カスタマーサポートを自社で運営する際、代行サービスの利用を検討する方も多いのではないでしょうか？本コラムでは、カスタマーサポート代行のサービス内容や、利用にあたってのメリット・デメリットを解説します。
カスタマーサポートとは？
カスタマーサポートとは、既存顧客からの問い合わせに対応する業務を指します。対応方法は電話やメール、チャットなど様々です。
カスタマーサポートの目的は、顧客の悩みを速やかに解決し、満足度の向上につなげることです。そのためカスタマーサポートには、顧客に聞かれたことに対して単調に回答するだけではなく、顧客のニーズを汲み取り、解決に導く必要があります。
また、カスタマーサポートは、サービスを提供する企業の中で、最も顧客と近い部署のひとつです。顧客から寄せられる様々な声を集め、自社商品やサービスの改善に役立てることも重要な役割です。
自社でカスタマーサポートを運営する際の課題
問い合わせ件数が多く、対応が追いつかない
カスタマーサポートによくある課題の一つが、問い合わせ件数が多く、対応が追いつかないことです。
カスタマーサポートの許容範囲を超えた状態が続くと、対応品質の低下や離職率向上につながりかねないため、早急な対策が必要になります。
ストレスフルな業務というイメージがあり、採用応募が集まらない
カスタマーサポートが担う顧客対応は、一般的にクレーム対応が伴うストレスフルな業務というイメージが強いため、なかなか採用応募が集まらないという課題があります。
また、カスタマーサポートは精神的・肉体的な負担が大きいという印象が強いです。そのため、スムーズに採用が進まず、慢性的な人員不足に陥るケースがあります。
離職率が高い
前述の通り、カスタマーサポートは顧客からのクレーム対応を伴うストレスフルな業務であるため、他の職種に比べて離職率が高いです。離職率が高いと、採用や教育に要するコストがかさんでしまいます。
教育コストがかかる
カスタマーサポートは、前項で説明したとおり、人材が定着しにくく、頻繁にスタッフが入れ替わります。新人を採用する度に研修が発生し、教育コストがかかります。
カスタマーサポート代行のサービス内容
カスタマーサポート代行業者に依頼できる内容は、電話やメールによる対応、問い合わせ結果の分析など、カスタマーサポート業務全般となります。また、代行業者によっては英語や中国語など、外国語対応も可能です。
カスタマーサポート代行の費用
カスタマーサポート代行の費用形態は、主に月額固定型と従量課金型の2つです。
月額固定型
毎月の料金を固定した契約です。契約する際に「1ヶ月100件まで」のように、上限のコール数を定めておき、設定したコール数を超えた場合は追加費用がかかります。月額料金は代行を依頼する内容にもよりますが、1ヶ月2〜8万円が一般的です。
従量課金型
対応コール件数に応じて料金が決まる契約です。1ヶ月あたりのコール数が少ない場合は、比較的安価に依頼できる場合があります。1コールあたりの相場は300円前後ですが、土日や深夜対応の有無で、1,000円程度まで単価が上がるケースがあります。
依頼したい受電業務の発生時間や件数、内容によって、最適な費用形態は異なります。これらの情報を整理したうえで、代行業者から見積もりを取得して、比較検討するのがおすすめです。
カスタマーサポート代行業者の比較
カスタマーサポート代行業者6社の、サービス内容や費用を紹介します。以下の情報は2022年8月時点で各サービスサイトに掲載されている情報です。最新の情報は、各サービスサイトでご確認ください。
1.オフィスジャパン
リーダイヤルを利用した、24時間365日対応のカスタマーサポート代行が可能です。電話やメール、FAXなどマルチチャネルに対応しています。
商品の使用方法案内や、ソフトウェアのユーザーサポート、セキュリティ機器操作の問い合わせ受付など、幅広い導入事例があります。
- 費用形態：サービスサイトに記載無
- 費用：個別見積もり
- サービスサイトURL：https://www.officejapan.tv/in_cc.html
2.電話代行サービス
7,500社以上の顧客をサポートした実績がある企業が提供するサービスです。不動産、士業、水道修理など、専門的な業種にも対応できます。
費用は月額固定型です。
- 費用形態：月額固定型
- 費用：月間50コールまで25,000円（税別）〜
- サービスサイトURL：https://denwadaikou.jp/
3.ベルシステム
コールセンター運営や人材派遣などを行う、株式会社ベルシステム24ホールディングスが提供するサービスで、問い合わせ対応だけでなく、業務フローの見直しや運営体制の立案なども可能です。
- 費用形態：サービスサイトに記載無
- 費用：サービスサイトに記載無
- サービスサイトURL：https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/callcenter003.html
4.りらいあコミュニケーションズ
1987年の創業以来、BPOサービスを中心として運営している、りらいあコミュニケーションズ株式会社が提供するサービスです。技術知識を要するテクニカルサポート、リコールや緊急対応など、様々な業務に対応が可能です。
ECモールや大手通信事業者、ソフトウェアメーカー、地方自治体など幅広い業種での導入実績があります。
- 費用形態：サービスサイトに記載無
- 費用：サービスサイトに記載無
- サービスサイトURL：
https://www.success.relia-group.com/service/contactcenter.html
5.CASTER BIZ contact
リモートアシスタントや経理部門のオンライン化サポートを展開する、株式会社キャスターが運営しているサービスです。カスタマーサポートの立ち上げから依頼することが可能です。
問い合わせ対応以外にも、オンボーディングや入金対応など、カスタマーサポートが担当する様々な業務を依頼することができます。
- 費用形態：サービスサイトに記載無
- 費用：サービスサイトに記載無
- サービスサイトURL：https://contact.cast-er.com/
6.マイナビBX
株式会社マイナビBXが運営するコールセンター事業です。通信販売の受注やキャンペーン受付、カスタマーサポート業務などを行っています。
短期や短時間の運営、年中無休の運営に対応可能です。
- 費用形態：サービスサイトに記載無
- 費用：要問合わせ
- サービスサイトURL：https://mynavi-bx.jp/service/callcenter/
カスタマーサポート代行を依頼する際の注意点
社内にナレッジや情報が蓄積されない
カスタマーサポート業務を外注すると、自社にナレッジが蓄積されません。また、顧客のリアルな声が届かないため、商品やサービス改善に役立てることが難しくなります。このような事態を避けるには、代行業者との連携を密に行い、情報共有できる環境を構築することが大切です。
顧客対応にタイムラグが発生する
代行業者に委託した場合、情報が自社に共有されるまでに時間がかかります。
こうしたタイムラグの影響で問題解決が遅れ、クレームにつながるおそれがあります。
セキュリティリスクがある
代行業者を利用する際は、顧客情報を外部に預ける必要があります。 代行業者から顧客情報流出が発生してしまうと、顧客の信頼を大きく損ないます。
事前に代行業者のセキュリティ体制をしっかりと確認して、安心できる業者を選定しましょう。
Helpfeelで問い合わせ件数を減らそう
カスタマーサポート運営の負担を減らすには、代行業者への委託を検討する前に、問い合わせ件数を減らすことが重要です。問い合わせ件数が削減できれば、カスタマーサポート代行を利用することなく、自社で対応できる可能性があります。
自社運営であれば、外部に委託するコストはかからず、社内にナレッジや情報を蓄積することができます。顧客対応のタイムラグやセキュリティリスクを心配する必要もありません。
カスタマーサポート代行を使わずに、自社でカスタマーサポートを運営するために、まずは問い合わせ数の削減を目指すことをおすすめします。
弊社が開発・提供している「Helpfeel」は、顧客を自己解決に導くことで、問い合わせ件数を削減できるFAQシステムです。人によって異なる検索語句や曖昧な表現、スペルミスにも対応できる革新的なシステムが、検索ヒット率98%を実現します。
カスタマーサポートの業務効率化やコスト削減、FAQシステムの導入をお考えの方は、Helpfeelについてぜひお気軽にご相談ください。
