FAQツール（FAQシステム）とは？
FAQシステムは、顧客対応や社内業務で蓄積された問い合わせ情報やナレッジを整理・活用し、誰もが簡単に情報へアクセスできる仕組みを構築するためのツールです。外部向けのサポートだけでなく、社内の情報共有やマニュアル整備にも幅広く役立ちます。
FAQツールの種類
FAQツールは「社外向けFAQ」と「社内向けFAQ」の2種類にわかれます。
社外向けFAQ（顧客向けFAQ）
顧客向けFAQとは、自社の製品やサービスに関して利用者から寄せられる代表的な質問と、その回答をあらかじめまとめて公開しているコンテンツのことです。
多くの場合、企業の公式サイトやサービスページ内に「よくあるご質問」といった形で掲載され、訪問者が自己解決できるように設置されています。
顧客向けFAQは、外部の顧客を対象とするため、専門的な言い回しは避け、誰にでも伝わる平易な表現で情報が整理されているという特徴があります。
社内向けFAQ
社内FAQとは、社内ナレッジ管理・検索ツールとも同義で、社内業務に関するよくある疑問とその解決方法をまとめて誰でも確認できるようにしたものを指します。社員が業務中に直面する疑問点を、自ら調べて解決できるのが大きな利点です。
たとえば、各部署に同様の質問が繰り返されると、総務・人事・経理などのバックオフィス部門の対応コストが増えることも少なくありません。社内FAQが整備されていれば、重複する対応を最小限に抑えることが可能です。
さらに、FAQを社内の誰でも手軽に検索・閲覧できる仕組みにしておけば、確認先を探す手間や確認作業にかかる時間の短縮にもつながります。社内FAQを充実させることで、社員の自己解決力を高め、業務全体の生産性向上が図れるでしょう。
FAQがもたらす効果・メリットとは？
FAQツールの導入のメリットについて、ここでは社外向けFAQを例に3つの効果を紹介します。
効果1：顧客満足度の向上
FAQページを充実させることができれば、多くの顧客はオペレーターの手を介さずに自らトラブルや疑問をその場で解決することが可能になります。
その結果、顧客満足度の底上げにつながり、リピーター増や顧客単価増、解約率改善につながります。
効果2：顧客対応業務の負担軽減
FAQページだけで、顧客の抱えるトラブルや疑問をすべて解決することは難しいでしょう。しかし、疑問の何割かを解決するだけでも顧客対応業務の負担を劇的に軽減することが可能です。
たとえば、FAQの検索ヒット率向上に特化したHelpfeelというFAQシステムを利用し、問い合わせ件数を60%も削減できた事例もあります。
効果3：回遊性の向上（サイト評価の向上）
顧客がFAQページの存在を認知すれば、各FAQページへのアクセスが増えて、サイト全体のPV数が増えます。また、トラブルや疑問の解決策を見つけるために複数のFAQページを参照するなかで、サイト内の回遊性が向上して直帰率も改善するでしょう。
また、FAQは検索エンジンにより検索される対象となるので、SEOの観点からのサイト評価の向上につながります。
▼FAQの意味、Q&Aとの違い、効果・メリットなどについての詳しい解説は、下記のコラムをご覧ください。
FAQツールの選定ポイント
FAQツールを選ぶときには、以下の5つのポイントを押さえましょう。
- 目的に合った機能があるか
- 操作性はよいか
- 構築・更新がしやすいか
- 他のサービスと連携できるか
- 自社のセキュリティ要件を満たすか
目的に合った機能があるか
FAQツールを導入する際には、自社のニーズに合う検索機能が備わっているかどうかを確認しましょう。検索機能は、FAQツールによって性能品質が異なります。
たとえばスピード重視で回答を表示するなら、入力を終える前に質問を予測して回答を提案してくれるような機能があると良いでしょう。また全文一致でしか検索結果が表示されないとNo hit率が高まり、回答を提示できないことがあります。
Helpfeelのようにタイピングミスや表現が揺れていても、意図を汲み取り検索結果を導くような精度の高い検索機能を持つシステムであれば顧客が自己解決できる確率が高まります。
すでにFAQツールを導入しているにもかかわらず、うまく活用できていない場合は、検索機能が自社のニーズに合っていない可能性が高いでしょう。
操作性はよいか
FAQツールを選ぶ際には、操作性も確認しておきましょう。操作が複雑だったり、画面が見づらいと、担当者が使いこなせず更新が滞ってしまう可能性があります。
直感的に使えるインターフェースや、ドラッグ＆ドロップなどの簡単な操作で項目を編集できるかを確認しましょう。
また、マニュアルやサポート体制が整っているかも確認しておくことが大切です。誰でも扱いやすいツールであれば、社内での定着もしやすく、FAQの品質維持にもつながります。
構築・更新がしやすいか
構築や更新といったメンテナンスがしやすいことも、FAQツールを選ぶ際の重要な基準の1つです。FAQは一度作って終わりではなく、ユーザーの質問傾向やサービス内容の変化に合わせて、定期的な見直しが必要です。
そのため、専門的な知識がなくても直感的に操作でき、すばやく編集・反映できるツールを選ぶことが大切です。また、複数人での運用を想定し、権限設定や履歴管理ができると、作業ミスの防止にもつながります。
将来的にシステムを変更しなければならない状況になった場合に、カスタマイズしやすいツールであれば、業務への支障も最小限に抑えられるでしょう。
他のサービスと連携できるか
カスタマーサービスでFAQツールを導入する場合、他サービスと連携できるかどうかは重要なポイントです。
例えば、チャットボットやCRM、カスタマーサポートツールなどと連携できれば、FAQの情報を活用して問い合わせ対応を自動化したり、顧客対応の効率化が図れます。
また、社内ポータルや社外向けWebサイトとスムーズに統合できると、利用者の利便性も向上します。API連携の可否や、対応している外部サービスの種類を事前に確認し、自社の業務フローに合うかどうかを見極めましょう。
自社のセキュリティ要件を満たすか
個人情報や機密情報などを取り扱う場合には、セキュリティ対策が欠かせません。セキュリティ要件は企業ごとに異なるため、自社のセキュリティ要件を満たしているFAQツールを選択する必要があります。
特にカスタマーサービスでの利用においては、アクセス制限やデータの暗号化が可能かどうか、セキュリティの機能を詳細に確認しましょう。
▼FAQツール選びでよくある失敗は下記の資料にまとめてあります。無料でダウンロードできるので、ぜひご一読ください。
FAQツール14製品の機能・特長・価格を比較・解説！
今日では、国内外のベンダーが様々なFAQツールを開発・提供しています。今回は主要な14のFAQツールの機能・特長・価格を比較・解説していきます。
その1：Helpfeel
- 製品サイト：https://www.helpfeel.com/
- 開発・提供元：Helpfeel
- 機能・特長：
- 独自アルゴリズムによって検索ヒット率98%を実現し、顧客の自己解決割合を高めることで問い合わせ件数を大幅に削減できる
- FAQサイトの立ち上げ、FAQページの分析、検索辞書作成などを専門チームがサポートしてくれる
- 画像や動画などの貼り付けも含めて、Wordで文書を作成する手軽さで、誰でも簡単にFAQページを作成・公開できる
- 価格：個別見積
- デモ・トライアル：無料デモあり
- ※Helpfeelのサービス資料ダウンロードはこちら
その2：Zendesk
- 開発・提供元：Zendesk
- 機能・特長：
- FAQページは、WYSIWYGエディタで作成できるので、HTMLやCSSといった知識がなくとも、テキスト、画像、動画を組み合わせてブログやSNSに投稿する感覚で作成できる
- 顧客の自己解決を促す機能として機械学習を用いたチャットボットAnswer Botを搭載している
- レポート機能で閲覧数が多いFAQページの分析や次に作成すべきFAQページの示唆を受け取ることができる
- 価格：55$/月〜
- デモ・トライアル：無料デモあり、無料トライアル可能
その3：FastAnswer2
- 開発・提供元：テクマトリックス
- 機能・特長：
- FAQページ、顧客対応マニュアル、取扱説明書、過去の対応履歴などを収集・蓄積した統合ナレッジデータベースとして活用できる
- 誤入力時に自動的に正しいキーワードに補正する「検索キーワードの自動補正機能」を搭載している
- FAQページやマニュアル類の参照回数や、検索ログなどをクロス集計などを用いて多角的に分析できる
- 価格：サービスサイトに記載無
- デモ・トライアル：サービスサイトに記載無
その4：アルファスコープ
- 開発・提供元：プラスアルファ・コンサルティング
- 機能・特長：
- FAQページ、トラブルシューティング、ドキュメントなどを一元管理できるので、ユーザーの自己解決を促しつつ、顧客対応業務の効率化を実現できる
- 承認依頼や更新履歴など、特にFAQページの管理機能が充実している
- システム設定の方法や各種手続きといった個々に対応が異なる問い合わせについても、段階的に選択肢を提示しながら解決へと誘導することができる
- 価格：サービスサイトに記載無
- デモ・トライアル：サービスサイトに記載無
その5：PKSHA FAQ
- 開発・提供元：PKSHA Communication
- 機能・特長：
- 対話形式で回答を絞り込んでいくFAQページを作成できる
- 問い合わせフォームへのテキスト入力と同時に、問題を解決できる可能性が高いFAQページを自動的にリコメンドすることができる
- 表示しているデバイスを自動判別したうえで、ページの表示を自動的に最適化することができる
- 価格：サービスサイトに記載無
- デモ・トライアル：14日間の無料トライアル可能
その6：sAI Search
- 開発・提供元：サイシード
- 機能・特長：
- カテゴリ検索、自然文・キーワード検索、タグ検索といった様々な方法を併用してFAQページを検索できる
- 検索機能については、テキスト入力中に候補となるFAQページを表示する、リアルタイム検索機能がある
- 問い合わせ削減に焦点を当てた自社開発のAIを搭載している
- 価格：プランごとに個別見積
- デモ・トライアル：サービスサイトに記載無
その7：Qontextual
- 開発・提供元：エクサウィザーズ
- 機能・特長：
- FAQ検索エンジンであり、AIを活用することで、口語調の検索キーワードでも適切なFAQページを表示させることができる
- Q&Aを記載したExcelをアップロードするだけで最短当日から利用できる
- 回答精度をスコアリングし、AIによる学習だけでなく、自分でも回答精度を改善することができる
- 価格：サービスサイトに記載無
- デモ・トライアル：無料トライアルあり
その8：Tayori
- 開発・提供元：PR TIMES
- 機能・特長：
- FAQ、問い合わせフォーム、チャット、アンケートといった幅広い顧客接点を管理
- ドラッグ&ドロップでFAQサイトを簡単に構築することができる
- パスワードを設定して、会員向けあるいは社内向けのFAQサイトとして運用することもできる
- 価格：
- フリープラン：0円/月〜
- デモ・トライアル：14日間の無料トライアルあり
その9：SyncAnswer
- 開発・提供元：SyncThought
- 機能・特長：
- ブログを書くような簡単な操作でFAQページを作成できるので、コンタクトセンターの担当者でも操作が可能
- FAQコンテンツのアクセスとFAQが課題解決につながったか評価を分析する機能を実装
- マルチデバイス対応しており、お客様はスマートフォンでもストレスなく閲覧が可能
- 価格：
- 初期費用25万円〜
- 月額費用5万円〜
- デモ・トライアル：無料トライアルあり
その10：NotePM
- 開発・提供元：プロジェクト・モード
- 機能・特長：
- 高機能エディタやテンプレート、画像編集機能などシステム上でのナレッジ共有に役立つ機能が多数実装
- Word・Excel・PDFなどファイル全文から必要な情報を検索可能
- 活用状況をレポート出力することで、人気ページを始めとする活用状況を分析することができる
- 価格：4,800円/月〜
- デモ・トライアル：無料デモ・30日間の無料トライアルあり
その11：QA ENGINE
- 開発・提供元：Studio Ousia
- 機能・特長：
- 人工知能間のクイズコンペティションでの優勝実績など、高い技術を活かした質問応答システム
- 質問と回答をアップロード後はチューニング不要。全自動で機械学習が進められる
- LINE やZendeskなど、エンドユーザーが利用するインターフェースとも連携が可能
- 価格：30万円/月〜
- デモ・トライアル：無料デモあり
その12：ふれあいコンシェルジュ
- 開発・提供元：北日本コンピューターサービス
- 機能・特長：
- AIが回答候補を提示しすぐに最適な回答を検索できるため、ビギナーの社内ノウハウ活用がスムーズに
- CRM機能がAI連携しているので、過去の類似記録を参照してのヘルプデスク対応が可能
- 問い合わせ種別やスタッフごとの対応件数など、ヘルプデスクで必要とされるあらゆるデータを出力・分析できる
- 価格：サービスサイトに記載無
- デモ・トライアル：無料デモあり
その13：i-ask
- 開発・提供元：スカラコミュニケーションズ
- 機能・特長：
- 問い合わせフォームと連携することで、問い合わせ内容と返信文をもとにFAQページを作成できる
- FAQページ上で「参考になった・ならなかった」といった内容のアンケートを実施できる
- 銀行、保険会社、証券会社などでの導入実績がある
- 価格：サービスサイトに記載無
- デモ・トライアル：サービスサイトに記載無
その14：Accela BizAntenna QAメーカー
- 開発・提供元：アクセラテクノロジ
- 機能・特長：
- FAQページ、製品マニュアル、報告書といったコンテンツを、カスタマーサポートやコールセンター業務で役立つナレッジとして体系的に管理できる
- 各コンテンツに付与したタグをもとに、自動的にドリルダウンを設計することができる
- 製品マニュアルや報告書のなかで必要な内容が記載されているページをダイレクトに表示できる
- 価格：サービスサイトに記載無
- デモ・トライアル：サービスサイトに記載無
FAQツール比較で絶対に押さえるべきポイント
前項で比較・解説したもののほかにも、まだまだたくさんのFAQツールが存在しています。
それらのなかから、自社にとって最適なFAQツールを見つけ出すことは簡単ではありません。そして、すでにFAQツールを導入している企業のなかには、次のような失敗に陥ってしまっている企業もあります。
- 特定の管理者しか利用できず、なかなかFAQページを増やすことができない…
- せっかく導入したのに、現場の担当者が使ってくれないのでナレッジが貯まらない…
- 期待したような検索ヒット率・検索スピードではなかった…
このような失敗に陥らないためにFAQツール選定で絶対に押さえるべきポイントをまとめた資料を公開しています。製品選定で利用可能なオリジナルチェックリストが付いており、無料でダウンロードいただけますのでぜひご活用ください。
検索ヒット率向上に特化した唯一のFAQツール Helpfeel
冒頭でご紹介しましたが、弊社では検索ヒット率改善に特化したFAQツールであるHelpfeelを開発・提供しています。
Helpfeelは、すでに多くの企業様に導入いただいています。ラクスル様ではFAQページを導入したものの、期待していたほどの効果を得られず、内容の見直しとFAQツールを使ったページの作り直しを実施。
その結果、1週間でFAQ検索ヒット率が50%改善し、TVCMの放映による問い合わせ増加にも、カスタマーサポートの品質を下げずに対応することに成功しました。
問い合わせ件数の削減や問い合わせ対応業務の効率化/負担軽減といった課題をお持ちの方は、ぜひHelpfeelについてお気軽にお問い合せください。
問い合わせ削減も、CX改善も実現できるFAQシステム
Helpfeelは画期的な検索技術と圧倒的な検索スピードを備えたFAQシステムです。
ユーザーの不明点や課題をスピーディかつ的確に答えへと導き、個別に寄せられる問い合せを削減し、CX(カスタマーエクスペリエンス)を改善します。
すでに業界のリーディングカンパニー含め500サイト以上で採用されており、顧客向け・社内向け・コールセンター向けなど幅広くご利用されています。
▼検索型FAQシステム「Helpfeel」の活用方法や利用事例はこちら
①独自技術で圧倒的な検索ヒット率と検索スピード
Helpfeelは「どんな表現で検索してもすぐに見つかる」を実現します。
FAQに寄せられる質問1つに対して表現パターンを50倍以上に拡張し、漢字とひらがなの違い、送り仮名の違い、スペルミスや、感情的、抽象的な表現などのパターンに対応します。
検索結果の表示スピードにもこだわり、従来のFAQに比べ1,000倍速い高速応答を実現し、ユーザーの欲しい回答を瞬時にお届けできます。
②AI搭載で検索も作成も分析も効率的に
Helpfeelは検索機能の調節や、FAQのドラフト作成、FAQサイトの利用分析に生成AIの技術を活用しています。
信頼性の必要な部分には人の手を介する仕組みを備えているため、間違った情報を伝える心配はありません。金融、医療、行政など、情報の正確性が求められる業界でも安心してご利用頂いています。
③導入〜運用〜改善まで支える充実の伴走支援
システム導入する際はHelpfeelで専門チームを立ち上げ、スピーディーな作成・移行を実行します。
導入して終わりではなく、定例会にてレポート分析と目標達成までの改善策をご提案し、継続的な改善を通じて使いやすい・お客様の目標達成につながるFAQを実現します。
「問い合わせ数が多くて困っている」「FAQの運用に課題がある」「既存FAQに大きな不満はないが見比べたい」という方は、ぜひ一度Helpfeelのサービス資料をご覧ください。
