業務マニュアルとは？
業務マニュアルは、作業者が一律の品質で作業を遂行するために、作業手順や遂行に必要な前提知識などをまとめたものです。
作業方針や判断基準を記載することで、効率的に作業を進めるだけでなく、従業員の教育にも役立ちます。
業務マニュアルを作成するメリット
作業の効率化
業務マニュアルを作成する大きなメリットに、作業の効率化があります。マニュアルが整備されていると、作業者は予め設計された手順を確認しながら作業ができるので、自ら効率的な手順を考えたり、他の従業員に確認したりすることなく、作業をスムーズに行うことができます。
また、注意点をチェックリストとして作成しておくと、ミスを防ぐための確認工程も効率化することが可能です。
教育工数の削減
新人教育の際に業務マニュアルがあれば、1から作業を説明する必要がなくなり、教育工数の削減につながります。特に、人員の入れ替わりが激しい部署では、業務マニュアルによって大幅な教育工数の削減が期待できます。
また、作業の全体像や会社の判断基準など、作業を進めるにあたって直接必要がない項目をマニュアル化しておくことも効果的です。マニュアルを従業員に渡し、自習を促しておくことで、作業の空き時間を効率的に教育に充てることが可能になります。
属人化の防止
マニュアル作成は、作業の属人化防止にも非常に有効です。従業員が個人の判断で作業を進めると、対応品質にばらつきが発生します。しかし、業務マニュアルに沿って作業を遂行すれば、誰が対応しても一定レベルの品質を担保することができます。
マニュアル作成の手順
業務マニュアルの作成は、事前に手順を確認しておくことが重要です。マニュアルを作成する際は、以下の手順を参考にしてください。
①利用者と利用目的の明確化
マニュアルを作成する前に、誰が使うマニュアルか、どの作業に関するマニュアルかを明確にしておきます。併せて、マニュアルの利用目的を決めましょう。
よくあるマニュアルの利用目的としては、以下のようなものが考えられます。
- 作業にかかっている時間を減らしたい
- 確認する項目を統一し、ミスの件数を減らしたい
- 成果物のばらつきを減らしたい
②全体構成の検討
次に、マニュアルの全体像を決めます。いきなりマニュアルそのものの作成に着手すると、内容をまとめるのが難しくなります。そのためマニュアル全体の構成や内容、骨組みを事前に決めておきましょう。最初に、全体の見出しを作成してから作業に入ると、スムーズに作成できます。
③スケジュールの設定
マニュアルを作成する際は、必ず作成スケジュールを決めましょう。スケジュールが明確でないと、作成が後回しになり、未完成のまま放置されるということが起こり得ます。そのため、いつまでにマニュアルを完成させるのかといった期日を、先に決めておくことが大切です。
④記載情報の収集
マニュアル作成に必要な情報や資料は、最初に集めておきましょう。マニュアル作成をしながら情報収集をすると、作成途中で記載する内容に変更が生じる可能性があるため、非効率な進め方になってしまうためです。
⑤マニュアルの作成
ここまでの手順が終わったら、マニュアル作成に着手します。それぞれの作業をどういった目的で行うのか、その作業にどのような理由があるのかまで記載すると、作業への理解が深まりやすくなります。
⑥最終確認
マニュアルが完成したら、内容に問題がないか最終確認を行います。記載するべき情報に抜け漏れはないか、誤字や脱字がないかをチェックしてください。
最終確認の際は、作成者だけではなく、マニュアルを利用する作業者にも、全体の流れやわかりづらい部分がないかを確認してもらうことがおすすめです。マニュアルの作成者では気がつかない点や、作業者本人にしかわからない点を、この時点で見つけ出して修正・反映します。
⑦内容の更新
マニュアルは、作成した後も更新していく必要があります。新たな作業の追加、商材やサービス自体の刷新があった際には、必要に応じてブラッシュアップしていきましょう。更新を繰り返すことで、マニュアルの完成度は高まっていきます。
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マニュアル作成が上手な人が意識している3つのコツ
1.必要な情報がすぐに見つかるように、目次を工夫する
マニュアルは、必要な情報をいかに素早く見つけられるかが重要です。情報を探すために多くの時間を費やしていては、作業全体の効率が下がってしまいます。目次を階層構造にする、目的別に分けるなどして、作業者が必要な情報にスムーズにたどり着ける工夫をすることが大切です。
2.最初に結論を示し、「何をすればいいのか？」がすぐにわかるようにする
マニュアルでは最初に結論を示し、やるべき作業がすぐ理解できるようにします。必要なことが直感的に把握できないマニュアルでは、作業を効率よく進められません。まずは何をすればよいのかを説明し、そのあとに作業の目的や理由を解説するようにしましょう。
3.文章を短くして、一目で理解できる図やイラストを使用する
マニュアルでは、一目で理解しやすいように、図やイラストを使用するのがおすすめです。文字情報ばかりのマニュアルは、読み手が理解するのに時間がかかってしまいます。そのため、文字情報に加え、図解やフローチャートなどの、一目見てわかる画像を活用することが大切です。
ミスが発生しやすいポイントは、チェックリストを作成するのが効果的です。間違いやすい部分をリスト化しておくことで、実務の際に素早く確認し、ミスの発生を防ぐことができます。
マニュアル運用時の注意点
マニュアルの内容を最新の状態にしておく
マニュアルは定期的に更新して、常に最新の状態を維持する必要があります。
作業工程の変更などがあった際、マニュアルが更新されていないとミスを誘発してしまいます。マニュアルの更新漏れを防ぐには、定期的なチェックはもちろん、誰が更新するのかを決めておくことが大切です。
社内FAQでマニュアルの作成と管理を効率的に
本コラムで紹介した内容を参考にすれば、わかりやすく実用的な業務マニュアルの作成に繋がります。しかし、マニュアルを作成しても活用されなくては意味がありません。
マニュアルをうまく活用できない理由の多くは、スムーズに欲しい情報にたどり着けない、問題の解決方法を素早く見つけられないといった問題に起因します。このような課題を解決するには、誰でも簡単に必要な情報にたどり着ける仕組み作りが大切です。
マニュアルを誰でも手軽に作成できるFAQシステム
株式会社Helpfeelが開発・提供している「Helpfeel Back Office」を活用すれば、使いやすくわかりやすいマニュアルを誰でも手軽に作成できます。
「Helpfeel Back Office」は、FAQ検索ヒット率98%を実現するキーワード検索型社内FAQシステムです。曖昧なキーワードによる検索でも必要な情報へ導けるため、利用者が問題を自己解決しやすくなります。
さらに「Helpfeel Back Office」の導入には、手厚い伴走支援が付帯しており、社内FAQサイトの構築から分析、改善提案まで専任チームが担当します。
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