
このような失敗に陥らないためにFAQツール選定で絶対に押さえるべきポイントをまとめた資料を公開しています。製品選定で利用可能なオリジナルチェックリストが付いており、無料でダウンロードいただけますのでぜひご活用ください。
検索ヒット率向上に特化した唯一のFAQツール Helpfeel
冒頭でご紹介しましたが、弊社では検索ヒット率改善に特化したFAQツールであるHelpfeelを開発・提供しています。
Helpfeelは、すでに多くの企業様に導入いただいています。ラクスル様ではFAQページを導入したものの、期待していたほどの効果を得られず、内容の見直しとFAQツールを使ったページの作り直しを実施。その結果、1週間でFAQ検索ヒット率が50%改善し、TVCMの放映による問い合わせ増加にも、カスタマーサポートの品質を下げずに対応することに成功しました。
問い合わせ件数の削減や問い合わせ対応業務の効率化/負担軽減といった課題をお持ちの方は、ぜひHelpfeelについてお気軽にお問い合せください。
