コールセンターに寄せられるクレームは、適切に対処できれば顧客満足度の向上につながります。本コラムでは、コールセンターのクレーム対応のコツやストレス対策、オペレーターの負担を減らすために管理者ができることを解説します。
コールセンターのクレーム対応で意識すべき5つのコツ
①顧客の話に耳を傾け、信頼関係を築く
クレーム対応では、まず顧客の話に耳を傾け、心情を理解して共感を示すことが大切です。自分の心情を理解してくれていると感じると、顧客も思っていることを話しやすくなります。クレーム対応の初期段階では、顧客との信頼関係を築き、コミュニケーションをとれる関係性を構築しましょう。
②状況を整理して、顧客の要望を明確にする
クレームは、原因が自社にある場合と、顧客のミスや勘違いにある場合があります。そのため、まずはクレームの内容を整理し、原因がどこにあるのかを明らかにします。原因が顧客の勘違いであっても、直接指摘するのではなく、一緒に手順や内容を確認しながら、顧客自身に気付いてもらうのが理想です。
その後、顧客が何を望んでいるのか、どのように対応してほしいのかをヒアリングし、要望を明確にします。
③ゆっくり、落ち着いた話し方を意識する
オペレーターの感情は、微妙な声の変化にあらわれ、それが顧客に伝わります。
少し早口になるだけでも、急かしている印象をあたえる可能性があるため、クレーム対応時は、普段よりもゆっくりと、落ち着いた話し方を意識することが大切です。
④曖昧な回答を避ける
クレームに対して曖昧な回答をすると、より大きなクレームにつながるおそれがあります。明確な回答ができない場合は、上長に確認後、あらためて連絡する旨を伝えましょう。
⑤最後に状況や対応方法を確認する
クレーム対応の最後には、顧客と認識の相違がないように、話の内容を整理して伝えることが大切です。顧客側で対応が必要な場合は、通話を終えたあとに何をする必要があるのかを必ず確認しておきましょう。
オペレーターがストレスを溜めないために伝えるべき3つのこと
①一人で責任を背負わない
強い口調や言葉によるクレームを受けると、誰しもストレスを感じます。特に責任感が強く、真面目なオペレーターほど、大きな精神的ストレスを受けてしまう傾向があります。
そのため、オペレーターが一人で責任を背負わないようにケアする必要があります。クレームの対象は自分ではなく、会社や商品・サービスだと割りきり、必要以上に自分に負担をかけないように伝えましょう。
②自分ですべて解決しようとしない
クレームのなかには、オペレーター個人で解決できないものがあります。そのような問題は一人で抱え込まず、上長にエスカレーションするように伝えましょう。自分が対応できる範囲を超えた場合は、しかるべき担当者に任せたほうが具体的なやりとりができるため、顧客にとっても親切です。
③他のオペレーターのストレス対策を参考にする
オペレーターのストレスを軽減するには、ほかのオペレーターとコミュニケーションできる職場環境であることが重要です。クレーム対応は決して楽な業務ではなく、心理的な負荷がかかるケースは少なくありません。しかし、同じような体験をしているオペレーターが自分以外にもいると自覚していたり、クレーム対応でのストレスを気軽に他のオペレーターに相談できれば、心理的な負担を軽減することができるでしょう。
また、ベテランのオペレーターは、上手にストレスをコントロールする方法を知っていることがあります。そのため、オペレーター間のコミュニケーションが促進されれば、具体的な対応方法のノウハウの伝達を円滑にすることができます。
管理者からは、それぞれのオペレーター同士のコミュニケーションを積極的に取るよう伝えましょう。コミュニケーションが活性化しない場合は管理者側から、オペレーター同士の関係構築をする場を設計すると効果的です。
オペレーターの負担を減らすために管理者ができること
クレーム対応マニュアルを作成する
オペレーターの負担を減らすためには、クレーム対応マニュアルの作成が効果的です。マニュアルで、過去にあったクレームと、その対応方法を明確にしておけば、同様のクレームが入った際に、オペレーターが判断に迷わなくなります。
また、フローチャートでーム対応の手順を示しておくことで、クレーム時にオペレーターが自分で対応方法を考える負担がなくなります。
クレーム対応の手順に関しては、下記のコラムで詳しく解説をしているので、あわせてご一読ください。
カスタマーサポートのクレーム対応マニュアル・手順【フローチャート形式】
オペレーターを孤立させない
クレーム対応をしているオペレーターを孤立させない仕組みも重要です。例えば「クレーム対応中」という札を作れば、クレーム対応中のオペレーターが、いつでも周囲に助けを求められる状況をつくることができます。
クレーム対応中であることを周囲が理解し、気にかけてくれているとわかるだけで、オペレーターの心理的な負担を軽減できます。
クレーム対応中であることを誰にも気付いてもらえず、長時間、一人で対応している状況を作らない制度設計をしましょう。
ねぎらいの言葉をかける
クレーム対応をしたオペレーターには、ねぎらいの言葉をかけることが大切です。
上長が声をかければ、オペレーターは自分の仕事が評価されていると感じます。モチベーションの向上、信頼関係の構築につながるため、クレーム対応後の声掛けは大切です。
「Helpfeel」でナレッジを共有し、オペレーターの負担を減らそう
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