コンタクトセンターとWebのFAQ改善をセットで提供しコスト削減の実現へ
Nota株式会社（京都府京都市 代表取締役/CEO：洛西一周 以下、Nota）は、総合人材サービス・パーソルグループのパーソルプロセス＆テクノロジー株式会社（東京都江東区 代表取締役社長：横道 浩一、以下、パーソルP&T）と共に、「日本で一番コールを受け付けないコンタクトセンターサービス」の実現を共に目指していくことをお知らせ致します。その第1弾として、パーソルP&Tは8月6日より『デジタルコンタクトサービス』（※１）の提供を開始しました。本サービスでは、Notaが開発・運営する検索型FAQシステム『Helpfeel（ヘルプフィール）』（https://helpfeel.com/）が採用されています。
『デジタルコンタクトサービス』の概要
「デジタルコンタクトサービス※１」は、ユーザーのどんな質問にも答える革新的な検索型FAQシステム『Helpfeel』とパーソルP＆Tが運営するコンタクトセンターサービスをセットで提供することで顧客満足度の向上とサポートコストの削減を実現します。
疑問をもったユーザーを、従来の電話・メールへの問い合わせからWeb FAQへ誘導することで、自己解決を促し、コンタクトセンターへの問い合わせ数を削減します。
また、「Helpfeel」の「検索データ」とコンタクトセンターで取得する「問い合わせデータ」を分析し、相互にフィードバックすることで、顧客接点すべての品質向上が可能です。
（※１）『デジタルコンタクトサービス』の販売、運用・管理はパーソルP&Tが行います。
サービスサイトについて：https://www.persol-pt.co.jp/persol-cs/
カスタマーサポート業務はコーポレート・サービスブランディングに直結
企業にとって「お客様へのホスピタリティ」ともいえるカスタマーサポート業務は、コーポレート・サービスブランディングに大きな影響を及ぼすものと言えます。インターネット・SNSの普及に伴い、消費者は口コミやユーザーレビューなどを参照してサービスの利用・商品の購入を検討することが当たり前化する中で、カスタマーサポートへ問い合わせたにも関わらず疑問解消につながらなかった場合には、顧客離れにもつながりかねません。
一方、カスタマーサポート側にとっても、WebサイトにFAQを記載している内容の問い合わせが数多く届くことなどから、サポート業務が回らず解約率が高くなってしまったり、サポートメンバーの従業員満足度の低下・離職率増加といった懸念が挙げられます。
『Helpfeel』を組み合わせることで利便性向上と運用効率化の両立が可能
『Helpfeel』は、ユーザーのどんな質問にも答えるFAQシステムです。独自の革新的な技術「意図予測検索」と精緻なデジタル辞書によって、曖昧な表現やスペルミスなども吸収しつつ直感的なキーワード検索で疑問を解決可能なFAQサイトを構築します。また、導入後もコンサルティングサービスを通じて継続的な改善活動を主導いただくことで、FAQサイトの利便性をさらに高めていくことが可能です。
今回、コンタクトセンターサービスに『Helpfeel』を掛け合わせることで新たな価値提供が可能となります。
１．テクノロジーによる自己解決率向上
98%以上の検索ヒット率を実現する『Helpfeel』は、顧客の自己解決率を高めます。各種FAQに精通した専門のライターと、Web分析担当がFAQのライティング構成、編集、辞書づくりやWebページの改善までを支援し、お客様の要望に応じたサポートも実施します。
２．年間のトータルコストを約10％削減
顧客の自己解決率向上により問い合わせ件数を削減し、カスタマーサポートに必要な人的・物的リソースを最小限に抑えることで、仮に10ブースでカスタマーサポートの体制を構築した場合、年間およそ10％のコスト削減が期待できます。
Notaは今後、FAQシステムの展開、コンサルティング支援を通じて、カスタマーサポート部門をはじめとする企業課題解決の支援を拡大していきます。
Helpfeelについて
「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」
「Helpfeel」は、検索性に特化し、問題がすぐに解決するFAQサイトを簡単に構築できるシステム。お客様が自力で問題を解決するのを手助けするだけでなく、カスタマーサポート担当者やコールセンターの負担を軽減します。
革新的な技術「意図予測検索」によって、FAQ検索ヒット率98%を実現したFAQシステムです。曖昧な表現、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応してお客様の抱えているトラブル・疑問の解決につながる最適なFAQページを表示します。
加えて、インクリメンタルサーチ（逐次検索）を搭載しているため、キーワードの入力中に質問を予測して候補ページを表示することができます。さらに、検索キーワードから最適な質問を探して回答を表示するというアプローチで、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の高速応答を実現しています。
そのため、これまで電話・メール・チャットで対応していたよくある問い合わせをFAQページとして公開することで、問い合わせ件数を大幅に削減することが可能です。その結果、チャットを含む有人でのお客様対応の業務負担を劇的に軽減することができます。
- 「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
- 「X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
- 2019年IVS LaunchPad出場
サービスサイト：https://helpfeel.com/
Helpfeel導入企業（一部）
株式会社伊予銀行、17LIVE株式会社、ヤフー株式会社、株式会社AHB、Net Protections, Inc.、株式会社ディー・エヌ・エー 、株式会社ホワイトプラス、株式会社ミラティブ、みんなのマーケット株式会社、HENNGE株式会社、株式会社リクルート、ベルフェイス株式会社、株式会社お金のデザイン、株式会社ニュートン、パーソルテンプスタッフ株式会社
▼Nota株式会社 概要
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表取締役/CEO：洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://notainc.com/
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お問い合わせ：https://helpfeel.com/contact
サービス資料ダウンロード：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
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