コールセンターの応答率とは？計算方法から改善策まで徹底解説

コールセンターの応答率とは？

コールセンターの応答率とは、コールセンターが着信した電話のうち、オペレーターが応答できた割合を示す指標です。ここでは、応答率の目標値や計算方法について詳しく解説します。

応答率とは

応答率は「電話のつながりやすさ」を示す指標です。コールセンターの運営においては、応答率が非常に重要な指標となっています。

「電話をかけてもなかなかつながらない」

「いつも通話中で、長時間待たされる」

応答率が低いと上記のような不満につながり、顧客満足度は下がってしまいます。最悪の場合、応答率の低下がサービスやブランドの価値低下につながる可能性もあり、コールセンターを設置している会社では無視できない数値です。

応答率に関しては、適切な目標値を設定し、組織を挙げて向上・改善に努めることが好ましいでしょう。

応答率の目標値は90％

一般的に応答率は、90％を目標値として設定するケースが少なくありません。問い合わせが増える時間帯によってはやや低下する可能性もありますが、平均90％以上あれば合格点だといえます。

応答率が80％まで下がっている場合は、早急な業務改善が求められます。応答率が80％の場合には、「オペレーターの人員不足やスキル不足」「業務フローの効率性が低い」ことなどが原因だと考えられます。

応答率が50％まで下がっている場合には、組織体制から大きく見直す必要があるでしょう。オペレーター不足の状況であることは疑う余地がなく、業務フローにも大きな欠陥がある可能性が高いです。

応答率が低い状態を放置してしまうと、顧客の不満だけでなく、対応するオペレーターの負担にもつながってしまいます。応答率が平均90％を下回っている場合には、いち早く改善策を講じましょう。

応答率の計算方法

応答率は、以下の計算式で求めることができます。

応答率（％）＝オペレーター対応数÷着信数×100

例えば、1日500件の着電があった日に、オペレーターが受電できた件数が450件だった場合、その日の応答率は450÷500×100＝90％となります。

上記の計算式を当てはめると、時間帯による応答率も計算できます。下記表のようにピーク時の着電数が90％を下回ってしまっても、平均90％を超えていれば十分合格といえるでしょう。

応答率が低下する理由

応答率の低下によって、売上減少につながってしまう可能性は十分にあります。ここでは、応答率が低下する主な理由を以下の4つ紹介します。

• 人員不足
• オペレーターの経験値不足
• オペレーターの業務負担過多
• 入電数の増加

人員不足

オペレーターの人員不足は、応答率が低下する理由として最初に考えられるポイントです。対応する人員が不足していたら、物理的に電話に出ることは不可能です。

例えば、1人のオペレーターが1時間あたりに対応できる着電数が10だと仮定する場合、500件の着電に対応するためには、8時間勤務のオペレーターが7人は最低必要です。

上記のようにオペレーターが不足している場合には、応答率が90％を超えることは難しいでしょう。

オペレーターの経験値不足

人員が足りているのに応答率が改善しない場合は、オペレーターの経験値・スキル不足が考えられます。新人オペレーターとベテランオペレーターでは、1時間に受電できる件数が変わってくるでしょう。

例えば、サービス利用中にエラーが出たとします。経験豊富なオペレーターの場合は、過去に何度も同じような対応をしているため、エラーの原因を早く特定できる可能性が高いでしょう。

一方、新人オペレーターの場合は、「周囲に確認する」「マニュアルを参照する」といった対応に時間がかかってしまいます。

オペレーターの経験不足を補うためには、「研修を充実させる」「人員配置を見直す（ピーク時には経験豊富なスタッフを多めに配置する）」などの対策が必要です。

オペレーターの業務負担過多

対応後の事務処理に時間がかかっているなど、オペレーターの業務が多すぎるケースでも、応答率の低下が見られます。

オペレーターの業務内容には、受電した内容をデータとして残す事務作業もあります。事務作業の量が多い場合には受電できる件数も減ってしまうため、応答率の低下は生じるでしょう。

事務処理をパソコンで行う場合、オペレーターのパソコンスキルも重要になってきます。パソコンが苦手なオペレーターでも作業できるように、マニュアルの完備やオートメーションツールの導入など、業務過多を防止する取り組みが重要です。

入電数の増加

急な入電数の増加によって、応答率が下がっているケースも考えられます。新商品の発売やイベントなど、問い合わせが増える見込みが立てられる場合には、人員の補充を前もって進めておくことが大切です。

予測できないケースとしては、システムエラーや不正アクセスなどが考えられます。

受電数が多すぎて対応できない場合は、ホームページやSNSに「電話がつながりにくい状況である旨を記載する」「FAQのページに流す」などの対応を講じておけば、応答率低下による不満を和らげられるでしょう。

応答率を改善する4つの方法

応答率の低下に気付いた場合には、顧客の不満がたまる前に早急な改善が求められます。ここでは、応答率を改善する方法を以下の4つ紹介します。

• 業務フローを見直す
• 人員配置を改善する
• 外部委託を検討する
• システムを導入する

業務フローを見直す

応答率が下がった場合は、まず業務フローに無駄がないか確認することから始めてください。業務フローの見直しには、主に以下のようなものがあります。

• オペレーター専用のFAQを準備する
• トークスクリプトを改善する
• コールセンターの受付時間を延長する
• 自動応答の機能をより充実させる
• ピーク時の増員や時短勤務などシフトや人員配置を見直す
• チャットやLINEの対応を導入する

オペレーター用のFAQやトークスクリプトは、業務効率化だけではなくオペレーターのスキルアップにもつながります。

また自動応答機能の充実やチャット・LINEの導入は、受電回数を大きく減らす効果が期待できるでしょう。

人員配置を改善する

人員配置を改善するためには、「オペレーターの増員」だけでなく、「適切な時間帯に適切な人員を配置できているか」が重要です。

例えば、受電件数が多くなるピークの時間帯に、スキルが乏しいスタッフや入社して間もないスタッフが多く配置されていると、応答率は大きく下がってしまいます。

過去のデータを参考に、受電数が多くなることが予測される時間帯には、経験豊富なベテランスタッフを多めに配置するなどの工夫が必要です。

一般的に、応答率を1ポイント上げるためには、人員を1人補充する必要があるといわれています。人員追加には大きなコストがかかるため、FAQの追加やトークスクリプトの見直しなど、業務フローの見直しが重要であるといえます。

外部委託を検討する

人員不足による応答率の低下が見られ、採用するまでに時間がかかってしまう場合には、外部委託（アウトソーシング）の活用も検討しましょう。

外部委託は、人員の補充だけでなく、業務フローの見直し・改善や新規構築などにも対応しています。

人員補充を社内で行う場合には、より働きやすい環境の構築が大切です。「テレワークを導入する」「時短勤務を可能にする」「週3日から勤務できるようにする」など、働きやすい環境整備も併せて行ってください。

システムを導入する

システム導入によって、無駄な受電回数を減らすことができれば、応答率の改善につながる可能性が高いでしょう。具体的には以下のようなシステムがあります。

1. IVR（自動音声応答）：問い合わせ内容を自動分類し、適切な部署に振り分けることができる
2. ACD（着信呼自動分配システム）：オペレーターのスキルや能力に応じて適切に振り分けることができる
3. AIチャットボット・FAQシステム：簡単な問い合わせは電話せずに解決できる
4. WFM（ワークフォースマネジメント）により、過去の着電データをもとに最適なシフトが組める
5. コールバック機能：長時間待機せず折り返し対応で顧客のストレスを軽減できる

応答率が下がっている原因を特定し、状況に合わせて上記のようなシステム導入をおすすめします。

応答率の改善は「Helpfeel」がおすすめ

応答率改善には、検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」がおすすめです。Helpfeelは、AIを活用した高度な検索精度を誇るFAQシステムで、顧客による疑問点や問題点の自己解決を促します。曖昧な表現やスペルミスにも対応しているため、どんな検索キーワードでも必ず求める回答に導くことが可能です。

顧客による自己解決が増えれば増えるほど、受電回数は減るため、応答率は向上するでしょう。人員にかかるコスト削減にも役立ちます。

また、Helpfeelの導入によりオペレーターの対応件数が減り、業務負担を減らす効果も期待できます。応答率改善には、導入実績500サイト以上のHelpfeelを、ぜひご検討ください。

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まとめ：応答率を改善して顧客満足度の向上を図ろう

本記事では、応答率が下がる原因と改善策について詳しく解説しました。応答率はコールセンターを設置している会社にとって、顧客満足度を維持するためにも重要な指標です。

応答率が下がる原因には、オペレーターの人員不足や経験不足、業務フローの非効率性などが考えられます。自社での解決が難しい場合には、自動音声応答システムや着信呼自動分配システムなどの導入を検討するのがおすすめです。

応答率の低下は、事業売上の低下にも直結します。応答率が90％を下回っている場合には、本記事を参考に応答率の改善に取り組みましょう。