呼量とは？
コールセンターの業務を改善するためには、呼量を削減することが大切です。
そのためにも、まずは呼量を正しく理解しましょう。ここでは、呼量の概要について詳しく解説します。
コールセンターにおける「呼」とは
コールセンターにおける「呼」とは、電話の通話のことをいいます。通話相手と電話がつながった回数を「呼数」と表します。
例えば、電話を2回かけて通話し、さらに3回受信していたら呼数は5です。また、呼の開始時間から終了までの時間を「通話時間」といいます。
呼数が増えると、オペレーターの電話応対回数が増加していることが分かります。コールセンターの業務改善をするためには、呼数を減らすことも重要といえるでしょう。
呼量とは「通話回線の使用状況」
呼量とは、一定時間の通信回線の使用状況を表します。電話がつながってから切るまでの時間の「通話時間」を単位時間（通常1時間）で割ると呼量が算出でき、「アーラン」という単位を使用します。
呼量は、次の式で計算できます。
呼量＝単位時間当たりの合計通話時間÷単位時間
例えば、平均通話時間が5分で呼数が60だった場合、
合計通話時間は、5分×60（呼数）＝300分
合計通話時間300分÷単位時間60分＝5アーランとなります。
放棄呼（呼損）との違い
コールセンターでは、呼量の増加やオペレーター不足により顧客からの電話にすべて対応できないことも少なくありません。ここでは、電話がつながらなかったときの数値を示す「放棄呼（ほうきこ）」と「呼損率（こそんりつ）」について解説します。
放棄呼
放棄呼とは、顧客がオペレーターにつながる前に電話を切断した数を指します。
オペレーターの不足により待ち時間が長くなると、顧客はストレスを感じ、オペレーターにつながる前に電話を切ってしまうのです。
放棄呼の増加は、適切な対応ができていないことの表れなので、顧客離れや顧客満足度の低下につながります。放棄呼の数値を把握し、増加傾向にあるときは放置せず、早急に対応してください。
呼損率
呼損率とは、呼が発生したときに回線が足りずにつながらなかった確率を指します。10回かけて1回つながらなかった場合は、呼損率は「0.1」となります。
計算式は次の通りです。
呼損率＝応答できなかった呼数÷呼数
回線数が少なかったり、呼数が増えたりすると呼損率は上がります。呼損率を下げることで顧客満足度の向上や業務の負担軽減につながるでしょう。
理想の回線数を導き出すには、想定される呼損率とアーランの数値を基に「呼損率早見表」を活用して算出します。
呼量と呼損の関係
呼量が増えれば、呼損も増えます。回線数やオペレーターの数は限られていますが、それ以上に問い合わせが増えれば、電話はつながりにくくなるからです。
この課題を解決するためには、通話中に電話が鳴る確率を予測する「アーランB式」を活用して呼損率を求めます。アーランを用いて適切な電話回線数を把握すれば、呼損率の削減につながります。
コールセンターで呼量管理が重要な理由
呼量の管理はコールセンターの体制改善において重要です。ここでは以下の3つの重要性を解説します。
- 最適な人員配置の実現
- 顧客満足度の向上
- 運営コストの最適化
それぞれについて見ていきましょう。
最適な人員配置の実現
呼量に応じて、人員配置の柔軟な調整が重要です。
平日の昼間と土日では、呼量の数は変動します。平日の呼量が少ない日にオペレーターが過剰にいればコスト増になり、土日の呼量が増える日にオペレーターが少なければ、呼損率が増え顧客満足度の低下につながるでしょう。
そのため、呼量予測表を活用して、適切な人員を配置しましょう。応対品質を維持したままコスト削減が見込めます。
また、新しいサービスの発表など、呼量が増えることが予測できるときは、あらかじめ採用活動を事前に行うことも必要です。
顧客満足度の向上
呼損率を削減し、顧客の待ち時間を減らすことができれば、顧客のストレスが軽減します。また、適切な人員を配置することでオペレーター一人当たりの負担を減らすことが可能です。
業務量が少なくなれば、個々の通話に時間をかけることができ、顧客対応の品質向上が図れます。顧客の待ち時間の短縮とスムーズな問題解決を目指し、顧客満足度の向上につなげましょう。
運営コストの最適化
呼量を管理することで運営コストを最適化できます。まず、オペレーターの最適な人員を把握し、調整することで過剰な人件費や回線費用を防いでください。
また、オペレーターの負担を軽減することで新人オペレーターを教育する時間も確保できるため、品質の向上が見込めます。属人化の解消にもつながるでしょう。
呼量を削減する方法
コールセンターの業務改善には呼量の削減が重要です。ここからは呼量を削減する方法を5つ解説します。
- FAQの充実と自己解決の促進
- ウェブサイト・アプリの改善
- ビジュアルIVRの導入
- CRMシステムとの連携
- 呼量予測ツールの活用
それぞれについて見ていきましょう。
FAQの充実と自己解決の促進
呼量を削減するには、FAQの充実と顧客の自己解決を促進させることが重要です。具体的な方法について、詳しく解説します。
FAQサイトの最適化
FAQサイトは、定期的にメンテナンスすることが大切です。FAQサイトがあっても顧客の疑問や課題を解決できなければ、逆にストレスを与えてしまう可能性があります。
最適化には、レイアウトも重要です。カテゴリーごとにFAQを整理することで、顧客の知りたい解決方法が見つけやすくなります。また、FAQの項目を増やし、情報の網羅性を高めることも重要です。
FAQの利便性を高めるには、検索性にも着目しましょう。全文一致ではなくても回答を導くことができるような高度な検索機能をつけたり、問い合わせ頻度が高い項目は目立つ位置に表示するなどの工夫をすると効果的です。
チャットボットの活用
「チャットボット」を活用することで、顧客の自己解決を促進できます。
チャットボットとは、顧客の問い合わせに対して自動で返答してくれるプログラムです。24時間365日対応可能なので、問い合わせ業務の負担軽減につながります。
顧客の質問に対して一定の品質の解答ができるチャットボットであれば、質問するハードルが下がり、気軽に問い合わせができる点がメリットです。
活用事例としては、チャットボットに自社製品の情報を集約することで営業社員の商品知識の向上を実現したケースがあります。他にも、店舗から本社への問い合わせをチャットボットで対応することで、本社の営業時間外でも迅速に問題解決ができ、業務効率化が可能です。
FAQの充実に加えてチャットボットを導入することで、よりスムーズな自己解決を促進できるため、顧客対応の質の向上が期待できるでしょう。
ウェブサイト・アプリの改善
ウェブサイトやアプリの動作が分かりにくいと、呼量が増加します。
UI（ユーザーインターフェース）が原因で問い合わせが増えている場合、顧客目線に立ち、ウェブサイト・アプリの使いやすさを分析・改善する必要があります。
顧客がどこに課題を抱えているのか原因を追及することで、情報へのアクセシビリティの向上につながり、結果的に呼量を削減できるでしょう。
ビジュアルIVRの導入
「ビジュアルIVR（自動音声応答）」とはSMSでウェブサイトや他チャネルに誘導するシステムです。
「IVR」の音声ガイダンスとは違い、メニューが画面に表示され視覚的に案内します。顧客は目的を自分のタイミングで選び、自己解決できます。
例えば、ウェブ上で対応できる要件をFAQサイトに誘導し、オペレーターの対応が必要な問い合わせのみ有人デスクにつながるビジュアルIVRを設置するのも方法の1つです。問い合わせの大半をウェブで自己解決できるようにすれば、呼量の削減につながります。
CRMシステムとの連携
「CRM」とは顧客管理システムのことです。顧客の氏名・住所・電話番号などの基本情報に加え、問い合わせ履歴や商談実績など、多彩な顧客情報を一元管理します。
CRMに顧客情報や過去の問い合わせ履歴を統合することで、オペレーターが迅速に対応できるため、通話時間の短縮につながるでしょう。
また、管理している顧客情報を分析することで事前に顧客の課題を把握し、メールやSMSでの案内を強化できるため、不要な問い合わせを抑えることが可能です。
呼量予測ツールの活用
呼量予測は、コールセンターの運営改善において不可欠です。
業務負担やコストの削減、顧客満足度に影響するため、精度の高い予測により適切な人員配置が必要です。高い精度で予測するには、AIを活用した呼量予測ツールがおすすめです。
AIを活用すると、より精度の高い予測を簡単に算出できます。過去のデータを予測ツールに入力し、データの解析をして入電を予測しましょう。過去の入電実績だけでなく、さまざまな要因を考慮することが重要です。
「HCS」とは100秒あたりの呼量の数値です。アーランは1時間単位の数値のため、より分かりやすくHCSの秒単位で算出すると精度が上がります。
呼量削減は「Helpfeel」によるFAQ最適化がおすすめ
呼量を削減するためには、FAQの最適化がおすすめです。「よくある質問」の回答を充実させることで同じような問い合わせが頻発することを防ぐ効果があります。また、FAQの利便性が高ければ、自己解決の機会が増え、呼量の削減につながります。
AIと独自の検索技術を組み合わせたHelpfeelは、あいまいな表現やスペルミスにも対応しているため、どんな検索キーワードでも顧客が求める回答に導くことが可能です。
呼量を削減するには、顧客の自己解決を可能にするHelpfeelの導入を検討してみてください。
まとめ：呼量管理を最適化して効率的なコールセンター運営を実現しましょう
本記事では、呼量管理の重要性や呼量削減の方法を解説しました。
コールセンターの運営体制の改善において、呼量削減は不可欠です。同じ問題に対する問い合わせを減らすことで呼量を削減でき、顧客満足度の向上やオペレーターの負担軽減が実現できます。
Helpfeelは、高い検索精度で顧客の自己解決を促すことができるFAQシステムです。呼量を削減したい方は、Helpfeelの導入をご検討ください。
