コールセンターを外注する方法
コールセンター業務を外注する方法は、大きく分けて2種類です。1つ目は、オペレーターのみを外注する「人材派遣」。コールセンター設備や管理者を自社で用意して、オペレーターのみ外部の人材を利用します。
2つ目が、コールセンター設備・オペレーター・管理者を外部へ委託する「アウトソーシング」です。コールセンター運営経験がなく、設備を持ち合わせていない場合でも、スピーディーに業務を開始できます。
外注したい業務やその業界によって、最適な外注方法は異なります。たとえば、専門的な知識を必要とする業種やインバウンド業務は、自社の介入で柔軟な対応がしやすく、外注先との連携も取りやすいため、人材派遣が適しているといえます。
一方、インターネット通販の受付のように、専門的知識が不要な業種やアウトバウンド業務は、自社の介入がなくとも運営ができるため、アウトソーシングが適しています。
コールセンターを外注するメリット
コストを削減できる
コールセンター運営では、オペレーターの採用や教育にかかるコスト、業務に必要な設備への投資や家賃などが必要です。そこで、コールセンターの運営を外注することで、一定のコストを削減することができます。
たとえば、コールセンター業務のアウトソーシングを利用すれば、採用や教育はすべて外注先で実施されるためコストがかかりません。さらに、アウトソース先の施設を利用できるため、初期投資やオフィス賃料を抑えることができます。
営業時間外の対応が可能になる
夜間や土日・祝祭日など、営業時間外でも顧客からの問い合わせの対応ができるよう、自社でコールセンターの体制整備をするためには、人材の採用とマネジメントに大きい工数がかかります。アウトソースが可能なコールセンターの中には、24時間365日の対応が可能な業者が存在します。営業時間外の問い合わせ対応を外注することで、夜間や休日の稼働で顧客満足度の向上が期待できます。
コールセンターを外注するデメリット
社内にナレッジが蓄積しにくい
自社でコールセンターを運営する場合は、顧客対応やマニュアル作成、新人教育などをすべて自社でおこなうため、社内にナレッジやノウハウを蓄積できます。
しかし、外部企業に委託をした場合は、オペレーターや管理者が外部の人材であるため、社内にナレッジが蓄積されず、自社の人材育成にもつながりません。
外注先とのコミュニケーションコストが発生する
コールセンターを外部委託する場合、外注先とのコミュニケーションコストが発生します。伝達内容の齟齬や、こちらの意図が正しく伝わらないことがあるため、連絡係や担当を立て、必要に応じて連絡マニュアルやフローを作成する必要があります。これらの手間は最低限のコストとして考えておくことが大切です。
トラブル発生時の対応が遅れる
外注によるコールセンター運用は、自社運用に比べてトラブル発生時の対応が遅れる傾向があります。
トラブル発生時、自社運営であればその場で判断をくだし、スピーディーに対応できます。しかし、外注の場合、外注先とのやり取りでタイムラグが生じます。これにより、トラブルに対する即時判断が難しくなり、対応が遅れてしまいます。
タイムラグの発生を抑止するには、緊急時の連絡方法や対応方法をあらかじめ取り決めておくことが大切です。
コールセンターの外注ができる業者比較11選
コールセンター業務を外注できる業者は、国内に多数存在します。今回はその中から11社のサービスをピックアップし、比較・解説していきます。
※本コラムで紹介しているコールセンターの情報は、2022年10月現在サービスページなどに掲載されている情報に基づきます。最新の情報はコールセンターのサービスページをご確認ください。
NTTマーケティングアウト
- サービスURL：https://www.nttactprocx.com/solution/contact-center/
- 機能・特長
- 事業規模2,700億円超、国内最大規模のコールセンター
- インバウンド、アウトバウンド、チャット、多言語通訳・翻訳など幅広く対応可能
- インフラ事業者や金融機関、地方自治体などへの導入事例あり
- 費用：サービスサイトに記載無
日本テレネットBPOサービス
- サービスURL：https://ntn-bpo.jp/service/outbound
- 機能・特長：
- BtoB、BtoCどちらにも対応可能なアウトバウンドコールセンター
- 専門性が必要なテクニカルサポートにおいて高い顧客満足度を実現
- 総合家電メーカーや総合カー用品チェーン、カーオークション会社などへの導入事例あり
- 費用：サービスサイトに記載無
SBIビジネスサポート株式会社
- サービスURL：https://www.sbibi.co.jp/service/callservice/
- 機能・特長：
- コールセンターの企画設計やインフラ構築、人員配置、運用などをワンストップで提供可能
- 小規模運用や24時間365日対応が可能
- 金融グループで培ったコンプライアンス・セキュリティ水準で運用
- 費用：サービスサイトに記載無
日本トータルテレマーケティング株式会社
- サービスURL：https://www.ntm.co.jp/service
- 機能・特長：
- 電話だけでなく、メールやFAX、チャット、SNS、アプリなど複数チャネルに対応可能
- 休眠顧客発掘のためのアウトバウンド対応も可能
- アパレル事業者、化粧品メーカー、不動産事業者などへの導入事例あり
- 費用：サービスサイトに記載無
綜合キャリアオプション
- サービスURL：https://sougo-career.co.jp/service/outsourcing/call/
- 機能・特長：
- 全国90ヵ所の拠点でサービスを展開。ユニット派遣から業務委託まで対応可能
- コール系業務経験者が多く在籍
- 電子機器メーカー、CSテレビ局、保険会社などへの導入事例あり
- 費用：サービスサイトに記載無
りらいあコミュニケーションズ
- サービスURL：https://www.success.relia-group.com/service/contactcenter.html
- 機能・特長：
- 1987年の創業以来、CRMマーケティングやコンタクトセンターのパフォーマンス向上を支援
- 一般的なカスタマーサービスからアウトバウンド、フルフィルメント、リコール、BCP対応が可能
- 通信事業者、ソフトウェアメーカー、会計ソフト会社などへの導入事例あり
- 費用：サービスサイトに記載無
トランスコスモス コールセンター（コンタクトセンター）
- サービスURL：https://www.trans-cosmos.co.jp/callcenter/
- 機能・特長：
- 1,700社を超える企業のコールセンターオペレーションを支援してきた実績あり
- ノンボイス活用によるオペレーションの効率化やチャットボット、FAQ改善などの導入も支援
- 金融業界、製造業界、通信業界、流通・通販業界、公共業界、ライフライン業界などへの導入事例あり
- 費用：サービスサイトに記載無
株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
- サービスURL：https://www.spcc-sp.com/service/center/
- 機能・特長：
- メール、チャット、LINEによるノンボイス対応が可能
- カスタマーサポートやテクニカルサポート、セールスや代表電話対応などのサービスを提供
- 音声テキスト化とAI分析による業務改善や効率化、チャットボット、FAQ構築のためのナレッジも制作可能
- 費用：サービスサイトに記載無
CASTER BIZ contact
- サービスURL：https://contact.cast-er.com/
- 機能・特長：
- カスタマーサポートの立ち上げから安定稼働まで、オーダーメイドで対応
- 依頼したい業務量や内容に合わせて月16万円から依頼可能
- 広告代理店、IT企業、法律事務所などへの導入事例あり
- 費用形態：時間制料金
- 初期費用：サービスサイトに記載無
- 月額費用：16万円〜
株式会社TMJ（セコムグループ）
- サービスURL：https://www.tmj.jp/anshin_denwa/
- 機能・特長：
- 24時間365日、小規模な対応から高品質なコールセンターサービスを提供
- パッケージ化された明瞭な費用形態
- 人材派遣会社、生命保険会社、IT企業などへの導入事例あり
- 費用形態：パッケージ型
- 初期費用：30,000円（0円キャンペーン中）
- 月額費用：30,000円〜
株式会社ベルシステム24
- サービスURL：https://www.tas.bell24.co.jp/
- 機能・特長：
- 延べ契約社数約24,000社。35年以上続く、東証一部上場企業が運営するコールセンター
- 24時間受付や多言語サービスあり
- 弁護士事務所、歯科医院、Web制作企業への導入実績あり
- 費用形態：パッケージ型
- 初期費用：サービスサイトに記載無
- 月額費用：10,000円〜
コールセンターの外注コストを減らすには？
顧客から寄せられる問い合わせを削減できれば、小規模なコールセンターでも対応できるため、外注コストを減らすことが可能です。コールセンターにかかるコストの削減を目指す場合、チャットボットやFAQを導入して、問い合わせ数の削減に取り組むのがおすすめです。
顧客が疑問を自己解決できるようになれば、問い合わせ数が減り、コールセンターの外注コスト抑制につながります。
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