カスタマーサポート業務の効率化には、カスタマーサポートツールの活用がおすすめです。
本コラムでは、カスタマーサポートツールの役割と選定時の注意点を解説し、役割ごとに比較します。
カスタマーサポートツールとは
カスタマーサポート ツールは、顧客対応を効率化し、カスタマーサポート業務の生産性を向上するためのツールです。顧客自身で疑問を解決できるようにするFAQやチャットボット 、顧客情報や問い合わせを一元管理するCRMがこれにあたります。
カスタマーサポートツールの役割
カスタマーサポートツールには、大きく分けて2つの役割があります。
- 顧客の疑問解決のアシスト
- 顧客情報の一元管理
それぞれの役割について、詳しく解説します。
①顧客の疑問解決のアシスト
1つ目の役割は、顧客の疑問解決のアシストです。代表的なツールは、FAQやチャットボットです。これらのツールを導入することで、顧客が自分自身で疑問を解決できる可能性が高くなります。すぐに疑問が解決できれば、顧客満足度の向上につながることはもちろん、電話やメールといった人手に頼った問い合わせ対応の件数を削減できます。
②顧客対応の効率化
2つ目の役割は、問い合わせ対応の効率化です。CRMを導入すれば、顧客の基本情報、過去の問い合わせ履歴が確認できるようになります。また、電話やメール、チャットで寄せられた問い合わせ内容を一元管理することができるため、対応漏れの防止、対応スピードの向上が望めます。
カスタマーサポートツールを選定する際の注意点
運用、管理が簡単にできるか
カスタマーサポートツールの導入時には、運用や管理にどれだけの負荷がかかるかを確認しましょう。設定変更や項目の追加があるたびにベンダーや専門部署へ依頼するのではなく、現場のスタッフで対応できるツールが望ましいです。
利用中の問い合わせチャネルと連携できるか
現在利用している問い合わせチャネルとの連携の可否は、ツール選定の重要なポイントです。電話・メール・チャット・SNSなど、問い合わせには複数のチャネルがあります。情報の一元管理をおこなうためにも、既存サービスと連携できるかを確認しておくことが大切です。
カスタマーサポートツールの比較
顧客の疑問解決のためのツール4選
Helpfeel
製品サイト：https://helpfeel.com/
開発・提供元：株式会社Helpfeel
機能・特徴：
- 独自技術「意図予測検索」でFAQ検索ヒット率98%を実現
- FAQ利用状況の分析、改善アクションの提案・実施などをサポートする手厚い伴走体制
- 既存のFAQからHelpfeelへの移行やデザインカスタム、コンテンツ移行などをサポート
価格：個別見積もり
デモ・トライアル：無料デモあり
LogicalMind TALK
製品サイト：https://www.logicalmind.jp/
開発・提供元：株式会社マインドシフト
機能・特徴：
- 既存のQ&Aをエクセルにコピーするだけで、チャットボットの導入が可能
- 過去の問い合わせ文や、特徴的な文の要素をもとにAIが回答を推論
- 回答できない問い合わせがあった場合は、管理画面でメンテナンス可能
価格：個別見積もり
デモ・トライアル：サービスサイトに記載無
GENIEE CHAT
製品サイト：https://chamo-chat.com/
開発・提供元：株式会社ジーニー
機能・特徴：
- チャットバナーの常時表示や離脱顧客へのリマインド表示など、チャットEFO機能によってCVRを最大化
- 対話形式でフォームへの情報入力をアシスト
- ドラッグアンドドロップで直感的に作成できるチャットシナリオ
価格：月額費用：7,150円（税込）〜
デモ・トライアル：サービスサイトに記載無
SyncAnswer
製品サイト：https://www.syncanswer.jp/
開発・提供元：株式会社SyncThought
機能・特徴：
- ブログ感覚の簡単な操作でFAQを作成
- 専門的知識がなくても理解しやすいアクセス管理機能でFAQの利用状況をチェック可能
- サイト内検索サービスSyncSearch（シンクサーチ）と連動して、検索結果とFAQを同時に表示
価格：
初期費用：250,000円〜
月額費用：50,000円〜
デモ・トライアル：無料トライアルあり
問い合わせ対応効率化のためのツール8選
Zendesk
製品サイト：https://www.zendesk.co.jp/
開発・提供元：株式会社Zendesk
機能・特徴：
- 電話・メール・SNSなど複数のチャネルでシームレスなやり取りが可能
- 顧客からの問い合わせをチケット化して管理
- 営業時間外の問い合わせには、AIで対応可能
価格：月額費用：＄49〜
デモ・トライアル：無料デモあり、無料トライアルあり
メールディーラー
製品サイト：https://www.maildealer.jp/
開発・提供元：株式会社ラクス
機能・特徴：
- 問い合わせ対応状況をステータス管理し、対応漏れや二重対応を防止
- 過去の対応履歴表示や承認フロー組み込みなど、運用管理のための機能が豊富
- 導入時のサポートから運用中のサポートまで回数や期間の制限なく利用可能
価格：
初期費用：55,000円（税込）〜
月額費用：38,500円（税込）〜
デモ・トライアル：無料トライアルあり
yaritori
製品サイト：https://yaritori.jp/
開発・提供元：Onebox株式会社
機能・特徴：
- ステータスによるメールの分類で対応状況を可視化
- メールごとにチャットで、対応方針の相談や情報共有が可能
- 送信メールの開封履歴の確認が可能
価格：月額費用：1,078円（税込）〜
デモ・トライアル：7日間無料お試しあり
formrun
製品サイト：https://form.run/home
開発・提供元：株式会社ベーシック
- テンプレートを選択してクリック操作だけでフォームを作成
- 問い合わせをステータス別にカンバン方式で管理
- 問い合わせの回答をGoogleスプレッドシートやSalesforceへ出力して管理・分析可能
価格：月額費用：0円〜
デモ・トライアル：無料トライアルあり
FlexCRM
製品サイト：https://flexcrm.jp/
開発・提供元：ノイアンドコンピューティング株式会社
機能・特徴：
- エクセルや名刺管理ソフトのデータから簡単にデータベースを構築
- 顧客情報、購入履歴、対応履歴などさまざまな情報を紐付けて分析
- 顧客管理以外に、営業支援、顧客サポートなど、様々な機能を搭載
価格：月額費用：1,200円〜
デモ・トライアル：無料トライアルあり
HubSpot
製品サイト：https://www.hubspot.jp/
開発・提供元：HubSpot社
機能・特徴：
- 顧客からの問い合わせをチケット管理して、対応状況を可視化
- カスタマーサポートに多く寄せられる問い合わせをもとに、ヘルプ記事のナレッジベースを構築
- 問い合わせをした顧客へのアンケートの実施が可能
価格：月額費用：5,400円〜
デモ・トライアル：無料デモあり、無料トライアルあり
Zoho CRM
製品サイト：https://www.zoho.com/jp/crm/index1.html
開発・提供元：ZOHO CORPORATION
機能・特徴：
- 顧客情報や過去の問い合わせ履歴を一元管理して、営業プロセスの改善が可能
- エクセルやGoogleスプレッドシート、CRMなど他社ツールからの移行が容易
- 導入支援サービス、利用トレーニング、など手厚いサポート
価格：月額費用：1,848円（税込）〜
デモ・トライアル：無料トライアルあり
Salesforce
製品サイト：https://www.salesforce.com/jp/
開発・提供元：株式会社セールスフォース・ジャパン
機能・特徴：
- メールやチャット、SNSなどあらゆるチャネルでシームレスなやり取りが可能
- 顧客との関わり方、担当取引まで、あらゆる情報を一元管理
- AIが商談に最適なタイミングを通知
価格：月額費用：3,300円（税込）〜
デモ・トライアル：無料トライアルあり
問題の自己解決を促進してカスタマーサポート業務を効率化
カスタマーサポートの業務効率化には、ツールの導入が効果的です。
どのツールを導入すべきか迷ったら、まずは問い合わせ数の削減に取り組んでみてはいかがでしょうか。顧客が疑問を自己解決できれば、カスタマーサポートの業務負荷を減らせます。
弊社が開発・提供しているFAQシステム「Helpfeel」は、圧倒的な検索ヒット率を誇るFAQシステムです。ユーザーごとに異なる言葉や質問、スペルミスなどを50倍以上に拡張した予測パターンによって汲み取り、的確な回答へ導きます。この独自技術「意図予測検索」によって、FAQの検索ヒット率は98%を実現しています。
「Helpfeel」の導入で、スピーディーな問い合わせ対応が可能となり、業務効率化はもちろん、顧客満足度の向上にもつながります。
問い合わせ数の削減や顧客満足度の向上のため、カスタマーサポートツールの導入を検討されている方は、お気軽にご相談ください。
