カスタマーケアとは？サポートとの違い・重要性・具体的な手法を解説

カスタマーケアとは

カスタマーケアとは、一般的に企業が顧客に提供するサポートやサービス全般のことを指します。ここでは、カスタマーケアの概要と、カスタマーサポートやカスタマーエクスペリエンスとの違いについて解説します。

カスタマーケアとは

前述の通り、カスタマーケアとは企業が顧客に対して提供するサポート・サービス全般を指す言葉です。具体的には以下のようなものが該当します。

• 電話やメールを活用した問い合わせへの対応
• 返品や交換などのアフターサービス
• 顧客データを活用したパーソナライズ対応
• アンケートやSNSを活用したエンゲージメントの強化

単純にサービスを提供するだけでなく、上記のようなトラブルシューティングや付加価値の提供もカスタマーケアに含まれます。

顧客の気持ちに寄り添い、顧客が直面するであろう問題を未然に防ぎ、長期的な関係性を築くために行われます。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポート（カスタマーサービス）とは、顧客がサービスや商品を利用する際、もしくはサービスや商品を利用している中で問題が発生した際にサポートする行為です。

カスタマーケアとの違いを「目的」「対応範囲」「時間軸」「手段」の4つの軸で比較します。

カスタマーケアは「顧客と長期的に良好な関係を築く役割」ですが、カスタマーサポートは「顧客が抱える問題や課題を解決する短期的な役割」を持ちます。

カスタマーケアを実践することにより、顧客が抱える潜在的なニーズを理解し、長期的な関係を築けるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスとの違い

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が商品やサービスを利用する際に経験すること全てを指します。CXと呼ばれ、顧客との関係性を深める上で重要な指標です。

カスタマーケアとの違いを、「目的」「対応範囲」「定義」「手段」の4つの軸で比較してみました。

カスタマーエクスペリエンスは顧客と企業間の全ての接点を最適化する戦略を指しますが、カスタマーケアはその中の一部をサポートする行為です。

カスタマーケアを測定する指標

カスタマーケアを測定する指標には、大きく「顧客満足度スコア」「NPS®︎」「CES」の3つがあります。ここでは、それぞれどのような指標なのか詳しく解説します。

顧客満足度スコア

顧客満足度スコアは、顧客が特定のサービスや商品にどの程度満足したかを測定した数値のことです。一般的には、「商品やサービスにどの程度満足しましたか？」というアンケートに答えてもらうことで測定します。

顧客満足度スコアにより、短期的にどの程度顧客が商品やサービスに満足しているかを把握しやすいメリットがあります。

一方でデメリットは、一時的な満足度しか測れず、長期的な顧客満足度を把握しにくいことです。

NPS®︎

NPS®︎（顧客推奨度）とは、企業やブランドがどれだけ推奨されるかを測定する指標です。一般的には、「商品やサービスを知人に勧めますか？」という質問を顧客に対して行い、段階評価で回答してもらい、その結果を基にスコアを算出します。

一般論として、友人や知人に商品やサービスを勧めることは、その商品やサービスが本当に良いものである可能性が高いといえます。

NPS®︎により、これまでは見えにくかった顧客のリアルな評価が数値として把握できるようになります。

▼NPS®︎について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。

NPS®️スコアを活用して競合に差をつける！活用のメリットや実施方法を解説

CES

CES（顧客努力指標）とは、顧客が問題解決や購入プロセスでどれだけの努力を要したかを測定した指標です。顧客に対して、「この商品やサービスを利用する際にかかった手続きは簡単でしたか？」という質問を投げかけ、段階評価をしてもらうことで測定します。

せっかく商品やサービスに魅力を感じてくれたとしても、サービス開始までに手間や時間がかかると継続率が低下してしまいます。

CESを把握し、問題があれば改善することで、顧客と長期的かつ友好的に付き合えるでしょう。

▼CESについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。

カスタマーエフォートスコア（CES）とは？計測方法や改善方法も解説

カスタマーケアの重要性

優れたサービスには、きめ細やかなカスタマーケアが行われているケースが数多くあります。ここからは、具体的にカスタマーケアの重要性を3つの側面から解説します。

ブランドの価値向上

ユーザーサポートが行き届いているカスタマーケアを実施することで、競合他社との差別化、ブランド価値の向上につながることがあります。

高品質な製品やサービスを提供していたとしても、カスタマーケアがしっかり行えていなければ顧客の信頼感は獲得できません。カスタマーケアに力を入れることで、競合他社のサービス・商品にはない強みを身につけられます。

また、多くの人は、商品やサービスを契約する際、ネットにある口コミを参考にしています。カスタマーケアに力を入れることにより、顧客が良い口コミを投稿してくれる可能性が高まり、その結果、新しい顧客獲得につながることもあるでしょう。

カスタマーケアに力を入れることは、ブランド価値の向上に大きな効果をもたらします。

顧客ロイヤルティの維持

顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドに対して持つ継続的な信頼や愛着のことです。価格や利便性に加え、ブランドへの信頼や愛着が競合他社に負けない強みになり得ます。

顧客ロイヤルティが高いと、競合他社が新商品を出したり、値下げをしたりしても離脱や流出を防げます。

長期的に自社の商品を使ってくれる顧客を増やすためにも、優れたカスタマーケアを提供することは重要です

継続率の向上

優れたカスタマーケアを提供することにより、商品やサービスの継続率が高まります。顧客が商品やサービスの利用をやめるのは、その商品やサービスに不満を抱いており、問題がなかなか解決されないケースといえます。

カスタマーケアをしっかりと行っていれば、顧客が抱える問題や不満をいち早く察知でき、顧客が長期的に商品やサービスを利用してくれる可能性が高まります。

継続率を高めることは、新規顧客の獲得よりも低コストで売上につながります。カスタマーケアにより、長期的に利用してくれる顧客を獲得できるでしょう。

カスタマーケアの具体的な手法

カスタマーケアの重要性が分かっても、実際にどのような方法で実施していいか分からない方が多いのではないでしょうか。ここでは、カスタマーケアの具体的な方法について詳しく解説します。

マニュアルを整備して対応品質を向上させる

カスタマーケアを高めるためには、顧客対応をするスタッフのスキルを向上させる必要があります。しかし、スキルは経験によって培われるため、スタッフ全員のスキルを短期間で高めるのは容易ではありません。

ベテランスタッフでも新人スタッフでも高いスキルを顧客に提供するためには、質の高い業務マニュアルが必須です。業務マニュアルが明快で分かりやすいものであれば、経験が浅いスタッフでも顧客の問題や不満点を解決できる可能性が高まります。

カスタマーケアのファーストステップとして、マニュアルを整備し、顧客対応品質の向上を図ってください。

ナレッジを共有してスムーズな対応を実現する

顧客対応では、日々新しい問題が発生する可能性が高いでしょう。その際、起こった問題とその対応方法を社内全体で共有することが重要です。

1人のスタッフが顧客対応で得た経験が、ナレッジとして会社に蓄積される仕組みがあれば、顧客対応の品質は常に向上します。

顧客マニュアルは一度作成したら完成ではありません。日々、新しい情報をアップデートしていくことで、優れたカスタマーケアを提供できる企業になるでしょう。

チャットボットを活用して対応の効率化を図る

チャットボットとは、人工知能（AI）プログラムを活用して、人間を介さずに自動で顧客と会話するシステムです。顧客対応や業務効率化に活用されています。

チャットボットとは？導入メリットやデメリット、AI型などの特徴を解説

チャットボットは、24時間365日いつでもスピーディーな対応ができる点が大きなメリットです。顧客にストレスを与えることなく、顧客が抱えている問題をスムーズに解決できる可能性が高まります。

チャットボットもまた、日々アップデートしていくことが重要です。優れたカスタマーケアを提供するためにも、チャットボットの活用とアップデートを心がけてください。

FAQを拡充して自己解決率を高める

FAQも、チャットボットと同様に24時間365日顧客対応を行ってくれる便利なシステムです。優れたFAQがあれば、顧客はストレスなく商品やサービスを利用し続けられます。

FAQを整備することは、会社にとってもメリットが多くあります。顧客のストレスを軽減できるだけでなく、カスタマーセンターのスタッフ人員を最小限に抑えられ、コストの削減にもつながります。

FAQは、顧客自身に問題を解決してもらうために必要なシステムです。良質なカスタマーケアを提供するためにも、FAQの導入は積極的に検討すべきといえます。

カスタマーケアの向上にはFAQの充実が欠かせない

カスタマーケアの向上には、優れたFAQの導入が重要です。顧客自身がいつでも問題を解決できる体制を整えられれば、長期的かつ友好的な関係になり、顧客ロイヤルティの向上にもつながります。

検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」は、AIと特許技術の活用で検索性能を飛躍的に向上させ、FAQにより顧客の自己解決率を高めるシステムです。

Helpfeelは、どんな表現で検索してもすぐに回答が見つかる高精度の検索機能が魅力です。500サイト以上の導入実績があり、問い合わせを64%も削減した実績があるため、顧客の自己解決率の向上が見込めます。

問い合わせ件数を削減することでカスタマーセンターの負担軽減も実現できるHelpfeelは、カスタマーケアの向上におすすめのサービスです。

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まとめ：カスタマーケアで顧客体験を向上させよう

本記事では、カスタマーケアについて詳しく解説しました。カスタマーケアとは、顧客と長期的な関係を築くために行うサポートのことを指します。顧客が抱えるであろう問題を未然に防ぎ、ストレスなく商品やサービスを利用してもらうために重要です。

優れたカスタマーケアは、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの向上や商品・サービスの継続率向上につながります。

顧客対応に課題を感じている場合は、本記事を参考にカスタマーケアの強化を検討してみてはいかがでしょうか。