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コールセンターのアウトソーシングとは
コールセンターのアウトソーシングとは、コールセンターの業務を外部の業者へ委託することです。アウトソーシングする業務は、顧客からの受電や顧客への発信といった応対業務が中心です。
自社でコールセンターを運営するには、オペレーターの採用から育成、環境の整備など、準備するべきことが少なくありません。コールセンターの体制を整えて維持していくにはコストがかかり、自社のリソースを消費します。
コールセンターは離職率が高く、人手不足になりがちです。また、運営コストの負担が大きく、経営を圧迫します。コールセンターの業務をアウトソーシングすることで、人手不足が解消され、コストの削減も可能です。
コールセンターを運営する上での多くの課題を解決できるため、コールセンターのアウトソーシングは注目されています。
▼コールセンター外注について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
アウトソーシングできるコールセンターの業務
コールセンターでアウトソーシングできる業務は、大きく分けると「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2つがあります。
インバウンド業務
コールセンターのインバウンド業務とは、お客さまからの電話に対応する業務のことです。インバウンド業務の主な種類と内容を以下にまとめました。
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業務の種類 |
業務内容 |
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カスタマーサポート |
顧客からの問い合わせ・クレームへの対応 |
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テクニカルサポート |
専門的な問い合わせへの対応 |
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予約の受付 |
サービスの予約受付 |
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商品注文の受付 |
注文の受付・発注依頼 |
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応募の対応 |
集計や抽選 |
インバウンド業務は「お客様窓口」として問い合わせを受け付け、対応する仕事です。基本的な質問に答えるだけではなく、専門的な質問にも対応するケースがあります。
また、サービスの予約受付や商品の注文受付、キャンペーンの応募の集計といった仕事もインバウンド業務の範囲です。
インバウンド業務はマニュアル化して定型対応できる仕事が多いため、比較的アウトソーシングは容易です。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務とは架電対応業務のことです。主なアウトバンド業務を以下にまとめました。
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業務の種類 |
業務内容 |
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テレアポ |
営業や提案、アポイントの獲得 |
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テレマーケティング |
アンケート調査、近況の聞き取り |
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販促コール |
リピート顧客や休眠顧客へのアプローチ |
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催促コール |
未納料金支払いの催促 |
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集客・案内 |
イベント案内の送付 |
アウトバウンド業務は見込み顧客や新規顧客、リピート顧客などにアプローチする業務のことです。見込み顧客へのサービスの提案やアポイントの獲得、リピート顧客へのアフターフォロー、イベント案内などを行います。
アウトバウンド業務は多数の顧客に対して架電する必要があり、多くのリソースが必要です。アウトバウンド業務を外部に委託すれば、自社の社員をコア業務へ専念させることができ、業務効率が向上するでしょう。
コールセンターをアウトソーシングするメリット
コールセンターをアウトソーシングするメリットは以下の4つです。
- 運営コストを削減できる
- 自社のリソースを有効活用できる
- 対応品質の向上が見込める
- 拠点を分ければBCP対策になる
コールセンターをアウトソーシングすれば、運営コストの削減や対応品質の向上などが期待できます。
運営コストを削減できる
コールセンターのアウトソーシングにより、運営コストを削減できます。コールセンターの運営を外部に委託すれば、人材の採用や育成、機材の導入・メンテナンスなどのコストを省けるためです。
自社にコールセンターを設置するには、事務所を用意し、機材やネット回線などを導入して環境を整える必要があります。
さらにオペレーターの採用や教育、管理業務なども発生するため、企業の負担が大きくなりがちです。アウトソーシングを活用すれば、そのようなコストをカットできます。
また、自社でコールセンターを運営する場合、繁忙期に合わせてオペレーターを雇用すると人件費が高くなりがちです。アウトソーシングなら自社で人員調整する必要がないため、コストの高騰リスクを回避できます。
自社のリソースを有効活用できる
コールセンターの業務をアウトソーシングすれば、自社のリソースを有効活用できるようになります。コールセンター業務を外部委託することで、時間に余裕が生じるからです。
例えば、営業職がコールセンター業務も担当している場合は、アウトソーシングすることで、自社の社員がコア業務に専念できるようになります。より重要度の高い仕事に多くのリソースを割くことで、生産性が向上し、業績アップにつながるでしょう。
コールセンター業務は、電話対応をするたびに他の作業を止めなければいけません。コア業務に集中できない状況は業務効率を下げてしまい、リソースを無駄にしています。限られたリソースを有効活用するために、アウトソーシングは役立ちます。
対応品質の向上が見込める
アウトソーシングを利用するとコールセンターのプロに業務を任せられるため、対応品質が向上します。品質管理も依頼できるため、安定したコールセンター運営が可能です。
コールセンターは専門的なスキルと知識が要求されることから、品質を保つことは容易ではありません。オペレーターを雇用して育成するのには、時間もコストもかかります。募集しても、なかなか優秀な人材が集まらないこともあるでしょう。
そこで、アウトソーシングを活用すると、優秀なオペレーターの確保を委託できることがメリットです。
自社でオペレーターを育成する手間とコストを省きながら、コールセンターのプロに対応してもらうことで、顧客満足度の向上が見込めるでしょう。
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拠点を分ければBCP対策になる
コールセンターをアウトソーシングすることは、BCP対策にもつながります。BCPとは「Business Continuity Planning」の略称で、日本語では「事業継続計画」といわれます。
緊急事態が起きた際に、事業の継続や迅速な復旧を果たすために備えておくことです。アウトソーシングであれば、自社と拠点が分かれるため、システム障害や自然災害などの影響を最小限に抑えることが可能です。
万が一、自社に緊急事態が起きた場合でも、コールセンター業務はストップしません。業務の中断を最小限に抑えられるため、経済的な損失や顧客からの信頼低下などを防げます。
BCP対策として新たに拠点を設置するには、多くの手間と費用がかかります。アウトソーシングすれば、コールセンターの新しい拠点として活用可能です。
コールセンターをアウトソーシングするデメリット
コールセンターをアウトソーシングするデメリットは以下の4つです。
- 自社にノウハウを蓄積できない
- セキュリティ対策が必要になる
- 全ての業務が外注できるとは限らない
- トラブル発生時の対応が遅れる可能性がある
コールセンター業務のアウトソーシングは、自社にノウハウが蓄積されない点やセキュリティ対策が必要になる点などのデメリットがあります。詳しく見ていきましょう。
自社にノウハウを蓄積できない
コールセンター業務をアウトソーシングすると、自社にノウハウが蓄積されない点がデメリットです。
アウトソーシングは、外部のスタッフに業務を委ねる形態です。必然的に、自社のスタッフはコールセンター業務を経験する機会が減るため、自社にノウハウが蓄積しにくいことを理解しておかなければなりません。
また、委託先の企業の倒産やサービス撤退などが起きると、コールセンター業務に関する重要な情報や知見が失われることがあります。
アウトソーシングする場合は、定期的に委託業者と情報共有し、自社の社員も一定の知識を備えておくことが重要です。
セキュリティ対策が必要になる
コールセンター業務をアウトソーシングした場合、情報漏えいのリスクをゼロにはできないため、セキュリティ対策は不可欠です。
コールセンター業務を委託する際には、自社の機密情報や顧客の個人情報を共有することになります。外部のスタッフが自社の機密情報を扱うことから、情報の漏えい対策は必須です。
アウトソーシング先の選定をする際には、以下のポイントをチェックしましょう。
- 機密情報の管理体制が整っているか
- セキュリティレベルが十分に高いか
- プライバシーマークの取得有無
- 過去の事業実績や導入企業の評判
またアウトソーシングする際には、契約書の中で機密保持の対策や情報漏えい時の対処、責任範囲などを明確に定めておくことも重要です。
全ての業務が外注できるとは限らない
自社のコールセンター業務の全てを外注できるとは限らない点に注意が必要です。コールセンターでは、自社の商品やサービスについて専門的な回答を求められる場合があるでしょう。
コールセンターのアウトソーシングサービスは多くの種類があり、得意分野や対応できる範囲が異なります。専門性が高く、業務に対応できないケースもあることを念頭に置いて、アウトソーシング先を選んでください。
コールセンター業務のアウトソーシング先を選定する際には、対応できる業務の範囲や得意分野を確認することが大切です。また、定型的な対応で問題のない業務のみをアウトソーシングして、専門性の高い業務を自社で対応するという選択肢もあります。
定型業務のみをアウトソーシングするだけでも、業務効率化やコスト削減の効果は大きいでしょう。
トラブル発生時の対応が遅れる可能性がある
コールセンター業務をアウトソーシングすると、トラブルが発生したときに対応が遅れるケースがあります。
連携や情報共有がうまくできていないと、トラブル発生時に迅速な対応ができません。トラブルへの対処に遅れたことで顧客からの信頼が低下するリスクもあります。
アウトソーシング先の選定では、以下の点を重視しましょう。
- 迅速な情報共有が可能なシステムを導入しているか
- 問題発生時の対応手順や連絡方法が明確化されているか
不測の事態が発生した場合に取るべき対処法をマニュアル化しておけば、トラブルが起きても被害を最小限に食い止められるでしょう。
情報共有や連携について柔軟に対応してくれる委託先であれば、安心してアウトソーシングを任せることができます。
コールセンターにかかるコストを削減したい方は「Helpfeel」がおすすめ
コールセンター運営にかかるコストを削減する方法として、問い合わせ数の削減は効果的です。問い合わせの数が減ればコールセンターの業務量が減るため、少人数のオペレーターでも対応できます。問い合わせ数を削減する対策として効果的な方法は、チャットボットやFAQの導入です。
FAQシステムを導入するなら、FAQツールの「Helpfeel」をおすすめします。AIと独自の検索技術を組み合わせ、どんな検索キーワードからも最適な回答を提案できるシステムです。
精度の高いFAQシステムを導入することで、ユーザーの自己解決率を高めてコールセンターへの問い合わせを少なくできます。
アウトソーシングも方法の1つですが、問い合わせ数を減らして自社のコールセンター業務の負担を少なくしたい場合は、ぜひHelpfeelのサービス資料をご覧ください。
コールセンターはアウトソーシングで業務負担を軽減させよう
アウトソーシングを活用すると、コールセンター業務の負担軽減が期待できます。コールセンター業務を外部業者に委託すれば、コスト削減や顧客満足度の向上が期待できます。
ただし、アウトソーシングすると自社にノウハウが蓄積されない点や、トラブル時の対応が遅れる可能性がある点などに注意が必要です。
アウトソーシングだけではなく、FAQシステムやチャットボットの導入もコールセンターの業務負担の軽減に効果があります。自社の状況に合わせて、アウトソーシングやシステム導入を組み合わせ、より効率的なコールセンター運営を目指しましょう。
