革新的な検索型FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール）」を開発・提供しているNota株式会社（本社：京都府京都市 代表取締役CEO：洛西 一周 以下、Nota）は、シリーズBラウンドとして、One Capital株式会社（本社：東京都港区、代表取締役CEO 浅田 慎二）をリードとする投資家から総額5億円の資金調達を行いましたことをお知らせ致します。今回のラウンドに参加した投資家は他に、セールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長：小出 伸一）の投資部門であるSalesforce Ventures、株式会社博報堂ＤＹベンチャーズ（本社：東京都港区、代表：徳久 昭彦）、パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役社長：横道 浩一）です。
今回の資金調達の主要な目的
- Helpfeelをはじめとするプロダクトの開発推進
- 各プロダクトのマーケティング及びセールス活動の拡充
- 上記に伴う採用の強化など
調達の目的と今後の展開
このたび調達した資金は、Helpfeelをはじめとする各プロダクトの開発推進、マーケティング及びセールス活動の拡充、採用の強化に投資し、顧客基盤をさらに拡大して参ります。
市場ニーズとミッション
Helpfeelは、MRR（※1）が前年比で670%拡大（※4）し、急成長しています。平均月次チャーンレートは0.25%以下と多くの企業から支持されており、PMFを達成したこのタイミングで成長資金を調達しました。
Helpfeelのようなオンラインでのセルフサービス型のサポートにニーズが集まる背景には、電話やメールを主体とした顧客対応が、ユーザーと企業の双方にとって限界を迎えていることがあります。
ある調査（※2）では、顧客からの問い合わせに対応するための平均回答時間が12時間10分に達しているとの結果が示されています。一方で、別の調査（※3）では「FAQサイト」を見たものの問題が解決せずサポートセンターに問い合わせをした人が約70%にものぼるという結果が出ています。
不十分なFAQサイトを改善できなかった会社のサポートセンターは日々膨大な数の問い合わせを受けており、ストレスマネジメントや離職防止に苦心しオペレーターの離職率が大きな問題となっている上、顧客満足度も低いという二重苦に陥っています。
検索型FAQであるHelpfeelは、顧客自身による自己解決を主体とした「セルフサービスセンター」への変革を実現し、問い合わせ数削減によってリソース不足を解消することでサポートセンターが直面しているこのような課題を解決へと導くソリューションです。
Helpfeelの利用シーンと特長
Helpfeelは、アプリやサービスサイトに簡単に設置可能で、入力された単語からユーザーが知りたいことを予測して答えることができます。そのため、問い合わせ数の削減のみならず、ユーザー登録後のオンボーディングや商品やサービスの検索といった幅広い領域で応用することが可能です。
技術的には、Apple社でフリック入力を開発したCTO増井俊之が発明した独自アルゴリズムの「意図予測検索」が用いられており、入力された単語からユーザーが聞きたい質問を予測提示したり、関連する記事を探索することが可能です。
すでに多くの企業に導入いただいており、Helpfeel導入後問い合わせ数の大幅削減につながった事例を多数創出しております。
今回の調達を契機に、検索型FAQ「Helpfeel」によってセルフサービスセンターを業界標準にするべく開発やプロモーション活動などを加速させて参ります。
※1：Monthly Recurring Revenue（月次経常収益）のこと
※2：superoffice.com「Customer Service Benchmark Report [New Study 2021]」
※3：コールセンター白書2019
※4：（追記 2021年3月2日16:20）当初リリースでは「MRRが前月比で670%拡大」と記載しておりましたが、正しくは「MRRが前年比で670%拡大」となります。お詫びして訂正致します。
これまでの資金調達の経緯
DeNA共同創業者であり投資家の川田 尚吾 氏からエンジェル投資を受けており、あわせてスマートニュース株式会社 代表取締役会長兼社長 CEOの鈴木 健 氏、rakumo 株式会社 代表取締役社長 CEOの御手洗 大祐 氏などが投資。その後、シリーズAとして、株式会社デジタルホールディングス、ＹＪキャピタル株式会社などからの投資を受けた後、さらなる成長を果たすために今回の資金調達に至りました。
One Capitalとは？
浅田 慎二 氏が代表取締役CEOを務めるOne Capital株式会社は、BtoB SaaS領域で顕著な投資実績を誇るベンチャーキャピタルです。One Capitalは、本ラウンドにリード投資家として参画し、浅田氏が当社の社外取締役に就任します。浅田氏は、ベンチャーキャピタリストとしてB2B SaaS投資キャリアの中で、freee株式会社、Sansan株式会社、株式会社ヤプリ、株式会社グッドパッチ、ビジョナル株式会社(ビズリーチ)、株式会社アンドパッド、株式会社スタディストなどに投資し、各社のハンズオン支援に従事してきました。
投資家からのコメント
One Capital株式会社
代表取締役CEO, General Partner 浅田 慎二 氏
「コールセンターに電話をしたがつながらない」「回答を得るのにものすごい時間と労力(ストレス)がかかった」という声を良く聞きます。私も数え切れないほどそのような体験を重ねてきました。利用者が自ら疑問解決する手段さえあれば、双方にとって良い体験となり、サービス提供事業者のブランドValueも向上し得ますが、前述の通りの状態だとブランドValueが著しく下がってしまいます。この課題解決のために、我々はNota社とともにHelpfeelが提供する検索型FAQ「セルフサービスセンター」を業界標準とすることを目指し、本ラウンドにリード投資家として参画させていただきました。Nota社に貢献できるよう精一杯支援させていただきます。
株式会社セールスフォース・ドットコム Salesforce Ventures
プリンシパル 細村 拓也 氏
ユーザーがサービス利用時に企業に求める「オンライン体験の個別最適化」や「返答の即時性」に対する期待水準は高まるばかりです。しかしながら、まだ多くのユーザーは求める回答や商品にすぐに辿り着けずにいる状況が続いています。Helpfeelは、ユーザー自身も上手に言語化できていない質問や検索方法にも対応し、適切な回答に導いてくれる革新的なプロダクトです。日本社会の労働生産性の向上やユーザーのオンライン体験向上に一層貢献してくれるであろうNota社をご支援できることを嬉しく思います。
HAKUHODO DY FUTURE DESIGN FUND
株式会社博報堂ＤＹベンチャーズ パートナー 漆山 乃介 氏
生活者とのインターフェースを考える上で、テックタッチ領域においていかにリアルタイムで個々の生活者の不を汲み取るか、そして円滑な体験設計を施せるかという点は重要性を増すばかりです。当社グループでも一部社内FAQにおいてHelpfeelの導入を始めていますが、着実に成果を生み始めております。Helpfeelは導入先の工数削減に寄与するのみならず、検索行動を可視化することでユーザーはいま何に不を感じているのか、洞察することのできるプロダクトであることにも可能性を感じております。今後は、博報堂ＤＹグループが有する生活者発想やクリエイティビティを掛け合わせ、Helpfeelの価値を広めていくべくNota社とともに挑戦をして参ります。
パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社
代表取締役社長 横道 浩一 氏
当社はカスタマーサポート・サービス運用に関するアウトソーシングやシステム提供を行っています。その経験から、ユーザーのニーズが多様化する今日において、カスタマーサクセスを実現するためにはユーザーが自己解決できるものは自己解決を促し、真に相談を必要とする問題に対してより時間を使うことが重要であると痛感しています。
そういった中で「セルフサービスセンター」というビジョンを掲げるNota社に強く共感するとともに、WebFAQによるユーザーの自己解決を高めるHelpfeelは非常に有望なプロダクトだと感じています。今回の出資を通じて「セルフサービスセンター」への変革を共に進められることを、大変嬉しく思います。
Notaのナレッジ共有を主軸とする「Notaワークプレイス」
Notaは、ナレッジ共有を主軸としてBtoB/BtoCいずれの領域にも革新的なソリューションを提供しているテックカンパニーです。検索型FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール）」を筆頭に、チームのための新しい共有ノート「Scrapbox（スクラップボックス）」、デスクトップやウェブサイトを簡単にスクショできる「Gyazo（ギャゾー）」を開発・提供しています。これらのソリューションを組み合わせた「Notaワークプレイス」によって、異なる場所、異なる時間にいる人どうしがクリエイティビティ高くモダンに働くことができます。
主なプロダクト
革新的な検索型FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール）」
カスタマーサポートの救世主。検索性に特化し、問題がすぐに解決するFAQサイトを簡単に構築できるシステム。お客様が自力で問題を解決するのを手助けするだけでなく、カスタマーサポート担当者やコールセンターの負担を軽減します。
革新的な技術「意図予測検索」によって、FAQ検索ヒット率98%を実現したFAQシステムです。曖昧な表現、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応してお客様の抱えているトラブル・疑問の解決につながる最適なFAQページを表示します。
加えて、インクリメンタルサーチ（逐次検索）を搭載しているため、キーワードの入力中に質問を予測して候補ページを表示することができます。さらに、検索キーワードから最適な質問を探して回答を表示するというアプローチで、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の高速応答を実現しています。
そのため、これまで電話・メール・チャットで対応していたよくある問い合わせをFAQページとして公開することで、問い合わせ件数を大幅に削減することが可能です。その結果、チャットを含む有人でのお客様対応の業務負担を劇的に軽減することができます。
- 「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
- 「X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
- 2019年IVS LaunchPad出場
【Helpfeel導入企業（一部）】
株式会社伊予銀行、17LIVE株式会社、ヤフー株式会社、株式会社AHB、株式会社ネットプロテクションズ、株式会社ディー・エヌ・エー 、株式会社ホワイトプラス、株式会社ミラティブ、みんなのマーケット株式会社、HENNGE株式会社、株式会社リクルート、ベルフェイス株式会社、株式会社お金のデザイン、株式会社ニュートン、パーソルテンプスタッフ株式会社、シロカ株式会社
チームのための新しい共有ノート「Scrapbox（スクラップボックス）」
Scrapboxは、従来のような階層（フォルダ）分類だけではなく、Wikiライクのページをリンクによってネットワーク化することで様々な情報を整理できるまったく新しいツールです。単語を[カッコ]で囲むだけで情報をネットワーク化できるので、無秩序なフォルダに頭を抱えることはありません。また、同時編集、画像やYoutube動画の貼り付けといった多彩な機能があるので、これ1つであらゆる情報を集約できます。
デスクトップやウェブサイトなどを簡単にスクショできる「Gyazo（ギャゾー）」
Gyazoは、ドラッグしてエリアを選択するだけで簡単にスクリーンショットを撮影できるツールです。撮影した画像はURLリンクで共有可能なだけではなく、クラウドサーバに自動保存されるので、テキストだけでは伝えることが難しい情報を共有する際に最適なツールです。キーワード検索にも対応しているので、過去に撮影したスクリーンショットを簡単に見つけ出すことができます。
