サブライセンス型パートナー
パーソルプロセス&テクノロジー株式会社
検索型FAQのHelpfeelは、導入企業様の課題解決につながるよう、導入時・導入後の伴走支援が標準で付帯しており、開発元である株式会社Helpfeelのほか、パートナー企業も支援を手がけています。
このパートナー制度は、Helpfeelの導入企業様に「特定の分野・業界に強いパートナーを選べる」メリットがあると同時に、パートナー企業にとっては「自社が本来持つ強みを生かしながら、提案の幅を広げられる」仕組みにもなっています。
今回は、パートナー企業の1社である、パーソルプロセス&テクノロジー株式会社（PPT）の菊地直登様にインタビューをさせていただきました。「コンサルティング」「システムソリューション」「アウトソーシング」という3つの事業領域を持つ同社がパートナー企業となったきっかけや現在の取り組み、今後の展望などを伺いました。
.png?width=540&height=344&name=Group%20597%20(2).png)
ニーズが高まる「問い合わせ対応のデジタル化」
――はじめに、菊地さんのご担当業務とHelpfeelとの関わりをご紹介ください。
2007年に入社してからアウトソーシングの現場経験が長く、IT・通信の大手企業から受託した100人規模のプロジェクトでマネジメントを務めたこともあります。
私は2020年から、DX推進などを通じ、当社のアウトソーシング事業が取り組む生産性向上の側面支援を担当しています。具体的には、Helpfeelの販売代理事業の統括、さらにHelpfeelを応用して事業の生産性向上を図るサービスの開発に携わっています。
――貴社がHelpfeelのパートナー企業になったのは2021年1月ですが、それまで問い合わせ対応に関連して、どのような課題を感じていましたか。
問い合わせ対応業務に繁閑差があること、またコロナ禍以降、新たに非対面の窓口を構築・運営できるノウハウが求められたこともあり、私たちのようなアウトソーシング事業へのニーズは、年々高まっています。もっとも、コールセンターは一般に離職率が高く、担い手の確保と育成が容易でない業界です。
社会全体で人手不足が深刻化し、賃金水準も上昇基調にある中、問い合わせ対応の効率化と運営コスト抑制のため、デジタルをどう活用するかが課題になっていました。
問い合わせ対応業務を全体的に最適化していく上では、電話を受けた後の通話時間を短くしたり、通話後の事務処理を効率化したりといった従来型の改善だけでは足りません。つまり、ユーザーの自己解決を促し、そもそも電話しなくて済む仕組みをつくることも大切です。特にこの部分で、デジタルの力が欠かせないと考えました。
そうした中、チャットボットなど多種多様なデジタルツールを検討した結果、エンドユーザーの直感的な入力に対応できるユーザビリティの高さと、導入企業への手厚いサポート体制に魅力を感じ、Helpfeelの活用を決めました。
Helpfeel×既存事業で、サービス拡充とアップセルが可能に
――Helpfeelのライセンスを代理販売するだけでなく、導入後の支援も続ける形を選ばれたのはなぜですか。
既に私たちがコールセンター運営を受託している企業様にHelpfeelを導入いただき、そのサポートも担えば、「電話がかかってくる前」「かかってきた後」を一体的に捉え、全体的なオペレーションを改善できると考えたのが大きな理由です。
また、定期的に接点を持って業務の課題について伺える点で、Helpfeel導入企業の伴走支援は、私たちのようなアウトソーシング事業との相性が非常に良い点も挙げられます。つまり、問い合わせ対応やその周辺業務に対する新たな課題解決の提案がしやすくなり、アップセルの機会が増えるということです。
――既存事業とHelpfeelを組み合わせた新サービスもリリースされました。
はい。コンタクトセンターの運営と、Helpfeel関連の伴走支援を、私たちがセットで受託する「デジタルコンタクトサービス」（2021年8月サービス開始）です。
このサービスは、Helpfeelの導入で自己解決率を高めて「日本一コールを受け付けないコンタクトセンター」の実現を目指すものです。従来型のコールセンターとの比較では、問い合わせ件数の「3割削減」を目標にしています。
問い合わせが減ることで、コールセンターのコストが圧縮していきます。
そのため、「Helpfeel」と「コールセンター」を組み合わせることで、コールセンターを単体で導入するよりも結果的にトータルコストが下がり、優位性のあるサービスになると考えています。
また、自己解決可能な問い合わせがHelpfeelで解決されることで、コールセンタースタッフは人的対応が必要なお問合せに注力でき、サービス品質の向上が見込まれます。
――デジタルコンタクトサービスで、Helpfeelの伴走支援はどう進めていますか。
私たちのデジタルコンタクトサービスでは、Helpfeelのチューニングやユーザー行動分析を、コールセンターの責任者が兼任で担当しています。これは、問い合わせ数減少に伴いセンターの監督業務に余裕が生まれることや、責任者の新たなスキル獲得につながることも理由ですが、何よりHelpfeelのユーザー行動データと、オペレーターの応対履歴データを掛け合わせた改善に価値があると考えているためです。
実際、問い合わせ対応の現場を熟知した責任者自身がデータを分析・報告することに「説得力がある」と、委託元であるお客様からも好評をいただいています。
自社の実績と知見を生かし、開発元とは異なる強みも発揮
――Helpfeelのパートナー企業として、特に貴社が持つ強みは何でしょうか。
大きく2つあります。1つは、「デジタルコンタクトサービス」という独自のパッケージを提供していること。もう1つは、アウトソーシングなどの既存事業を通じ、問い合わせ対応や周辺業務に関する実績と知見を豊富に持つことです。
このうち問い合わせ対応に関しては、既に受託しているコールセンターの各プロジェクトで、FAQや問い合わせ履歴のデータが蓄積しています。それらをHelpfeelに反映すれば、ゼロからチューニングするよりも早く、高い検索性が実現できると思います。
また、Helpfeelの導入を機に「アクセスやユーザー動線を解析したい」「問い合わせを起点に営業を強化したい」「サイトの刷新やシステムの追加開発が必要」といった要望が生まれたとき、当社ならワンストップで、これらをお任せいただけます。
さらに私たちは、Helpfeel社とのミーティングで定期的に情報交換をしているので、Helpfeelの技術面についても、常に最新の内容をお伝えできると思います。
――Helpfeelのパートナー企業として、今後の展開をお聞かせください。
今後注力したい取り組みが2つあります。1つは、Helpfeelのユーザー行動データから、解約防止や商品開発支援といった新たな価値提供につなげたいと考えています。
もう1つは、例えば「プラン変更」と入力されたときの返答として、変更窓口の案内だけでなく具体的な見積もりを示すといった、「本来の要望に直接応える」方向にFAQを進化させたいと考えています。どのような入力に着目し、何を返せばよいかは各社各様なので、実現にはHelpfeelの機能開発よりも個別のカスタマイズが必要です。これはオーダーメードのシステム開発を得意とする当社の強みが発揮できると思います。
Helpfeelでは、各企業様のニーズに応じて、さまざまなパートナープランをご用意しております。ご関心のある担当者様は、ぜひ下記のページからお問い合わせください。
▼ Helpfeel Partner Programへのお問い合わせ
https://helpfeel.com/partner_program
▼ デジタルコンタクトサービスについて
https://www.persol-pt.co.jp/persol-cs/