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「新システムの導入後、数ヶ月間は情報システム部門が操作・設定に関する問い合わせへの対応に追われる…」
「年末調整の時期になると、経理部門の担当者が毎年同じような質問をされている…」
皆さんの職場でも、日々このように様々な社内問い合わせが発生しているのではないでしょうか？このような状況を放置しておくことは、組織全体の業務効率の低下を招きます。
そのため、最近では社内FAQを導入して社内問い合わせの削減に取り組む企業が出てきています。本コラムでは、社内FAQの導入メリットや役立つITツールなどについて解説していきます。
社内FAQとは？
FAQとは、Frequently Asked Questionsの略語であり、よくある質問のことを言います。FAQについては、下記のコラムで詳しく解説しているのであわせてご一読ください。
FAQの意味は？ 〜読み方やQ&Aとの違い、効果などを解説！〜
そして、社内FAQとは、社内から寄せられるよくある質問のことです。企業内で発生するよくある質問は、下記のように多岐にわたります。
- 新しく導入システムの操作・設定
- 年末調整の帳票の記入
- 経費精算
- 住宅手当申請
- 展示会・イベントなどで配布する各種カタログのレギュレーション
など
社内FAQの導入メリットは？
社内から寄せられるよくある質問を社内FAQとして体系的に整備することには、主に次のようなメリットがあります。
1：担当部門の業務負担を軽減できる
社内FAQを導入することで、各従業員は疑問やトラブルを自ら解決できるようになります。その結果、これまで所管部門の担当者が有人で対応していた問い合わせの一部を削減することが可能です。
特に各部門からの問い合わせが集中しやすい情報システム部門や経理部門を中心に、担当者の業務負担を軽減することができます。
2：属人化を防ぐことができる
マニュアル作成やテンプレート作成は、何かと後回しにしてしまいがちです。
しかし、社内FAQを整備するなかでこれらの取り組みを徹底することで、ナレッジを共有する意識を醸成することができます。その結果、業務の属人化を防ぐことができるようになります。
3：問題をスピーディーに解決できるようになる
「経費申請の方法を確認したいけれど、担当の○○さんがいないからすぐには確認できない…」
「新しく導入したシステムの設定方法を情報システム部門に問い合わせたが、『確認して返答します』と言われてから3日も経っているのに返答がない…」
皆さんも、このような状況に出くわしたことがあるのではないでしょうか？
前述したように、社内FAQを導入することで各従業員は疑問やトラブルを自ら解決できるようになります。そのため、上記のように担当者の不在や担当部門からの回答の遅れといった事情で疑問やトラブルの解決が遅れてしまう状況が生まれにくくなります。
4：休日・夜間に生じた疑問・トラブルにも対応できる
休日や夜間に、予期せぬ問題やトラブルが発生することがあります。とはいえ、そうした時に解決策を知っている担当者が出勤をしているとは限りません。
しかし、社内FAQを導入すれば休日や夜間に発生した疑問やトラブルも各従業員が自己解決できるようになります。
社内FAQで使えるFAQツールとは？
前項で述べたように、社内FAQの導入には様々なメリットがあります。そして、最近ではFAQツールを導入して社内FAQの効率的な運用を実現している企業が少なくありません。FAQツールは、FAQサイトの構築・管理やFAQページの作成・分析などを効率的に行うことができるツールです。
下記のように、すでに下記のように様々なFAQツールが利用されています。
その1：Zendesk Guide
サービスサイト：https://www.zendesk.co.jp/guide/
Zendeskが開発・提供しているZendesk Guideは、グローバルで多くの企業が導入しているFAQツールです。
HTMLやCSSといった知識がなくとも直観的な操作でFAQページを作成できるので、各部門が自社の業務に関わるFAQページを拡充していくことができます。また、Answer Botというチャットボット機能を持っているので、FAQとチャットボットの組み合わせて各従業員自身による自己解決をさらに促すことができます。
その2：Tayori
サービスサイト：https://tayori.com/
PR TIMESが開発・提供しているTayoriは、FAQだけではなく、メール、チャットといった様々な経路からの問い合わせを統合的に管理できるFAQツールです。
顧客向けのFAQサイトはもちろん、サイト閲覧時のパスワードを設定しておくことで社内向けのFAQサイトを構築・運用する際にも活用できます。デフォルトのテンプレートを利用して、質問と回答を入力していくだけで簡単にFAQページを作成できるほか、ドラッグ＆ドロップでカテゴリ分類や順番を簡単に入れ替えることができます。
その3：Qontextual
サービスサイト：https://www.qontextual.jp/
エクサウィザーズが開発・提供しているQontextualは、検索型のFAQツールです。
AIを活用することで、話し言葉のようなテキストで質問を入力しても高い精度で適切なFAQページを表示することができます。一方でAI搭載型FAQツールでありながら導入が容易であり、質問と回答を記載したExcelデータやCSVデータを用意するだけで最短当日から利用することができます。
下記のコラムでは、上記3製品を含む合計10個のFAQツールの機能・特長・価格などを解説しています。ぜひご一読ください。
FAQツール10製品の機能・特長・価格を徹底比較！【2020年最新】
社内FAQによる社内問い合わせ業務の劇的な効率化を実現するツールとは？
社内FAQの導入で活用できるFAQツールは、前項で挙げた3製品だけではありません。
Notaでは検索ヒット率改善に特化したFAQツールであるHelpfeelを開発・提供しています。Helpfeelは。独自アルゴリズムによって検索ヒット率98%を実現し、自己解決割合を高めることで有人で対応すべき社内問い合わせ件数の大幅な削減を実現することができるFAQツールです。
FAQサイトの立ち上げ、FAQページの分析、検索辞書作成などを専門チームがサポート致します。また、画像や動画などの貼り付けも含めて、Wordで文書を作成する手軽さで、誰でも簡単にFAQページを作成・公開することが可能です。
Helpfeelは、社内FAQ用途でもネットプロテクションズ様をはじめとしてすでに様々企業様に導入いただいています。社内FAQの導入に関心をお持ちの方は、ぜひHelpfeelについてお気軽にお問い合わせください。
