カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは
オンボーディングの語源は、船や飛行機に乗っている状態を表す「on-board」です。もともとは社員の育成や教育、定着支援を指す人材業界の用語ですが、近年はSaaS（Software as a Service/サース）にも用いられます。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、顧客にサービスの内容や機能・使い方を理解して、慣れてもらうまでのプロセスを指します。顧客がサービスを使いこなせるように能動的に働きかけ、成功へと導くことが目的です。
カスタマーサクセスでオンボーディングが重視される理由
カスタマーサクセスでオンボーディングが重視される理由は、サービス利用開始後の解約抑止に効果的だからです。サービスを利用する顧客のライフサイクルは、大きく3つに分けられます。
- 導入期：サービスを導入して運用を開始する段階。
- 運用期：実際に運用を行い成果をあげる段階。
- 定着期：成果を実感して継続利用する段階。
このなかで「導入期」の支援が、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングに該当します。
SaaSの成長には、顧客のサービス継続利用によるLTV（Life Time Value/顧客生涯価値）の最大化が重要です。
しかし、SaaSは導入のハードルが低いため、サービスを導入したものの使い方がわからず、機能を十分に理解する前に解約するケースが少なくありません。SaaSを提供する企業は、このような状態ではLTVを最大化できません。
そのため、導入期に顧客がつまずかないようサポートして、継続利用につなげるオンボーディングが、非常に重要になります。
また、顧客がサービスを継続利用してくれれば、その後アップセルやクロスセルによって単価アップを目指すことも可能です。
▼SaaSのカスタマーサクセスについては、下記のコラムで詳しく解説をしているのであわせてご一読ください。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの手順
顧客が初期定着するための支援であるオンボーディングの進め方には、いくつかの手法があります。ここではカスタマーサクセスで行われる一般的なオンボーディングの手順として、以下5つのステップを解説します。
- ゴールを設定する
- アプローチ方法を検討する
- 解決すべき顧客の課題を発見する
- 手段を決定する
- PDCAを回していく
ゴールを設定する
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングでは、顧客がどのような状態になればオンボーディングが完了となるのか、ゴールを決めることから始まります。
目標数値は、企業の目的や現在の状況、事業の形態によって異なりますが、具体的な数値を決めることが大切です。
ゴールを設定することで、どのようなアプローチが必要なのか、どこまでの範囲でレクチャーを行えばよいのかが把握できます。顧客のゴール地点から逆算して、実施する項目と目標数値を定めていきましょう。
アプローチ方法を検討する
オンボーディングのゴールを設定したあとは、ゴールに向けてどのようにアプローチするのかを決めていく段階です。アプローチ方法は、主に以下の3つに分けることができます。
- ハイタッチ
- ロータッチ
- テックタッチ
ハイタッチ
ハイタッチとは、契約して間もない大口顧客に対する1on1のアプローチのことを指します。サポートが成功すれば自社に大きな利益が見込めます。
そのため、カスタマーサクセス担当者や営業担当者が時間やコストをかけて、個別に手厚くサポートすることが特徴です。
サポートはコンサルティングに近い形で行われ、定期的に訪問しながら、顧客の目標設定や進捗の確認、自社サービスの機能の説明などのサービスを提供します。
ロータッチ
ハイタッチ客ほどは導入費用が高くない顧客に向けて、必要があれば個別に対応を行うアプローチが、ロータッチです。
ロータッチでは、個別サポートだけでなく、Webコンテンツやメールによるサポートと組み合わせて行います。
その他に、セミナーや勉強会など、一度に多人数に対して行えるサポートが多く行われることが特徴です。
テックタッチ
テックタッチは、一般顧客に対するアプローチで、費用を抑えてシステムやデジタルツールを活用して行うサポートのことです。チャットボット・FAQ・チュートリアル動画・アプリ内ガイドなどが代表的な例です。
大量の顧客を対象とする低価格帯のサービスやセルフサービス型のツールと相性が良く、スケーラブルなサポートを実現できます。
Webサイトを利用したコンテンツやメルマガを配信するなど、顧客自身が自分で学習できるようなサポートを中心に行います。
▼カスタマーサクセスにおけるタッチモデルについては、下記のコラムでも詳しく解説をしているのであわせてご一読ください。
解決すべき顧客の課題を発見する
顧客に応じてハイタッチ・ロータッチ・テックタッチのいずれかのアプローチ方法を選定したら、次は顧客の特徴を分析し、どのような課題を抱えているのかを明確にすることが重要です。
たとえば、操作マニュアルを読んでも設定がうまくいかない場合には、個別にハイタッチでサポートし、導入初期に必要な機能だけに絞ってレクチャーしていきます。
顧客ごとに抱えている課題は異なるため、ヒアリングを重ねて早期の定着につなげていくことが大切です。課題に寄り添ったサポートを提供していきましょう。
手段を決定する
次のステップは、オンボーディングをどのように実行するか、具体的な手段を選定するフェーズです。主な手段としては、以下のようなものが挙げられます。
- ガイダンス機能を活用した操作支援
- 操作マニュアルやドキュメントの提供
- オンライン・対面でのセミナー開催
- チャットボットによる自動対応の仕組み構築
- カスタマーサクセス担当による伴走型サポート
- FAQやナレッジベースの整備と活用
このフェーズで最も重視すべきポイントは、顧客が直面する課題をいかに迅速かつ的確に解決できるかという視点です。
顧客の利用環境やリテラシーに応じて最適な手法を選定し、導入準備が整い次第、スムーズにオンボーディングを実施していきましょう。
PDCAを回していく
オンボーディングがひと通り完了したら、最初に立てたゴールが達成できているかをチェックしましょう。たとえば「30日以内に主要機能を使えるようにする」といった目標に対して、実際に顧客が使いこなせているかどうかを確認します。
あわせて、提供したサポートの内容に問題がなかったか、アプローチ方法が顧客に合っていたかも見直すことが大切です。必要があれば改善し、次の顧客対応に活かしましょう。
オンボーディングのPDCA（計画・実行・確認・改善）を繰り返すことで、顧客の課題がスムーズに解決され、自社サービスの価値をより深く実感してもらえるようになります。
▼オンボーディング完了率はカスタマーサクセスにおけるKPIとして重要な指標です。カスタマーサクセスのKPIについては、下記のコラムで詳しく解説をしているのであわせてご一読ください。
カスタマーサクセスのオンボーディング成功のポイント
カスタマーサクセスのオンボーディングを成功させるには、以下2つのポイントを押さえましょう。
- 顧客の状況を把握する
- サービスの価値を伝える
顧客の状況を把握する
サービスを利用する目的や背景、サービス利用に必要な知識を持っているかどうかは、顧客によってさまざまです。そのためオンボーディングでは、コミュニケーションを取りながら顧客のビジネスや状況を把握する必要があります。
すべての顧客に対して同じオンボーディングを実施しても、効果的であるとは限りません。顧客が抱えている課題、必要としている支援を把握したうえでのオンボーディングが重要となります。
サービスの価値を伝える
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、単にサービスの使い方や機能を説明するだけが役割ではありません。特にSaaSにおいては、同様の機能を持ったサービスが多数存在しているため、自社のサービスを選ぶメリットを顧客に理解してもらうことが重要です。
コストや機能、精度など競合サービスにはない独自のメリットをしっかりと顧客に伝え、継続的に利用したいと感じてもらうことも、オンボーディングの大切な役割といえます。
カスタマーサクセスのオンボーディング事例3選
カスタマーサクセスのオンボーディングを実践するには、成功例を参考にすると役立ちます。ここでは、FAQを活用してオンボーディングを成功させた事例を紹介します。
FAQで心理ハードルを下げてカウンセリング予約につなげる
次に紹介するのは、毛髪や健康・美容などのウェルネス事業を展開する、株式会社アデランスの事例です。同社では、新規顧客から問い合わせがあっても、店舗や駐車場の場所など、ウェブサイト上で知り得る内容の案内で終了してしまい、カウンセリングの案内ができない状況に課題を抱えていました。
問い合わせ対応の効率化を図るために導入したのが、検索型AI-FAQの「Helpfeel」です。Helpfeelを導入することで、顧客が疑問点を自己解決できるようになり、基本的な問い合わせの削減が実現しました。
ウィッグや増毛に関する悩みはプライベート性が高く、顧客にとって問い合わせの心理的ハードルは高い傾向にあります。基本的な疑問や不安をホームページ上で自己解決できる環境を整備したことで、対面でのカウンセリングに進む前の障壁を低減しました。
その結果、問い合わせから来店・予約までの導線がスムーズになり、コンバージョン率の向上にも貢献したそうです。顧客の不安を解消しながら、サービスへの理解と信頼を深めるオンボーディング事例といえるでしょう。
▼株式会社アデランスの事例について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
カスタマーサクセスのオンボーディング成功には、最適なリソース配分が重要
カスタマーサクセスでは、すべての顧客に十分な時間を使ってサポートできることが理想ですが、限られたリソースのなかでは現実的と言えません。そこで、事業の成長にもっとも影響が大きなハイタッチ層に、手厚いサポートが提供できるリソースを確保することが重要になります。
しかし、リソースが限られているからといって、テックタッチ層へのサポートを実施しないわけにはいきません。加えて、テックタッチ層はハイタッチ層やロータッチ層に比べて顧客数が多いため、効率的な対応が求められます。
そこでおすすめなのが、ツールを活用した対応です。例えばFAQやチャットボット、ステップメールは、最小限のリソースでテックタッチ層へアプローチできる方法として活用されています。
Helpfeelを活用して、カスタマーサクセスのオンボーディングを効率よく進めよう
カスタマーサクセスのオンボーディングは、最適なリソース配分が肝です。特に顧客数の多いテックタッチ層へのアプローチは、いかにリソースを抑えつつ対応できるかが課題となります。
このようなテックタッチ層へのアプローチには、弊社が開発・提供するFAQシステム「Helpfeel」の活用がおすすめです。Helpfeelは、ユーザーによって異なる検索語句や曖昧な言葉にも対応でき、98%という高い検索ヒット率を実現しています。これにより、課題や疑問を抱える顧客を自己解決へと導きます。
限られたリソースで多くのテックタッチ層をサポートするには、Helpfeelのような検索精度の高いFAQシステムが非常に便利です。また、Helpfeelは手厚い伴走体制が付帯しており、導入から運用までしっかりとサポートいたします。
FAQコンテンツの移行やカスタマイズ、分析、改善アクションの提案・実施まで弊社の専任チームが対応するため、導入や運用にかかる工数を心配する必要はありません。
「カスタマーサクセスのオンボーディングを実施したい」
「テックタッチ層に効率的なオンボーディングをおこないたい」
「カスタマーサクセスの限られたリソースを有効活用したい」
上記のような課題を感じている方は、ぜひお気軽にHelpfeelについてご相談ください。
